Heeft De Post toekomst ? Resultaten van een onderzoek over de Belgen en hun post Johnny Thijs & Baudouin Meunier 27 april 2006

19 april 2006 | p 2 Agenda Heeft De Post toekomst? (J.Thijs) De Belgen en hun post (B.Meunier) Gevolgen voor de particulieren(B. Meunier) Gevolgen voor de bedrijven (B. Meunier)

19 april 2006 | p 3 Post is van cruciaal belang voor de toekomst van De Post Post vertegenwoordigt meer dan 80% van de omzet van De Post Groep De door De Post gemaakte winst is te danken aan post! Exclusief facturering aan de staat

19 april 2006 | p 4 Post: een markt onder druk Volumes geadresseerde zendingen -3% = = De daling van de totale postvolumes wordt voor de komende jaren op 2 à 3% per jaar geschat, hoofdzakelijk door de opkomst van de elektronische mail -1%

19 april 2006 | p 5 De evolutie is sterk verschillend naargelang het type post Evolutie van de inkomsten van de 3 grote postcategorieën (Basis 100 = 2002)

19 april 2006 | p 6 Post evolueert en past zich aan Huidige elektronische vervanging = dagelijkse post Zal deze evolutie zich doorzetten ? Zal zij ook andere vormen van de post treffen ? geadresseerde reclame naar , sms… administratieve post naar elektronische facturen Waar gaat de voorkeur van de Belgen naar uit ?

19 april 2006 | p 7 De Belg besteedt tijd aan zijn post Het postmoment: een geliefkoosd moment, een moment van overgang tussen beroeps- en privé-leven De Belg trekt tijd uit om zich specifiek op zijn post te concentreren ! 7 minuten per dag worden exclusief aan post besteed Bron: Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions

19 april 2006 | p 8 Agenda Heeft De Post toekomst ? (J.Thijs) De Belgen en hun post (B.Meunier) Gevolgen voor de particulieren (B. Meunier) Gevolgen voor de bedrijven (B. Meunier)

19 april 2006 | p 9 De Post investeert om meer inzicht te verwerven in de relatie van de Belg met zijn post Kwantitatieve onderzoeken ‘Postmoment’ contacten + panels van 406 gezinnen, MAS (okt. 2005) contacten, Research & Solutions (nov. 2005) Kwalitatief onderzoek Analyse van de attitudes en het gedrag van de Belgen op het vlak van papieren post, Censydiam (maart 2006) Onderzoeken media-impact Kwantitatieve tests van multimediacampagnes met o.a. geadresseerde reclame

19 april 2006 | p 10 Het postmoment van de consumenten betreft zo'n 60% van de volumes Bron: McKinsey Afzender Geadresseerde Business 30-35% Percentage in postvolume 5-10% 45-55% Gezinnen Bedrijven Postmoment van de consument Post wordt hoofdzakelijk gegenereerd door de bedrijven en is grotendeels bestemd voor de consumenten

19 april 2006 | p 11 Het postmoment is een dagelijks ritueel 97% van de gezinnen ledigt zijn brievenbus elke dag! Bijna 40% zodra de postbode langs geweest is De meeste werkende gezinnen zodra ze thuis komen De post wordt vaak op dezelfde plaats gelegd Bron: Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions Inkom Keuken Woonk.BureauAndere Geen vaste plaats

19 april 2006 | p 12 Post wordt eerst geselecteerd en dan gelezen 74% leest zijn post meteen De meesten voeren een selectie van post uit op basis van:  De identiteit van de afzender (55%)  Het uitzicht van de envelop (23%) Na de selectie wordt een leesvolgorde doorgevoerd:  49% leest eerst post van vrienden en kennissen  38% zijn facturen  6% zijn administratieve documenten  5% zijn reclamepost Bron: Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions

19 april 2006 | p 13 De Belgen waarderen dit postmoment en kijken ernaar uit Bron: Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions Dit moment wordt ervaren als… Speciaal… Aangenaam… Positief… De post lezen is voor mij een aangenaam moment Ik krijg graag post van mijn vrienden (grotendeels) mee eens – volledig mee eens Ik haast me om de brievenbus te ledigen Ik ben nieuwsgierig naar de inhoud Percentages

19 april 2006 | p 14 De geadresseerde post zorgt voor een “gevoel te bestaan”, wat het postmoment een unieke waarde bezorgt Post ontvangen zorgt voor een sterk gevoel van betrokkenheid De indruk in contact te staan met de buitenwereld Bestaan als individu, erkend in een sociaal kader Het gevoel te bestaan, iemand te zijn, zelfs belangrijk te zijn Post zorgt voor zeer positieve gevoelens Nieuwsgierigheid naar en mysterie rond de inhoud van de brievenbus Hoop op en verwachting naar bepaalde berichten Een moment van plezier De indruk gewaardeerd te worden Een lege brievenbus is een teleurstelling De indruk afgesneden te zijn van de maatschappij, geïsoleerd te zijn Bron: Enquête ‘Mail Moment’ – Kwalitatieve groepen – Feb 2006 – Censydiam

19 april 2006 | p 15 VSABelgië 4 op 5 Belgen krijgen liever papieren post dan tussen Totaal< Voorkeur voor papieren post Percentages Bron: Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions Bron: Mail Preference Study – N=750 – Dec ICR

19 april 2006 | p 16 De Belgen hebben een sterke voorkeur voor papier ten opzichte van andere communicatiemiddelen Bron: Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions Percentages Papier s Internet Product- catalogi Geadresseerde reclame FacturenRekening- afschriften Persoonlijke post

19 april 2006 | p 17 Er is een sterke voorkeur voor facturen op papier, zelfs in landen met een veralgemeende elektronische communicatie Bron: Elkela, Finland Post 2005 Percentages Papier Andere Australië 2003 Finland 2003 Verenigde Staten 2003

19 april 2006 | p 18 De factuur via post is het enige communicatiekanaal dat niet grotendeels verworpen wordt Bron: Finland Post 2003 Percentages Gewenst Niet gewenst Internet SMS Brief Finland 2003

19 april 2006 | p 19 Agenda Heeft De Post toekomst ? (J.Thijs) De Belgen en hun post (B.Meunier) Gevolgen voor de particulieren (B. Meunier) Gevolgen voor de bedrijven (B. Meunier)

19 april 2006 | p 20 Post evolueert op basis van zijn sterke punten De sterke gevoelens die post teweegbrengt bepalen zijn toekomst Voor de particulier behoudt post zijn hartelijke en emotionele kant Er zijn bepaalde aanwijzingen dat post specifiek gekozen wordt voor een versterkt sociaal contact

19 april 2006 | p 21 Men kiest voor post omwille van zijn hartelijkheid Een brief schrijven is een individuele daad, die een persoonlijke investering vergt, wat wijst op: liefde en genegenheid dat men geeft om de ander dat de geadresseerde een speciaal iemand is Post op papier schrijven of ontvangen getuigt nog steeds van een sterke expressieve waarde voor allen: Voor de jongeren  een manier om zich te onderscheiden door blijk te geven van diepgang, van authenticiteit in deze ‘e-wereld’ Voor de anderen  een teken van genegenheid voor en betrokkenheid bij mensen om wie men geeft Bron: Enquête ‘Mail Moment’ – Kwalitatieve groepen – Feb 2006 – Censydiam

19 april 2006 | p 22 Post wordt een bewuste keuze bij de particulieren % Verkoop van kerstzegels in december % Verkoop van postzegels in december

19 april 2006 | p 23 Agenda Heeft De Post nog een toekomst? (J.Thijs) De Belgen en hun post (B.Meunier) Gevolgen voor de particulieren (B. Meunier) Gevolgen voor de bedrijven (B. Meunier)

19 april 2006 | p 24 Post evolueert op basis van zijn sterke punten De sterke gevoelens die post teweegbrengt bepalen zijn toekomst Voor de bedrijven heeft het postmoment gevolgen op het vlak van: het publicitaire contact het administratieve contact

19 april 2006 | p 25 De geadresseerde Direct Mail biedt een kwaliteitscontact Gemiddeld besteedt een consument per mailing 1’52’’ Bijna 80% van de geadresseerde Direct Mail wordt geopend en doorgenomen Bron: Enquête ‘Direct Consumer Panel’ – N=406 – geanalyseerde mailings– Okt – M.A.S. Met uitsluiting van de leestijd > 5 min (catalogi…)

19 april 2006 | p 26 De Belgen waarderen hun geadresseerde Direct Mail. Die verhoogt de betrokkenheid en is informatief en praktisch Bron: Enquête ‘Direct Consumer’ – N=1 169 – Juni 2005 – M.A.S. Men voelt zich persoonlijk betrokken Hij biedt nuttige, betrouwbare en geloofwaardige informatie Papier is praktisch (bewaren, doornemen, flexibiliteit van de te besteden tijd) Er zijn vaak kortingen Men blijft op de hoogte gepersonaliseerd is en de betrokkenheid versterkt De geadresseerde Direct Mail wordt gewaardeerd omdat hij : nuttig en informatief is praktisch is Percentages

19 april 2006 | p 27 “Herinnert u zich onlangs reclame te hebben gezien voor merk A ?” Een bewezen impact: men onthoudt de geadresseerde Direct Mail beter Geadresseerde Direct Mail Pers* Gratis pers Internet banner** Respondenten van de referentiegroep (enkel ATL) * Respondenten met een internetverbinding thuis / op kantoor ** Percentages van de respondenten CONCREET VOORBEELD VAN EEN ADVERTEERDER IN BELGIË

19 april 2006 | p 28 Een bewezen impact : de geadresseerde Direct Mail heeft een impact op het merk Bron: Enquête ‘Mail Moment’ – N=1 000 – Nov 2005 – Research&Solutions "Dit merk is zeer toegankelijk" "Dit merk is modern en vernieuwend" Bekendheid van een nieuwe service + 20% + 25% + 40% Geadresserde Direct Mail + televisie vs. televisie alleen Voor de klanten die al 2 jaar geregeld post krijgen Voorbeelden van de resultaten van impactonderzoeken bij klanten in België

19 april 2006 | p 29 Een bewezen impact: de geadresseerde Direct Mail geïntegreed met andere media helpt bij het werven van nieuwe klanten Bron: Direct Media 2004 % nieuwe klanten Kostprijs per nieuwe klant (euro) “De brievenbus wordt steeds meer populair. Televisiekijkers hebben meer en meer kanalen om naartoe te kijken, maar er is en blijft slechts één brievenbus”, Pumpt Advertising, New Zealand

19 april 2006 | p 30 Geadresseerde Direct Mail wordt veruit verkozen boven de andere communicatiekanalen Keuze voor één bepaald kanaal in het kader van een campagne voor een nieuw product / nieuwe dienst (slechts één antwoord mogelijk) Bron: Enquête ‘Direct Consumer’ – N=1.169 – Juni 2005 – M.A.S. Percentages

19 april 2006 | p 31 Resultaat van de doelmatigheid van geadresseerde Direct Mail : hij wordt steeds meer gebruikt Volume geadresseerde Direct Mail (miljoenen stuks) Het 3de medium na televisie en pers Bron: De Post, CIM MDB – MediaXim Adstat In 2005 een toename van ca. 1% van zijn marktaandeel

19 april 2006 | p 32 De rol van De Post: de rol van de geadresseerde Direct Mail als essentieel medium bevestigen Impact bekendmaken en aantonen Aanbod van aangepaste oplossingen ontwikkelen Nabijheid met de adverteerders en hun specifieke behoeften versterken 'Creatieve' oplossingen ontwikkelen als antwoord op de strategieën en creatieve concepten van onze klanten Doelmatigheid versterken Diensten aanbieden voor een verbeterde adresserings- kwaliteit: verspilling voorkomen, kosten verlagen Objectieve informatie inzake de impact bieden - meting van de multimedia- impact “post- campagne” - rendabiliteits- analyses Aantal en kwaliteit van de adressen verbeteren De ontwikkeling steunen van gegevens over de voorkeuren van de consumenten

19 april 2006 | p 33 Het administratieve contact: een moeilijke communicatie Het administratieve contact kan gevoelens van ongerustheid en spanning opwekken confronteert ons met onze verantwoordelijkheden en plichten Risico: de geadresseerden kunnen een afzijdige en defensieve houding aannemen (voorbeeld : dit contact laten wachten) De administratieve post kan dit moeilijke contact omzetten in een opportuniteit Bron: Enquête ‘Mail Moment’ – Kwalitatieve groepen – Feb – Censydiam

19 april 2006 | p 34 Administratieve post beïnvloedt het gedrag van de consumenten Hoe meer contacten via administratieve post, hoe gunstiger de relatie met de klant % verlies klanten per jaar Aantal (administratieve) contacten / jaar

19 april 2006 | p 35 Administratieve post kan een pluspunt worden De relatie met de klanten verbeteren en versterken De factuur: Een soms ‘benauwend’ bericht Het rekeningafschrift en de ‘informatieve’ post Een soms ‘koud en afstandelijk’ bericht berichten die helpen deze benauwdheid onder controle te houden gesegmenteerde aanbiedingen om de kosten te verlagen/te beheersen informatieve berichten, met een reële relevantie voor de consument informatieve berichten in combinatie met de promotie van eigen of partnerproducten

19 april 2006 | p 36 Administratieve post die verrijkt is met relevante commerciële berichten is lonend Gepersonaliseerde aanbiedingen bij administratieve post genereren een sterke respons: geval van een bank in Italië Direct-Marketingberichten op de afschriften van de effectenrekeningen Bank + aanbieding horloges Responspercentage van 65%

19 april 2006 | p 37 Administratieve post kan de band met de klanten versterken bij het aanreiken van nuttige informatie Impact van gepersonaliseerde aanbiedingen en van kleuren in administratieve post : geval van een bank in de Verenigde Staten Gebruik van kleuren en statistische gegevens op de rekeningafschriften Aanbiedingen afgestemd op het profiel van de klanten => Creëert opportuniteiten met partners (uitwisseling van gegevens, ondersteuning van bijkomende producten en diensten)

19 april 2006 | p 38 De rol van De Post bestaat erin deze oplossingen voor haar klanten uit te testen De rol van De Post: helpen bij het opbouwen van de toegevoegde waarde van administratieve post Administratieve post kan als een zuivere kostenfactor gezien worden. De elektronische post is dan een alternatief : Certipost als oplossing Maar…  gaat in tegen de verwachtingen van de klanten  risico van negatieve impact qua klantenbinding of -tevredenheid Administratieve post kan ook een sleutelopportuniteit op communicatievlak vertegenwoordigen om: de tevredenheid te versterken de klanten te helpen beter gebruik te maken van de producten en diensten van het bedrijf De klantenbinding te versterken

19 april 2006 | p 39 De Daily Mail: persoonlijk karakter belangrijk teken van warmte en contact De geadresseerde Direct Mail : de voorkeur van de Belgen voor informatie over producten en diensten zeer doelmatig, zowel apart als in combinatie met andere media De administratieve post: een moeilijk contact omzetten in een opportuniteit De Post heeft toekomst, want post heeft toekomst ! unieke contactkwaliteiten aanzienlijke impact door sterke gevoelens Het postmoment, een geliefkoosd moment om te communiceren Conclusie

De Post heeft toekomst ! Vragen en antwoorden