Empowerment via het internet Zelfhulp-portal reïntegratie Congres Gemeente Almelo TheaterHotel Almelo 14 maart 2007 Empowerment via het internet Zelfhulp-portal reïntegratie Anita Cremers anita.cremers@tno.nl

Overzicht Vraagstelling Knelpunten- en behoeften-analyse De zelfhulp-portal Evaluatie in de vorm van een pilot Conclusies en aanbevelingen Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Vraagstelling Hoe kan een web-portal een rol spelen bij… het verbeteren van de informatievoorziening van gemeenten aan bijstandscliënten? het verbeteren van hun wederzijdse communicatie, en de communicatie tussen cliënten onderling? het vergroten van de empowerment van cliënten bij het zoeken naar werk? Om de empowerment van langdurig werklozen bij hun reïntegratie te vergroten heeft TNO in samenwerking met de gemeente Almelo een webportal ontwikkeld. achtergronden en de ontwikkeling van deze Zelfhulp-portal Reïntegratie. Tevens doen we verslag van een proef die is uitgevoerd ter evaluatie van dit zelfhulp-portal voor Wet Werk en Bijstand (WWB)-cliënten bij de gemeente Almelo, als onderdeel van het Werk InZicht programma De kernvraag bij de ontwikkeling en evaluatie van de Zelfhulp-portal Reïntegratie zie boven Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Aanpak Knelpunten- en behoeften-analyse landelijke en gemeentelijke ontwikkelingen situatie bij Gemeente Almelo (beleidsmedewerkers en consulenten) cliënten (deelnemers 1e groep Focus/Werk InZicht) Ontwikkeling en bouw zelfhulp-portal in nauwe samenwerking met consulenten, coach en deelnemers 2e groep Focus/Werk InZicht implementatie door Proteon Pilot met 3e groep Focus/Werk InZicht meten van ervaringen en effecten van het gebruik van de portal Aanpak van de proef Workshop Om de context en de randvoorwaarden te bepalen waarbinnen de te ontwikkelen zelfhulp-portal moest gaan functioneren, heeft TNO onder meer een workshop georganiseerd met deskundigen uit het veld om knelpunten en behoeften in kaart te brengen. Op basis van deze inventarisatie heeft TNO samen met medewerkers van de gemeente de situatie in Almelo in kaart gebracht en de specifieke knelpunten en wensen benoemd.  Tevens zijn de relevante gemeentelijke en landelijke ontwikkelingen op ICT-gebied geïnventariseerd Toelichting WerkInZicht UCD ontwikkeling Vervolgens is door middel van een user-centered ontwerpproces de zelfhulp-portal ontwikkeld. Hierbij is in verschillende fasen gebruik gemaakt van input van de deelnemers aan het Werk InZicht programma, betrokken consulenten van de gemeente Almelo en de coach van Werk InZicht. Ook is een conceptuele module, die on-line leren ondersteunt (case-based learning) ontwikkeld, die om praktische redenen uiteindelijk geen deel heeft uitgemaakt van de geïmplementeerde zelfhulp-portal Pilot De geïmplementeerde zelfhulp-portal is ingezet in het derde en laatste Werk InZicht programma, wat 14 weken in beslag heeft genomen (17 april t/m 21 juli 2006). Het doel van de proef was de ervaringen en effecten van het gebruik van de zelfhulp-portal binnen dit programma voor de cliënten te verzamelen, volgens de geregistreerde gebruiksgegevens, volgens henzelf en volgens hun consulenten. Om reïntegratie-effecten te kunnen meten is een vergelijkende voor- en nameting gedaan tussen cliënten uit Werk Inzicht groep 2 (zonder webportal) en groep 3 (met webportal). Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Eisen aan de zelfhulp-portal Voor de cliënten Functionaliteit: vergroten zelfvertrouwen/intrinsieke motivatie, dagritme, duidelijkheid afspraken, vergroten contactuele vaardigheden, zicht op eigen mogelijkheden Interactie: eenvoudig taalgebruik, eenvoudige bediening, geen extra stress, aantrekkelijk, ‘design for all’ Gebruikscontext: geen computer, beperkte steun omgeving, mobiliteit en financiële middelen Voor de consulenten Aansluiten bij en ondersteunen van huidige werkzaamheden: programma’s en systemen, geen extra inspanning, webportal in front office/koppeling backoffice systemen, behouden vertrouwensrelatie cliënt Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

De zelfhulp-portal Ontworpen voor gebruik door cliënten, in tweede instantie door consulenten Via internet (bv. onderdeel website Gemeente Almelo) Toegang door middel van persoonlijk account 5 hoofdonderdelen Nieuw! (incl. Prikbord) Doen (agenda, kladblok, tijdbalk) Plan Ik Weten De proef met de zelfhulp-portal was primair gericht op de interventie-ondersteunende communicatie (tussen coach en cliënt en cliënten onderling). In deze proef is daarom minder aandacht besteed aan de user interface voor de consulenten. De geïmplementeerde zelfhulp-portal is via Internet (URL: http://www.werkinzichtalmelo.nl) met behulp van verstrekte accounts toegankelijk voor cliënten en consulenten, die betrokken zijn bij het Werk InZicht programma. De cliënt heeft na inloggen toegang tot de vijf hoofdonderdelen van de portal. ‘Nieuw!’ Bevat een overzicht van alle recent geplaatste informatie op de portal, en een prikbord waar iedereen berichten bestemd voor alle deelnemers kan plaatsen. ‘Doen’ bevat een weekagenda met programma van die week en eventuele individuele afspraken. Ook is er per dag een Kladblok waar men privé-notities kan maken, en een Tijdbalk, waar te zien is welke persoonlijke afspraken gelden voor de getoonde periode. ‘Plan’ bevat een overzicht van alle persoonlijke actiepunten en tussentijdse evaluaties daarvan door de coach. ‘Ik’ bevat het CV van de cliënt, zoals bekend bij de gemeente vanuit het cliëntvolgsysteem. ‘Weten’ bevat allerlei achtergrondinformatie over het programma Werk InZicht en reïntegratie. Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Publieke toegang Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Toegang cliënt - Nieuw! Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Toegang cliënt - Doen Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Toegang cliënt - Plan Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Toegang cliënt - Ik Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Toegang cliënt - Weten Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Toegang consulent Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Pilot Gedurende 13 weken bij 3e groep Focus/Werk Inzicht Gebruik en ervaringen cliënten, consulenten, coach Metingen vragenlijst kenmerken van cliënten, computerervaring gebruik door de cliënten log-gegevens, schermafdrukken gebruikservaringen van de cliënten introductie, vragenlijst gebruik, ‘usability’ stellingen, taken, tussentijdse evaluatie, eindevaluatie ervaringen van de consulenten en coach logboek, interviews re-integratie-effecten vragenlijst voor en na bij 2e en 3e groep Focus/Werk InZicht Computerervaring van cliënten: In de eerste week van de proefperiode is aan de deelnemers een vragenlijst voorgelegd over hun computerervaring Gebruik door de cliënten Log-gegevens: Gedurende de gehele proefperiode is geregistreerd wie wanneer van welk onderdeel van de portal gebruik heeft gemaakt. Schermafdrukken: Wekelijks zijn schermafdrukken gemaakt van de persoonlijke schermen van de deelnemers, vooral het onderdeel Plan. Gebruikservaringen van de cliënten Introductie: In week 1 is een introductie verzorgd in het gebruik van de webportal. De cliënten kregen ook gelegenheid om te oefenen. Vragenlijst gebruik: In week 4 van de proefperiode is aan de deelnemers een vragenlijst voorgelegd over hun gebruik van de portal Usability stellingen: Viermaal is met regelmatige tussenpozen (in de weken 1, 4, 12 en 14) aan de deelnemers een vijftal usability stellingen voorgelegd Taken uitvoeren met de portal: In week 4 is met zes deelnemers een aantal taken uitgevoerd met de zelfhulp-portal. Tussentijdse evaluatie: In week 10 zijn zes deelnemers geïnterviewd over hun ervaringen met de zelfhulp-portal. Eindevaluatie: In week 14 is met een groep van zes deelnemers een eindevaluatie uitgevoerd, door middel van een speelse ‘plakboek’-methode. Ervaringen van de coach Logboek: In wekelijkse telefonische interviews werd kort bijgepraat met de coach over de ervaringen van de afgelopen week. Eindevaluatie: In week 14 is een evaluerend eindgesprek gevoerd. Ervaringen van de consulenten In week 1 is een introductie gegeven aan de consulenten over het gebruik van de webportal. In week 14 is een evaluerend eindgesprek met twee consulenten gevoerd. Reïntegratie-effecten: Om de bijdrage van de Zelfhulp-portal aan het vergroten van de empowerment te meten is een vragenlijst afgenomen bij de deelnemers aan het begin en aan het einde van het Werk InZicht programma Ter controle was dezelfde vragenlijst op dezelfde wijze al eerder afgenomen bij de deelnemers aan het tweede Werk InZicht programma. Dit maakte het mogelijk de effecten zonder en met beschikbaarheid van de zelfhulp-portal met elkaar te vergelijken. Alle deelnemers ontvingen een individuele terugkoppeling over hun resultaten op de vragenlijst. Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Resultaten Daadwerkelijke gebruik van de portal Gebruikservaringen regelmatig computerervaring heeft geen invloed 1/3 van het gebruik buiten het Focushuis vooral Nieuw! (prikbord), Doen (programma), Weten (bedrijfsbezoeken) Gebruikservaringen gemakkelijk in het gebruik gematigd positief over functionaliteiten Plan matig gewaardeerd consulenten: positief, handig voor cliënten, begeleiding noodzakelijk, aandacht voor aansluiting bij bestaande systemen Re-integratie-effecten positievere houding tegenover werk (werkattitude) instrument voor het delen van informatie stimulans voor computergebruik Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Conclusies en aanbevelingen Informatievoorziening, communicatie & empowerment sociale vaardigheden, communicatie, hulp Nieuw, Prikbord bieden van structuur Doen inzicht in het re-integratieproces Plan CV/portfolio opbouwen Ik informatieverstrekking Weten Voorwaarden gemakkelijk in het gebruik beschikbaarheid ICT-voorzieningen Uit de proef blijkt dat een zelfhulp-portal kan bijdragen aan het oplossen van specifieke belemmeringen, zoals het bevorderen en opbouwen van de motivatie van cliënten; het denken in termen van kansen in plaats van belemmeringen; het versterken van de gevoelens van eigenwaarde; het verkrijgen van de benodigde sociale vaardigheden (leren communiceren); het opbouwen van een sociaal netwerk en het beschikbaar stellen en toegankelijk maken van relevante informatie en kennis. Tevens is gebleken dat de zelfhulp-portal de informatievoorziening rond reïntegranten kan versterken op verschillende onderdelen, bijvoorbeeld informatieverstrekking, bieden van structuur in het dagelijks leven, inzicht in het reïntegratietraject, on-line cursussen, onderlinge communicatie en het opbouwen en uitbreiden van een CV. De portal moet er aantrekkelijk uitzien, gemakkelijk in het gebruik zijn, uitnodigend zijn en communicatie tussen cliënten onderling en tussen cliënt en consulent ondersteunen. Essentiële randvoorwaarden voor het gebruik zijn de beschikbaarheid van vereiste ICT-voorzieningen en basiskennis van computergebruik. Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007

Toekomst Functionaliteiten Doelgroepen Aansluiting bij infrastructuur cursussen, e-learning e-coaching meer initiatief cliënt Doelgroepen grotere groepen cliënten minder intensief begeleid andere typen cliënten (UWV, werkgevers) Aansluiting bij infrastructuur koppeling met gemeentelijke systemen aansluiten bij landelijke ICT-ontwikkelingen (bv. PIP, DigiD) Het verdient aanbeveling om de waarde van de zelfhulp-portal verder te onderzoeken, bijvoorbeeld door een volgende versie van de portal uit te testen in een omgeving waarbij sprake is van een minder intensieve vorm van begeleiding. Ook is het zinvol om de proef uit te breiden naar een grotere groep cliënten. In een volgende versie zou het onderdeel Plan de structuur van de persoonlijke ontwikkelingsplannen (POP) moeten volgen. Ook zou de communicatie-functionaliteit (nu een prikbord) verder uitgewerkt moeten worden. Het tot stand brengen van een interface met het CliëntVolgSysteem (CVS) is wenselijk en uiteindelijk noodzakelijk, maar pas zinvol (wat betreft kosten en baten) als besloten wordt om de portal standaard te gebruiken in de reïntegratie-uitvoering. Op termijn is het aan raden om de mogelijkheden voor het gebruik van een zelfhulp-portal breder dan slechts bij gemeenten onderzoeken. Hierbij kan zowel gedacht worden aan cliënten van CWI en/of UWV als aan zieke of gedeeltelijk arbeidsgeschikte werknemers die in het kader van de Wet Verbetering Poortwachter op zoek zijn naar nieuw passend werk. Verder is het van belang om de landelijke ICT-ontwikkelingen te blijven volgen en te kijken of het mogelijk is reeds aansluiting te zoeken bij ICT-projecten zoals het Digitaal Klantdossier (DKD) en de Persoonlijke internetpagina (PIP). Anita Cremers, Congres Gemeente Almelo, 14 maart 2007