Van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd: ondernemerschap vereist Teambijeenkomst Dienst Ambulante Begeleiding PO 4 30 mei 2011

Ontwikkelingen in onze markt Concurrentie en prijsdruk De vragen van klanten veranderen Traditionele monopolies vervagen Klanten worden kritischer bij inkoop van diensten De arbeidsmarkt wordt flexibeler

Marketing Wie Waarom Wat Waar Marketing mix Wanneer Hoe Hoeveel

Waar draait het om? Actor Klant

Vitale processen Leren Communiceren Transformeren

Marketing/Dienstverlening Waarde definiëren: Vaststellen welke behoefte het samenwerkingsverband/de school heeft Waarde ontwikkelen: Keuze van marketing mix en te ondernemen activiteiten om de klant optimaal te kunnen bedienen Waarde leveren: Uitvoeren van activiteiten waardoor wordt voldaan aan de behoefte van de klant met bereiken van eigen organisatiedoelen

Cruciale vraag is Win (st) Win(st) Welke bijdrage leveren wij aan de service van het samenwerkingsverband/ school richting diens scholen/leerlingen?

Concurrentiepositie Het vermogen om tegen een zelfde prijs meer waarde te leveren dan concurrenten en toch voldoende winstgevend te zijn Continue verbeteren

Onderscheidende competenties Datgene wat we als dienstverlenende organisatie beter doen dan onze concurrenten en waar onze klanten waarde aan toekennen

Onderscheidende competenties Drie richtingen: Anders dan andere “waardetoevoegers” Anders dan we zelf tot dusver waren Anders dan de klant het traditioneel verwacht

Het ene samenwerkingsverband is de andere niet en de ene school is de andere niet

Bieden en vragen Wat wij bieden K Wat de klant vraagt Wat de klant biedt P Wat wij vragen

Quote: Als de school de waarde van jouw voorstel niet herkent, kan hij het alleen over de prijs hebben!

In dienstverlenende organisaties zijn 3 typen dienstverlening te onderscheiden Behoefte of vraag van de SVB/school Aanbod of vraag van de dienstverlener Strategisch advies Complexe en unieke opgave die cruciaal is voor het huidige of toekomstige functione-ren vd. schoolorganisatie Direct op de specifieke situatie van een organisatie gerichte creatieve en innovatieve inbreng van expertise waarbij professional en klant samenwerken aan op maat dienstverlening Oplossin-gen Vraag naar goed gedefinieerde expertise, aanpak of werkzaamheden die een schoolorganisatie niet in huis heeft Gestandaardiseerde dienst die in beperkte mate op de specifieke wensen en situatie van de klant worden toegesneden, waarbij inzet van professionals, vaak gecom-bineerd met het gebruik van specifieke werkwijzen of hulpmiddelen tot de gevraagde oplossingen leidt Capaciteit Tijdelijke behoefte/ tekort aan specifieke kennis/competenties op bep. toepassingsgebied Voor kortere of langere duur beschikbaar stellen van (een team van) geselecteerde en goed toegeruste professionals die werken onder leiding van de klant

In dienstverlenende organisaties zijn 3 typen dienstverlening te onderscheiden Positionering Professionals Strategisch advies Focus op strategische vraagstukken Hoge marges en niche- markt Klanten met specifieke strategische vraagstukken Relatief veel senior professionals Ontwikkeling van innovatie en ondernemerschap Gericht op maximaal aanboren van denkkracht Oplossin-gen Focus op standaard- oplossingen Gemiddelde marges en brede markt Klanten in specifieke markten Mix van senior professionals en junior professionals Ontwikkeling gericht op methoden en branchekennis Gericht op beheersen van dienstverlenings- proces Capaciteit Focus op leveren van operationele ondersteuning Lage marges en volumemarkt Klanten die servicing’kopen Relatief ‘veel’ juniors en ‘mediors’ Ontwikkeling vooral vakgericht Gericht op capaciteitsmanagement

De 7 kenmerken van de professionele dienstverlener van de toekomst Unieke reputatie in de markt Partnerships met strategische klanten Differentiatie tussen klantgroepen Klantorientatie op alle niveaus Continue vraaggestuurde innovatie van dienstverlening Moderne technologie (digitalisering) als ‘driver’ Netwerkorganisatie

Kennis of service? Kennisorganisatie Intern Kennis in product/dienst Kostenpost Serviceorganisatie Extern Kennis in de klant Investering

Service systeem Concept Markt-segment Cultuur en filosofie Levering Imago

Wachten tot 2013 na de ontmanteling of nu al aan de gang? Het je bewust zijn dat onze dienstverlening en klantgerichtheid onder het vergrootglas liggen Daag jezelf en je collega’s uit op de volgende aspecten : 1. Het verschil maak je door oprechte persoonlijke interesse en voorbereiding van gesprekken met scholen (schatkistvragen stellen) 2. Meer willen weten van betrokkenen bij het beslistrajecten en vooral de belangrijkste rol daarin (I/B) 3. Bewuster offertes gaan maken (conceptadvies) 4. Samenwerking in het team 5. De volledigheid van informatie over onze klant en potentiele klanten verbeteren Vraaggericht ontwikkelen van dienstverlening