vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 1 VVBB Studiedag 30 juni 2005 Succes- en faalfactoren in ICT outsourcing: Interne versus externe resources. Case Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap. Luc Chauvin ICT Manager Sturing en Controle Informatie en Communicatietechnologie (SCICT)

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 2 ICT OUTSOURCING  Het ICT Outsourcingscontract  Basisconcepten, scope  Objectieven (impliciet / expliciet)  Gouden regels / geleerde lessen  Krachtlijnen van het nieuw outsourcingsmodel  Interne organisatie versus externe organisatie  Business ICT Alignment  Architectuur  Uitvoering  Supplier ICT Alignment  Overkoepelend : QA/QC, project mgt, business analysis

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 3 ICT OUTSOURCING Basisconcepten ICT Outsourcing (initieel):  Opzetten en leveren van (ondersteunende) ICT diensten door een externe (derde) partij  Reversibele strategische alliantie met aansturing van eigen organisatie  transfer van assets, contracts, SW licenties en personeel  Contractueel vastgelegd: demand / supply model, met voldoende graad van controle en transparantie  aantoonbare toegevoegde waarde (kwantitatief, kwalitatief)  Focus eigen organisatie op kern (business) activiteiten

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 4 ICT OUTSOURCING Scope :  Help desk / Service desk  Eind-gebruikers infrastructuur:  levering, installatie, onderhoud, upgrades,...  Server beheer: UNIX, NT, applicaties, printing, databases, …  Netwerk beheer: LAN, MAN, WAN  Mainframe beheer  Applicatie ontwikkeling en onderhoud

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 5 ICT OUTSOURCING Scope :  eind-gebruikers  600+ applicaties in gebruik  600+ servers en mainframe  gemiddeld 200+ software ontwikkelingsprojecten  gemiddeld 350+ infrastructuur projecten

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 6 ICT OUTSOURCING Objectieven (impliciet / expliciet):  verhoogde efficientie / effectiviteit van ingezette ICT middelen  hogere graad van homogeniteit in de ICT omgeving:  één strategie, één infrastructuur (WAN, …), gemeenschappelijke generieke systemen ( , help desk, datawarehousing,…)  Reductie / eliminatie van “verspreide” IT systemen, applicaties, processen  verhoogde flexibiliteit en groeipotentieel in dienstenaanbod:  grotere capaciteit, hogere expertise

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 7 ICT OUTSOURCING Gouden regels  Outsource voor de juiste reden  Outsource alleen “stabiele” processen en systemen  outsourcing is GEEN oplossing voor problemen die de eigen organisatie niet aankan  zoek het juiste evenwicht tussen eigen en externe organisatie  behoefte aan kritische massa van interne expertise  vermijd “black box” dienstenlevering  klant moet inzicht hebben in operationele details !

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 8 ICT OUTSOURCING Geleerde lessen – initieel contract  Sterke “Vraagzijde” organisatie nodig aan de kant van de Klant  Blijf bij realistische objectieven: pragmatisme eerst !  Eerste fase: stabiliteit, continuiteit  Latere fase: groeipad naar verbeteringen / maturiteit  Uitvoering van het contract moet “voordelig” zijn voor beide partijen  Gedeelde verantwoordelijkheid dient structureel verankerd te zijn in de overeenkomst  Focus op organisatie, structuur en processen (flexibiliteit)

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 9 ICT OUTSOURCING Geleerde lessen: Initieel contract  Nood aan stabiele management structuur aan beide zijden:  Continuiteit negotiatie team versus uitvoerings team  Maximum beslissingsbevoegdheid bij operating teams  “due diligence” versus “change management”  streef naar End-to-end SLA’s  Directe relatie met gebruikersbehoeften  Beter een gemiddelde “end-to-end” dan optimum subprocessen

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 10 ICT OUTSOURCING Concepten outsourcing – nieuw contract  Breed aanbod van diensten/producten met een ver doorgedreven expliciete integratieverantwoordelijkheid  Eén hoofdaannemer, versterkt met een aangepaste reeks van partners/onderaannemers  Maximum focus op flexibiliteit van diensten / producten  “operationale” versus “overkoepelende” diensten

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 11 ICT OUTSOURCING Concepten outsourcing – nieuw contract  Niet-exclusiviteit van het contract  gecontroleerde en verzekerde marktconformiteit (competitiviteit)  “onafhankelijke” acceptatie omgeving tussen exploitatie en project organisaties: toegangspoort voor initiatieven van “derden”  herdenken van het “ICT Standaarden” beleid

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 12 ICT OUTSOURCING Operationele diensten: diensten zichtbaar voor / “voelbaar” door de eindgebruikers  Strategische business consultancy  Ondersteuning eindgebruikers applicaties  Applicatie ontwikkeling & onderhoud  Mainframe beheer  Server beheer  Netwerk beheer  Logistiek eindgebruikers infrastructuur “Operationele” versus “Overkoepelende” diensten

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 13 ICT OUTSOURCING Overkoepelende diensten: Nodig om de correcte planning, aansturing, organisatie en coordinatie en controle van de dienstverlening te verzekeren  Contract management  Financieel management  Standaarden & architectuur  Service level management  QA / QC  Help desk  Service desk  Project office  Acceptatie omgeving  Mgt subcontractors/leveranciers “Operationele” versus “Overkoepelende” diensten

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 14 ICT OUTSOURCING “Onafhankelijke ” acceptatie omgeving: INTEGRATIE acceptatieacceptatie ExploitatieProjecten Applicaties derde partijen HW componenten derde partijen

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 15 ICT Outsourcing Organisatie model: Generiek Business ICT Alignment ICT Domein Supplier ICT Alignment Business Leveranciers Information Mgt Functional Mgt Demand Mgt Business support... QA / QCProcessen Project Management ICT Strategie ICT Budgetting Service Development Service Planning Server Operations... Strategic Sourcing Supplier Portfolio Mgt...

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 16 Interne Organisatie Organisatie model: Inbreng van eigen organisatie: Business ICT Alignment ICT Domain (eigen organisatie + outsourcerr) Supplier ICT Alignment Business Suppliers - Subcontractors Business Architecture ICT Valueing CRM QA / QC Delivered Services Service Development QA / QC Project Management Information Application Architecture Technical Standards – Methodologies – Guidelines Contract Mgt Operations Monitoring & Control Supplier Strategy Strategic Partnership Cost Models & Price Structures

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 17 Interne Organisatie Business ICT Alignment : inbreng van eigen organisatie  ICT Valueing  bepaling toegevoegde waarde van ICT oplossingen  Prioriteitsstelling op investeringen  CRM  Klantenondersteuning : strategisch / tactisch/ operationeell  Klanten interfaces / contact punten  Service development  capteren / detecteren van opportuniteiten, uitdagingen, behoeften  QA / QC op de dienstverlening  Continue verbeteringen  Uitbreidingen, opties, alternatieven

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 18 Interne Organisatie Architectuur: inbreng van eigen organisatie: Business Architecture: Processen, Functies, Activiteitens Informatie Architectuur: Informatie Flows, Meta Data, Data,… Applicatie Architecture: EAI, Functionele Interfaces, Message Based Architectures,… Technologie Architecture: Web Based, Open Source, Centralised / Decentralised, C/S versus Mainframe Betrokk e nheid outsourcer Verantwoordelijkeid/ownership bij interne organisatie

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 19 Interne Organisatie CDE Relatiebeheerder Rapid Response Team Business Office Personeelsbeleid & Competentiebeheer Audit & Quality Assurance Standaarden & Architectuur Beveiliging Continue Verbetering Serviced esk Exploitatiebeheerder SDM Configuration Manager Toepassings- manager Availability & Capacity Manager Interventie diensten Acceptatie voor in productie stelling Change Management Programmabeheerder Project office Project Mana- ger Lijn- management DIC’s Gebruikers Applicatie beheerder Project Manager Vraagzijde Onderaannemers & Leveranciers Globale kennisorganisatie OUTSOURCER (TOTAALINTEGRATOR) Operationele integrator Programma integrator SCICT

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 20 Interne Organisatie Uitvoering: inbreng van eigen organisatie  Standaarden / methodologien / richtlijnen  ICT standaarden beleid: strategisch versus operationeel (producten)  Best practices  Continue verbeteringen  Flexibel aanbod  Contract management  Contract monitoring  Contract optimisaties  Dynamische diensten / producten portfolio  Exploitatie monitoring en controle  vermijd “black box” processen

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 21 Interne Organisatie Supplier ICT Alignment: inbreng van eigen organisatie  Leverancier strategische sourcing  gemeenschappelijke leveranciers strategie  Strategie leveranciers partnerships  gemeenschappelijke leveranciers onderhandelingen  Kost modellen/ prijs structuren  Open boekhouding  Margins versus overhead kosten  Audits, benchmarks

vvbb300605Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap 22 Interne Organisatie Last but not least: inbreng van eigen organisatie  Overkoepelend:  QA / QC op processen, en deliverables  Op project niveau:  Project management / co-project management  Business analyse