http://www.emarketing.noordhoff.nl/ Masterclass (e)marketing Cor Molenaar http://www.emarketing.noordhoff.nl/ Masterclass

Productie Marketing/verkoop Maatwerk Serie maatwerk Massaproductie Doelgroep productie Gepercipieerd maatwerk Persoonlijke verkoop Reclame Massacommunicatie Doelgroep communicatie Interactie/persoonlijke communicatie

ongedefinieerde markt Collaborations/ problemsharing Interactie met een Individuele afnemer Interactie met een doelgroep Interactie met een gedefinieerde markt Interactie met een ongedefinieerde markt Interactie met individuele afnemers maatwerk product selling marketing individuele individuele concept concept conceptie relaties afnemers relaties markt

shop Customer-product market Supplier market Personal contacts sales distribution market Supplier market Advertising products

Informatietechnologie/automatisering mechanisering fabricage processen besluitvorming externe relaties automatisering informatietechnologie internet

INTEGRATIE/NETWERKEN strategisch/ slagvaardig-heid INFORMATIETECHNOLOGIE (ICT) tactisch/ effectiviteit DATAPROCESSING operationeel/efficiency 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020

Gegevensverwerking/dataprocessing Uitvoering activiteiten zoals marketingcommunicatie Integrale toepassingen zoals webwinkels en postorderbedrijven Databasebeheer en -toepassingen

Marketing Technologie 1990 After Fordisme 1960 1940 Pre Fordisme 1930 Marketing Technologie Opkomst directe communicatie Uniformiteit in aanbod Afname impact van reclame Heroriëntatie rol en functie van marketing Concentratie in retail, franchise formules Internationale organisaties Opkomst winkelcentra en toenemende macht consument Opkomst doelgroepen met eigen kenmerken en wensen Automatisering van processen en functies Werkplekondersteuning Productie automatisering, robotisering Basis: efficiëncy en effectiviteit Centrale automatisering, automatisering van activiteiten, procesmatige activiteiten Automatisering is vervanging van mechanisering en arbeid Mechanisering Introductie machines en procesgerichte robotten Lopendebandwerkzaamheden Vergaande massaproductie en standaardisatie Machines voor efficiënte productie en constante kwaliteit Uniforme producten Productie voor onbekende vraag Massa-aanbod en massaconsumptie Opkomst massamedia en reclame Opkomst grote detailhandelswarenhuizen Sterke behoefte aan groei en integratie Sterk lokaal aanbod en eerste zelfbediening Amerika als lichtend voorbeeld in Europa Massaproductie leidt tot afzetprobleem, Handelsreizigers, distributiestrategie en verkoop werden steeds belangrijker

Gegevensverwerking/dataprocessing Uitvoering activiteiten zoals marketingcommunicatie Databasebeheer en -toepassingen Integrale toepassingen ERP 1 callcentra 1 verkoopondersteuning 2 interface 2 interface 3 CRM applicatie geïntegreerd

restructure Klanten/kopers 2008 internet Pre- internet 1990 After Fordisme 1960 1940 Klanten/kopers Interactief, kritisch, goed geinformeerd Pro-actief, momentgedreven Splitsing ratio en hedonistisch winkelen Individueel, weinig binding Doelgroepbeleving Opkomend individualisme Diversificatie op basis van leeftijd en geslacht, toenemende welvaart en luxe Associatie met merken voor individualiteit Voorbeeldfunctie leidend, rollenpatroon, invloed reclame is sterk. Sterke binding met winkels en merken (vertrouwen). Rationeel winkelen (omdat het nodig is)

Evolutiemodel voor de toepassing van internet Klassieke marketing Klantgerichte marketing Netwerkgerichte marketing, participatie en interactie Aanbodgericht Interactiegericht Moment-, behoefte- en plaatsgericht Sociale netwerken, Gebruikers worden onderdeel van informatievoorziening Gebruikers kiezen sites voor interactie en communicatie Combinatie computer mobiel device Gebruiker centraal, volgbaar en traceerbaar Informatie en diensten worden op behoefte Afgestemd Mobile device wordt leidend Aanbod staat centraal Veel websites met informatie Elektronische brochures Lage snelheid in verbindingen Computer staat centraal Web 1.0 Vanaf 1992 Web 2.0 Vanaf 2004 Web 3.0 Vanaf 2010

But recent years have not been kind to Woolworths as shoppers have turned to supermarkets or the internet to gain better value, leaving the chain facing dramatic declines in sales in recent years. The stores made a loss of £72.5 million in the six months to August 2. Major shareholders in Woolworths include property developer Ardeshir Naghshineh, who is the group’s largest shareholder with a 10.2pc stake, and Baugur, the troubled Icelandic investor, which owns 10.1pc. The support of Burdale Financial and GMAC Commercial which lent Woolworths £385m last January, secured against a range of the retailer’s assets, will also be key. Advisers to the board have expressed increasing frustration in recent days about the lenders' attitude and the collapse of Woolworths is likely to renew the debate about the responsibility of lenders in a downturn. "They are putting rebuilding their balance sheet before lending to a viable UK business with blue-chip clients,'' an executive close to Woolworths' board said last week.

Writing was on the wall for Borders' business model Borders UK did not collapse because it was massively overleveraged or even because of the recession. The private-equity backed bookseller suffered from an old-fashioned problem: its business model no longer worked. By Nicholas Paisner Published: 5:58PM GMT 27 Nov 2009

Tesco launches UK's first 'drive-thru' supermarket It has moved into banking, pet insurance and telecoms, but Tesco will expand its reach further this week with the launch of the UK's first ever "drive-thru" supermarket. By James Hall Published: 10:06PM BST 21 Aug 2010 The service will allow customers to pick up their weekly shopping without leaving their car.

Pre-internettijdperk 1990-2008 Internettijdperk 2008-2020 Grote infrastructuren: satelliet, kabel, GSM, internet Doorbraak van communicatietechnologie Doorbraak Anglo-saksisch zakendoen Shareholdersvalue, BPR,CRM,ERP CRM filosofie Internetshopping convergentie Integratie van infrastructuren Aanbodparadigma wordt vraagparadigma Flexibiliteit, aanpassen. Agility Momentbepaald gedrag, collaboratie, en Supplychain desintegratie Nieuw gedrag

oriëntatie research/informatie communicatie actie marktplaats google vergelijkings- site winkel/ dealer koop keuze probleem- herkenning merken webwinkels besluit oriënteren surfen, chatten, twitteren, googlen

koop/klantoriëntatie research/informatie communicatie actie marktplaats google vergelijkings- site koop/klantoriëntatie winkel/ dealer koop keuze probleem- herkenning merken webwinkels afzetoriëntatie besluit oriënteren surfen, chatten, twitteren, googlen

Marktomstandig-heden Waarde disciplines van een organisatie Customer intimicay Marktomstandig-heden Product excellence Operational excellence

Marketing moet ook veranderen Bedrijven willen overleven en spelen in om de nieuwe omstandigheden: - transparantie, interactiviteit, mondigheid - nieuw aanbod en nieuwe concurrenten Consumenten kiezen anders: - andere actieradius - individueel, momentbepaald - andere loyaliteit en motieven Bedrijven kopen anders door andere samenwerkingsvormen: - nieuwe distributievormen en - andere rollen in de supply chain

Totaal geïntegreerd Toenemende dynamica in de markt Netwerk -/ participatie- gericht Afhankelijkheid informatietechnologie en internet Klant- gericht Markt en doelgroep- gericht Intern en Product- gericht laag transactiegerichtheid relatiegerichtheid Focus van marketing en management

Toepassing IT en internet Verkoopondersteuning, vraagondersteuning, interactie met klanten Netwerk- oriëntatie Klant- oriëntatie Markt- oriëntatie Product- oriëntatie Productgericht Transactieoriëntatie Focus IT op efficiency, productgebaseerd, interne procesoriëntatie Focus marketing Product, markt en doelgroepen, klanten en klanteninteractie

Doelgroep/ Interne/ marktoriëntatie productoriëntatie Fragmentatie markten Differentiatie aanbod Specifieke vraagvoorkeur Interne/ productoriëntatie Doelgroep/ marktoriëntatie CRM toepassing Directe communicatie Klantenbinding door sociale cohesie

Toepassing IT en internet Verkoopondersteuning, vraagondersteuning, interactie met klanten Netwerk- oriëntatie Klant- oriëntatie Focus op IT toepassing Efficiency, transacties Directe communicatie Koopproces ondersteuning Markt- oriëntatie Focus op internettoepassing Interactiviteit en klantbinding Product- oriëntatie Productgericht Transactieoriëntatie Focus IT op efficiency, productgebaseerd, interne procesoriëntatie Focus marketing Product, markt en doelgroepen, klanten en klanteninteractie

Doelgroep/ Klantoriëntatie marktoriëntatie Individualisering van de vraag Differentiatie in aanbod Multi-channel toepassingen Sterke klantinteractie Doelgroep/ marktoriëntatie Klantoriëntatie Internettoepassing CRM gebaseerd Directe, interactieve communicatie Persoonlijk aanbod

Toepassing IT en internet Verkoopondersteuning, vraagondersteuning, interactie met klanten Netwerk- oriëntatie Focus IT op klantondersteuning en directe klantcontacten. Account management Klant- oriëntatie Focus op IT toepassing Efficiency, transacties Directe communicatie Koopproces ondersteuning Klantgericht, vraagoriëntatie Markt- oriëntatie Focus op internettoepassing Interactiviteit en klantbinding Product- oriëntatie Productgericht Transactieoriëntatie Focus IT op efficiency, productgebaseerd, interne procesoriëntatie Focus marketing Product, markt en doelgroepen, klanten en klanteninteractie

Netwerk-/participatie oriëntatie Individualisering van de vraag Co-makership Participeren in bedrijfsprocessen en -functies Klantoriëntatie Netwerk-/participatie oriëntatie Internettoepassing EDI en systeemkoppelingen Risk/profit sharing

Toepassing IT en internet Verkoopondersteuning, vraagondersteuning, interactie met klanten Focus op samenwerking en de relatie Intensieve communicatie op ieder niveau Participaties, samen ontwikkelen en aanbieden, behoeftenoriëntatie Netwerk- oriëntatie Focus IT op klantondersteuning en directe klantcontacten. Account management Klant- oriëntatie Focus op IT toepassing Efficiency, transacties Directe communicatie Koopproces ondersteuning Klantgericht, vraagoriëntatie Markt- oriëntatie Focus op internettoepassing Interactiviteit en klantbinding Product- oriëntatie Productgericht Transactieoriëntatie Focus IT op efficiency, productgebaseerd, interne procesoriëntatie Focus marketing Product, markt en doelgroepen, klanten en klanteninteractie

Basis doelstellingen websites om te verkopen - Traffic - Conversie - Communicatie

B to B - Ketenintegratie - Bedrijfsfunctie delen (outsourcen) - Structurele binding - Communicatie - Participatie in nieuw business concept

Contact klant ver Marketing en fulfillment internet internet Near field communication media Klant/ relatie persoonlijk Customer service en support Sales -Cross-sell -Up sell -Tele sales -Websales Location based fysiek email telefoon vru internet Retentie en Loyalty Programma’s In store en Field service Contact winkel/leverancier

interactie veel auto’s vergaderen Private banking huizen communicatie beleggingen mode diëten informatie weinig wijnen telewerken games muziek geen levensmiddelen boeken bancaire diensten fysiek fysiek en virtueel virtueel vorm

interactie veel auto’s vergaderen Private banking huizen communicatie beleggingen mode diëten informatie weinig 2 1 wijnen telewerken games muziek geen levensmiddelen boeken bancaire diensten fysiek fysiek en virtueel virtueel vorm

productbeleving intere virtueel versus core fysiek media imaginair intere services verschijning virtueel versus fysiek tele core fysiek virtueel media en internet shop fysiek virtueel inter net verpakking media after sales merk productverschijning

voordeel triggers snel usp./prijs spontaan ratioaankoop emotieaankoop methodisch gevoel bewuste keuze langzaam

snel voordeel triggers ratioaankoop emotieaankoop bewuste keuze langzaam

oriëntatie orientation ondersteunende rol internet onbewust bij winkels informatie research beperkte rol winkels leidende rol internet beperkte rol internet communicatie communication leidende rol winkels beperkte rol internet actie action vooral aankoop in de winkel

Hoge internet- gerichtheid Lage internet- gerichtheid oriëntatie orientation searchen, affiliates, zoeken op internet getriggerd in de winkel, latente behoefte informatie research ter plekke via product en verkoper leidende rol Internet, vergelijken communicatie communication beperkt, hoge zelfbeslissing persoonlijk met verkoper actie action meteen kopen bij webwinkel meteen kopen in de winkel

Social medium met gelijkgestemden waarin groepen gevormd worden rondom een specifiek thema

vergelijking-site Zoek- machine link of affiliate merkensite social media fysieke winkel webshop

ondernemings- strategie marketing- strategie markt- structuur internet- strategie concurrentie- strategie kansen en bedreigingen

ondernemingsstrategie externe omstandig-heden marketing- en salesstrategie internet omstandig-heden marketing- en sales- doelstellingen internetstrategie interne doelstelling

managements-doelstellingen organisatiefocus managements-doelstellingen keuze waarde disciplines product excellence operational excellence customer intimacy keuze concurrentie- strategie klantbinding leveranciersbinding marktafscherming marketingoriëntaties interen/productoriëntatie markt-/doelgroepsoriëntatie klantoriëntatie Netwerk-/participatieoriëntatie uitvoering marketing- activiteiten toepassing IT en internet combinatie met sales

ongeïden-tificeerde ontvanger directe communicatie klassieke media ongeïden-tificeerde ontvanger directe communicatie geïdentificeerde ontvanger klassieke DM-media internet zoekers potentiële klanten klanten/ kopers CRM-systeem response medium

individuele klantgegevens externe database met lifestyles klantprofielen, doelgroepprofielen en kenmerken postcodes wijkinfo distributiepunten marktaandeel per segment kansrijke segmenten/wijken effectiviteit winkels Postcode segmentatie

Social Media Websites www.habbohotel.nl Hyves Facebook usersites like Apple www.Garmin.com hobbysites professionele sites Websites informatie (passief) informatie (interactief) koopsites communicatiesites/ interactieve sites (www.beslist.nl , www.kieskeurig.nl www.vergelijk.nl)

Tweet mirror http://youtu.be/FPVaMesywRk

http://www.youtube.com/watch?v=gwtmk1ZjhY0&feature=related Augmented reality Location based services http://www.youtube.com/watch?v=BO3R1KYmNr8

Nieuwe ontwikkelingen: Augmented reality Location based services Social media Cross retailing Click and collect RFID: identificatie en productregistratie Nieuwe winkelconcepten Nieuwe businessmodellen

winkel markt klant-product markt fabrikant markt distributiekeuzen verkoop markt markt fabrikant markt communicatie

winkel markt klant-product fabrikant markt internet distributie (1) persoonlijk contact markt fabrikant markt reclame productinformatie, bedrijfsinformatie internet

winkel webshop markt klant-product fabrikant markt internet distributie (1) persoonlijk contact webshop markt fabrikant markt reclame productinformatie, bedrijfsinformatie internet

winkel webshop markt klant-product fabrikant markt Internet/webshop distributie persoonlijk contact webshop markt fabrikant markt reclame productinformatie, bedrijfsinformatie Internet/webshop

winkel Klant-product fabrikant internet/ webshop internet/webshop persoonlijk contact fabrikant klantcontact internet/ webshop ondersteuning klantpropositie ondersteuning klantpropositie internet/webshop

richness product omlaag door ondersteuning internet/e-marketing vergroten door internet reach afzet

winst door: traffic winst per transactie vergroten marktaandeel directe communicatie met klanten hierdoor een grotere share of wallet betere inkoopvoorwaarden door kwantumkorting bonussen leveranciers door hoge verkopen actieartikelen worden snel verkocht hoge omzetsnelheid webwinkels traffic door direct email campagnes virale marketing affiliate marketing bannering adwords google ranking top of mind

businessmodel op basis van: verkoopkracht logistieke kracht traffic klantenbestand vaste relaties

front office/ customer contact center back office klantinteractie interfacing klant- contacten front office/ customer contact center back office telefoon voice response voice recognition voicemail scripting dialoog support intelligent agent ACD stand alone software interfaces fax informatie- systemen planningen web response FAQ auto-email email sales/marketing helpdesk mobiel/ pda reporting Analyses internet/email VMI, integratie internet internetfuncties extern support call center web support interactie- data profielen analyse data ERP, legacy systemen Klanten-/contactdata