Een continue verbeterende dienstverlening Klachtenmanagement Een continue verbeterende dienstverlening

Even kennismaken 9 mln. klanten 1.5 mln. abonnementen 332 mln. treinreizen 15.5 mrd. km Punctualiteit 95% (<5 min) KTV: 74 % >7 CO2  41 gr/reizigerskm Gem. snelheid 64 km/uur 2876 rijtuigen

Algemeen oordeel reizen per trein % > 7 Bron: Klant Tevredenheids Onderzoek naar tevredenheid per reis, 4-kwartaalsgemiddelden

Kritische succesfactoren

Feedbackloops op 2 niveaus Individueel/Proces Rechtstreekse feedback (positief en negatief) naar de veroorzaker (lees: verantwoordelijk manager) Geaggregeerd Maatwerk feedback zodanig gebundeld dat het inzetbaar is als management en sturingsinformatie

Proces

Mooie resultaten Q2 Introductie Klachtenmonitor

Diepere oorzaken Tijdelijke oplossingen werken niet (capaciteit) Organisatie leert niet van fouten Fouten in processen bleven bestaan Veranderingen werden Top Down ingezet, echter de inhoudelijke kennis is te beperkt Medewerker werd alleen ingezet als middel tot productie Klant is onbekend

Een rondje medewerkers Voor mij hoeft het niet meer hoor, wij hebben er al 10x om gevraagd Niemand lijkt de eigenaar Dat idee is verspilde energie geweest: het heeft niks geholpen Idee was goed maar eigenlijk nog steeds niet uitgevoerd Het management doet niks met onze ideeën We leren er weinig van In sommige teams massa´s ideeën, bij anderen 0 Veel lijstjes Nog iets gehoord van dat goede idee? ze roepen jaren dat ze dat gaan doen… Alle problemen zijn IT Omdat de klant, de medewerker en de organisatie best wel weten wat er beter kan maar steeds tegen dezelfde zaken oplopen

Een gestructureerd verbeterproces De voordelen van Lean/kaizengine Transparant Bundelt kennis Leert medewerkers vragen en oplossingen te formuleren Geeft inzicht in de werkelijkheid

Elimineren van verspilling door toepassen Kaizen Het elimineren van verspilling gebeurt op basis van de Kaizen filosofie: - Meetbare impact verbetering - Snelle opvolging van kleine verbeteringen - Gestructureerde probleemanalyse en aanpak - Borging door focus op standaardisatie en faalbeveiliging Borgen van verbeteringen en streven naar perfectie vereist aanpassing houding management en werknemers

Elke dag een beetje beter?