© Sergio van Keulen, TNS NIPO Commerce 15 maart 2007 Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord… NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter

© Sergio van Keulen, TNS NIPO Commerce 15 maart 2007 Inhoud Even voorstellen… Wat vindt uw klant ervan? Hoe bereikbaar zijn gemeenten? Vragen & discussie Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter

Wat vindt uw klant ervan…? © Sergio van Keulen, TNS NIPO Commerce 15 maart 2007 Wat vindt uw klant ervan…? Toelichting kwantitatief onderzoek Telefonisch onderzoek onder 2297 klanten die recentelijk het algemene publieksnummer van de gemeente hebben gebeld Vanaf 2006 inbegrepen bij deelname aan Benchmarking Publiekszaken In 2006 wisten 31 van de 64 gemeenten tijdig telefoonnummers aan te leveren Uitgevoerd door callcenter TNS NIPO in mei 2006 Rapportcijfers & KTO’s: vanaf een 7 voldoende… Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter

© Sergio van Keulen, TNS NIPO Commerce 15 maart 2007 Enkele uitkomsten Waardering ‘wijze waarop geholpen’: 7,4. Geen verschil kleine en grote gemeenten en tussen leeftijdsgroepen. Ouderen meer uitgesproken. Top: Enschede, Skarsterlân en Tholen met 7,7 Waardering ‘resultaat gesprek’: 6,8 Top: Enschede, Nijmegen en Zoetermeer met 7,6 Twee op de vijf bellers zijn doorverbonden (38%), een derde kon meteen worden geholpen (34%) Grote gemeenten kunnen vaker meteen helpen. Áls men moet worden doorverbonden verschilt gemiddeld aantal keer niet per gemeentegrooteklasse (1,4 keer). Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter

Oordeel service (‘wijze waarop’) per type ontvangst telefoontje © Sergio van Keulen, TNS NIPO Commerce 15 maart 2007 Oordeel service (‘wijze waarop’) per type ontvangst telefoontje Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006 Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter

Oordeel service (‘wijze waarop’) én resultaat gesprek per aanleiding om te bellen Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

Prioriteitenmatrix: belang versus waardering Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

Hoe bereikbaar zijn gemeenten? © Sergio van Keulen, TNS NIPO Commerce 15 maart 2007 Hoe bereikbaar zijn gemeenten? Toelichting kwalitatief onderzoek Onderzoek bij 18 gemeenten en enkele provincie en ministerie Uitgevoerd door TNS NIPO Commerce in opdracht van KPN Mobiel Interviews met hoofden publiekszaken, EZ en communicatie over knelpunten bereikbaarheid in organisatie Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter

Binnenlands Bestuur, 15 december 2006 Onderzoeksvragen

Enkele uitkomsten Veel aandacht voor kwantitatieve bereikbaarheid, weinig voor kwalitatieve bereikbaarheid. Bereikbaarheid back office is te laag: lage bureaubezetting (overleg, op pad, parttimers) complexe dienstverlening, meerdere beleidsafdelingen, inzage in dossiers bereikbaarheidsbeleid (weinig mobieltjes, kennis & discipline doorschakelen, voicemail en terugbellen) Vooral een probleem als klanten nog steeds afhankelijk zijn van die ene afdeling of ambtenaar

Enkele uitkomsten Slechte bereikbaarheid back office leidt tot extra werkdruk: boel loopt spaak bij telefoniste klanten moeten gevraagd worden morgen terug te bellen dubbel werk voor gemeente, vervelend voor klant en storend voor gemeente Enschede heeft becijferd dat doodlopende telefoontjes de organisatie 33 procent extra werk kosten

Onze eigen ervaringen… Erg veel telefonisch contact Directe bereikbaarheid en terugbellen circa 25%. Regelmatig zeer positieve uitzonderingen. Bloemlezing: ‘Nee, meneer xxx zit de hele dag in bespreking’ ‘Nee, ik kan niet in zijn agenda’ ‘xxx werkt thuis, maar ik mag geen mobiel nummer doorgeven’ ‘Hoe economische zaken??? Hebben wij die?’ ‘Nee, meneer xxx is op vakantie, ik weet niet wie zijn zaken waarneemt. Ergens in september zal hij wel weer terugkomen’ Ontwikkelingen gaan erg snel; wat gaat de klant ervan merken?

Enkele korte termijn tips… Wederzijds informeren FO-BO: periodiek overleg, belscripts uitbreiden, wijzigingen, calamiteiten Monitoren kwantitatieve en kwalitatieve bereikbaarheid en nakomen afspraken Team-up met collega’s: bereikbaarheidsafspraken, vervanging bij ziekte en verlof Maak gebruik van technische mogelijkheden: mobieltjes, doorschakelen, groepsschakelingen, voicemail

© Sergio van Keulen, TNS NIPO Commerce 15 maart 2007 Vragen en discussie 7,4 toch niet slecht!? Het kan & moet beter. Vooral directe afhandeling met goed resultaat en (voorlopig) bereikbaarheid backoffice Telefoon moet aantrekkelijk alternatief zijn voor baliebezoek (efficiency) Openbare monitor klanttevredenheid? Zelf doen of uitbesteden? Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter

© Sergio van Keulen, TNS NIPO Commerce 15 maart 2007 Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter

Kwantitatieve minimum criteria voor aansluiting 14 reeks © Sergio van Keulen, TNS NIPO Commerce 15 maart 2007 Kwantitatieve minimum criteria voor aansluiting 14 reeks Start: Opname telefoon 80% binnen 20 sec. Groei naar: 90% binnen 20 sec. (na 1 á 2 jaar) Meegeteld: eventueel in de wacht zetten Dus: geen wachtrijen Bereikbaarheid: Start: minimaal ma t/m vr: 8.30-17.00 uur Aanbeveling: langere openingstijd Uiteindelijk: 24 uur bereikbaar (2010-2015??) Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter

Kwantitatieve minimum criteria voor aansluiting 14 reeks © Sergio van Keulen, TNS NIPO Commerce 15 maart 2007 Kwantitatieve minimum criteria voor aansluiting 14 reeks Start: óf direct kunnen antwoorden (inhoudelijke scripts) óf adequaat kunnen doorverbinden (doorverbindscripts/nummerplan) Groei binnen 2 jaar tot: > 80% direct kunnen antwoorden < 20% doorverbinden of terugbelnotities < 15% eenmaal doorverbinden < 5% tweemaal tot maximaal driemaal doorverbinden Basis: alle externe calls van burgers, bedrijven, instellingen via 14.. Nummer Specifieke nummers blijven mogelijk Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter