Zorg voor Klanten Brenda Mark - van Haarst Sint Lucas Andreas Ziekenhuis Amsterdam

Overzicht Waarom klantervaringen meten Wie zijn onze klanten? Hoe en wat meten? Ontwikkelingen en uitdagingen

Waarom klantervaringen meten? Doelstelling stelselwijziging: voor patiënten/cliënten: meer verantwoordelijkheid/zelfsturing voor zorginstellingen: kwaliteitsverbetering en directere relatie kosten – prestatie voor zorgverzekeraars: prikkels kwaliteit – prijs

Waarom klantervaringen meten? De veranderende externe context leidt tot heroriëntatie op onze strategie waarin interactie centraal staat: producten structuur cultuur verkoop informatie

Waarom klantervaringen meten? Competentie en prestatie traject Service traject Sneller Beter pijler 3

Wie zijn onze klanten? SLAZ verloskundigen industrie gemeente gezondheidscentra capaciteitsorgaan verpleeghuizen werkgevers sportclubs arbodiensten medewerkers huisartsen patiënten relaties verzekeraars verzorgingshuizen patiënten organisaties ziekenhuizen banken overheid

Wat en hoe meten? Interne indicatoren Beter Veiliger Vriendelijker CQ index Zorgverzekeraar

Servicetraject Ambassadeurschap voor alle medewerkers. Workshops met interne en externe klanten. 60 seconden vragenlijst voor poliklinische patiënten. CQ index op verpleegafdelingen.

Sneller Beter Metingen op logistiek en veiligheid. Spiegelgesprekken. Elektronisch patiëntenfeedback. Shaduwen.

CQ index 35 thematische ervaringsvragen aan klinische patiënten: Communicatie met arts/verpleegkundige Fysieke omgeving Verpleegkundige diensten Informatie over communicatie Pijnbeheersing Informatie bij ontslag

CQ index WEL: hoe vaak, voordat u een nieuw geneesmiddel kreeg, vertelden dokters, verpleegkundigen of ander ziekenhuispersoneel u waarvoor het nieuwe geneesmiddel was? NIET: bent u tevreden over de informatie die u heeft gekregen over nieuwe medicijnen?

CQ index Reden nieuw geneesmiddel verteld door personeel. Vraag naar gebruik andere geneesmiddelen bij nieuw geneesmiddel. Naam nieuw geneesmiddel van tevoren verteld door personeel. Vraag naar allergie bij nieuw geneesmiddel. Uitleg bijwerkingen nieuw geneesmiddel.

CQ index

Reactie CQ index Klopt de methodiek? Is de rapportage nog actueel? Dat gaat niet over mij…..toch?

Resultaten CQ index Metingen ondersteunen veranderproces Beter, Veiliger, Vriendelijker. SLAZ is voornemens om delen van de CQ vragenlijst uit te zetten op verpleegafdelingen. Vragen zijn voldoende concreet om er in de praktijk interventies op te zetten, evt. m.b.v. verbetergids Agis.

Aandachtspunten CQ index Niet voor poliklinische patiënten. Afspraken tussen zorgverzekeraar en ziekenhuizen over meetmoment – rapportagemoment.

Ontwikkelingen en uitdagingen Zoveel klanten, zoveel ervaringen, zoveel instrumenten. Geen doel, maar middel. Dynamisch: durven bijstellen als je niet de juiste vragen stelt. Digitale verwerking en (kort cyclische) rapportage blijft groot aandachtspunt.

Ontwikkelingen en uitdagingen Interne en externe klanten bij elkaar brengen: momenten van meten en rapporteren afstemmen, zodat verbeterplannen en nieuwe metingen samenhangend hulpmiddel worden om de zorg Beter, Veiliger en Vriendelijker te maken.