Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 1 Automotive Door Vincent Groen, Steven Boekee De Nederlandse automobilist en zijn werkplaats De Nederlandse automobilist en zijn werkplaats Keuze vooralsnog voor vertrouwde plek

Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 2 Automotive Agenda 1.De automobilist en ‘zijn’ werkplaats 2.Automobilist en Europese regelgeving/Monti 3.Invloeden van Europese regelgeving

Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 3 Automotive 1 Meerderheid automobilisten ‘trouw’ aan huidige werkplaats

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 4 Keuze werkplaats gestuurd door punt van aankoop Bijna helft van de gebruikte wagen bezitters kocht bij merkdealer. Merendeel trouw aan huidige werkplaats als het gaat om onderhoud

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 5 Hoe sterk is de trouw van de klant aan huidige werkplaats? Hoe stabiel zijn marktaandelen: waar zitten de kansen en bedreigingen? Zijn er klanten geneigd over te stappen? In kaart brengen door meten van mate van binding (Conversion Model) Aansluiten op behoeften-waarden Betrokkenheid bij het onderwerp (“belang”): Mate van ambivalentie Segmentatie van klanten en niet-klanten op basis van binding Hoe trouw zal de klant in de toekomst zijn?

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 6 Gebondenen: niet geneigd te veranderen in de nabije toekomst, blijven huidige leverancier door dik en dun trouw Loyalen: niet geneigd te veranderen op korte termijn, hebben zoveel binding dat ze niet snel zullen weglopen Aarzelaars: eerste aarzelingen zijn te bespeuren, trouw is beneden gemiddeld en men begint zich op andere merken/ leveranciers te richten Bijna afvalligen: staan op de tweesprong, staan op het punt om te veranderen Segmentatie klanten: gebondenen loyalen aarzelaars bijna afvalligen Toegewijde/ gebonden gebruikers Niet toegewijde/ ongebonden gebruikers

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 7 In het algemeen binding met huidige werkplaats groot Niet toegewijde klanten 26% GebondenenLoyalenAarzelaarsBijna afvalligen 21% 5% 40% 33% Toegewijde klanten 74% Niet toegewijde klanten 41% GebondenenLoyalenAarzelaarsBijna afvalligen 34% 7% 27% 32% Toegewijde klanten 59% Mate van binding met merkdealer Mate van binding met universele werkplaats

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 8 Vooralsnog geen aardverschuivingen zichtbaar Markt voor merkdealer Markt voor universele werkplaats

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 9 Automobilist niet erg veranderingsgezind Automobilist ziet weinig reden om te veranderen van werkplaats In het algemeen tevreden over ' eigen' werkplaats Toegewijde klant gemiddeld tevredener dan niet toegewijde klant Imago merkdealer onder niet-klanten: duur Prijsgevoeligheid?

Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 10 Automotive 2Voor automobilist veranderingen nog niet merkbaar

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 11 Automobilist zelf verwacht geen grote veranderingen in onderhoudsmarkt 16% van alle ondervraagden verwacht in de komende jaren wezenlijke veranderingen

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 12 Zeer weinig automobilisten bekend met regeling Monti 4% van de ondervraagden heeft wel eens gehoord van de regeling MONTI Geen verschil tussen klanten van type werkplaats

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 13 Weinigen ervaren ‘zeker’ veranderingen door regelgeving Na uitleg zegt 4% dat er voor hen zeker dingen zijn veranderd naar aanleiding van de Europese regelgeving “Je kunt nu gaan shoppen” (concurrentie)

Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 14 Automotive 3 Consument volgt voorlopig het ‘vertrouwde’ onderhoud traject

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 15 14% klanten merkdealer ‘zeker’ geïnteresseerd in verlengde garantie Helft van de klanten merkdealer niet tot matig geïnteresseerd in verlengde garantie Basis: Klanten van merkdealers % toegewijde klanten 83%66% 77% 69%76% Schaal 1-10

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 16 Voornamelijk ‘niet toegewijde’ klanten van merkdealers aangetrokken door Erkend Reparateurschap 4% van de vaste klanten van merkdealers ziet in predikaat erkend reparateurschap ‘zeer waarschijnlijk’ een aanleiding om te kiezen voor een universele garage Dit betreft voornamelijk ‘niet toegewijde’ klanten

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 17 Een minderheid verwacht daling van prijzen als gevolg van regelgeving 34% denkt dat in de komende 10 jaar de prijzen zullen dalen als gevolg van regelgeving 4% vindt dit zeer waarschijnlijk

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 18 Prijsdaling potentieel grote gevolgen? Meerderheid (63%) van de klanten van merkdealers zal bij een prijsdaling de universeel of fitter overwegen Hiervan geeft 62% (40% van alle merkdealer klanten) wel aan dat de daling fors moet zijn (>15%) Basis: Klanten van merkdealers 68% hiervan toegewijde klant

Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 19 Automotive 4Samengevat...

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 20 Onderhoud nu en in de toekomst... Meerderheid van klanten trouw aan werkplaats Er is sprake van een grote mate van binding, met name voor merkdealers Kansen en bedreigingen: vooralsnog geen aardverschuivingen Europese regelgeving lijkt voorbij te gaan aan de automobilist Daling van prijzen kan mogelijk een schokeffect hebben Een aanzienlijk deel gebonden klanten van merkdealers overweegt overstap bij prijsdaling van concurrenten

Automotive Aftersales/Onderhoud Onderzoek | februari 2005 | ©TNS NIPO | 21