Een andere kijk op Kwaliteitsmanagement met Enterprise Ontology DEMO Kwaliteit Een andere kijk op Kwaliteitsmanagement met Enterprise Ontology

Agenda Wat is kwaliteit ISO9001 Kwaliteitsmanagementsysteem volgens ISO9001 Toepassing van DEMO

Niek Pluijmert  Postbus 195, 4130 ED Vianen (Ut), Nederland  +31 (0) 88 888 4672  inqa@inqa.nl  www.inqa.nl

<inqa- en klantlogo> 5 benaderingen 5 soorten volgens Garvin: Transcedent (alleen het beste is goed genoeg) User-based (fitness for use) Product-based (duurder bij betere eigenschappen) Manufacturing-based (efficiënt produceren) Value-based (waar voor je geld) Transcendente definities: Dit is een benadering vanuit een ideaalbeeld, een uitmuntendheid die niet gedefinieerd kan worden. Productgebaseerde definities: Kwaliteit is meetbaar door het vaststellen van de kwantiteit waarmee bepaalde eigenschappen of kenmerken in het product voorkomen. Klantgerichte definities: De behoeften van de consument staat centraal. Het gaat hier om de mate waarin die behoeften bevredigd worden. Productiegerichte definities: Deze benadering gaat uit van het gezichtspunt van de producent. Het gaat om de mate waarin een product voldoet aan de specificaties. Waardegerichte definities: In deze benadering wordt gekeken naar de prijs/prestatie verhouding: komt de waarde van het product overeen met de prijs?   Praten over kwaliteit gaat dan ook nergens over zolang je het begrip kwaliteit geen handen en voeten hebt gegeven Deze indeling komt uit het classificatieschema van Garvin (1988). Garvin onderscheidt in zijn boek “Managing quality, the strategic and competitive edge” 5 invalshoeken om de kwaliteit van een meetinstrument te onderzoeken. Bespreken definities: Als mensen kwaliteit definiëren is dat vaak een een mengeling van een aantal benaderingen. © 2006 INQA

<inqa- en klantlogo> pyramidebouwers Egypte 3000 v.C.                                                                               Het eerste aantoonbare bewijs van kwaliteitszorg... dateert van zo'n 3000 jaar voor Christus. Dit kon achterhaald worden aan de hand van de tekeningen die de Egyptenaren maakten op de muren van de piramiden.   Deze tekeningen beschreven een uitgebreid proces van controle en inspectie. Bekend is bijvoorbeeld uit de Egyptische tijd dat de maten van bakstenen werden genormaliseerd, ja zelfs dat het bakproces ervan werd gestandaardiseerd. Om ervoor te zorgen dat, en na te gaan of, aan de specificaties werd voldaan, bedacht men diverse hulpmiddelen, zoals het waterpas, het schietlood, de winkelhaak en de nivelleerstok. Dat de functie van kwaliteitscontroleur reeds toen werd uitgeoefend, blijkt uit een afbeelding uit een graf in Thebe (ca. 1450 v. Cr) waarop controleurs de kwaliteit en afmetingen van blikken steen controleerden. Een andere bekende afbeelding betreft een textielfabriek uit ongeveer 1800 v. C. waarop de voortgaande specialisatie met vlasverwerkers, spinners, scheerders, wevers en een opzichter te zien is. Uit de beschrijving volgt voorts dat de opzichter tevens de kwaliteitscontrole uitvoerde. Training 'Kwaliteitsmanagement in ICT' © 2006 INQA

<inqa- en klantlogo> kwaliteitscontrole Babylonië 1800 v.C. Wetboek van Hammurabi, “ Het wetboek van Hammurabi, koning van Babylonië (1800 v.C.) is een goed voorbeeld voor de strikte kwaliteitscontrole, in feite een eerste vorm van productaansprakelijkheid, geregeld bij wet) in de meer vooruitstrevende beschavingen. Een bepaling in het wetboek luidde: “de metselaar die een huis bouwt dat invalt en de inwoners doodt, wordt ter dood gebracht” De babyloniërs zijn nu steeds bekend om hun wapens van superieure kwaliteit en de grote precisie van hun gewichten. Eén van de eerste kwaliteitscertificaten is teruggevonden bij de Babyloniërs, ongeveer 429 jaar voor Christus © 2006 INQA

<inqa- en klantlogo> middeleeuwen gildetijd 1300 Wolververs aan het werk De gilden zijn vooral bekend als beroepsorganisaties. Een gilde is een vereniging van ambachtslieden die hetzelfde werk doen. Zo zijn alle bakkers van de stad verenigd in een gilde. Maar ook alle smeden zitten in een gilde. Alleen als je lid was van een gilde mocht je in de stad een ambacht uitoefenen. Binnen zo'n gilde maakten de ambachtslieden met elkaar afspraken over bijvoorbeeld werktijden, en over de prijzen en de kwaliteit van de te leveren goederen. In de 13de eeuw kwam het gildewezen tot bloei in Europa. Feitelijk een monopolie door een bepaalde groep om een bepaald beroep uit te oefenen. Door deze monopolies werd enerzijds de concurrentie tussen de leden van een beroepsgroep als bakkers, slagers, wevers, timmerlieden enz. gereguleerd, doch anderzijds profiteert de consument van het feit dat de gildebroeders aan eisen van vakkundigheid en aan minimum-kwaliteitseisen voor de producten moesten voldoen. Gildekeuren: “goede en gerechte koopwaar” leveren. De gilden stelden regels op voor de kwalitieit van de te gebruiken grondstoffen en materialen, het productieproces en de kwaliteit, maten en gewichten van de eindproducten. De eindproducten werden vaak door de gildemeester geïnspecteerd en van een waarborgzegel voorzien. In het bijzonder ten aanzien van exportgoederen was men zeer kieskeurig omdat men de reputatie van een gilde niet wenste te zien devalueren doordat één van de leden een slechtere kwaliteit afleverde. Training 'Kwaliteitsmanagement in ICT' © 2006 INQA

<inqa- en klantlogo> industriële revolutie F.W. Taylor 1900 Door de industriële revolutie (mechanisch aangedreven machines op grote schaal): een enorme toename van de productie en consumptie. Hierdoor ontstonden grote productiebedrijven met een totaal andere kwaliteitsproblematiek dan men tevoren had gekend. Stukskeuring van de totale productie was wegens de omvang moeilijk uitvoerbaar. Aanvankelijk dacht men dat keuring overbodig zou zijn omdat de mechanische productie door het gebruik van sjablonen en andere hulpmiddelen een hoge mate van uniformiteit zou bereiken. Dit bleek niet goed op te gaan. Dus ontstond er “onvermijdelijke “ uitval en gebrekkige producten. De oplossing van deze kwaliteitsproblemen werd toen primair gezien als een zuiver technologische zaak. De grote bedrijven hebben specialisten aangesteld om de technische problemen betreffende materialen, werkprocessen, metingen en werktuigen op te lossen. Het bereiken van kwaliteit werd in mindere mate een kwestie van handvaardigheid (gilde) en meer een zaak van productontwerp, productietechnieken, productiebeheersing en onderhoud van machines en werkprocessen. F.W. Taylor (1856-1915) bestudeerd zeer nauwkeurig de menselijke handelingen (tijdsstudie en arbeidsstudies) bij verschillende productieprocessen. Dit leidde tot steeds verdergaande arbeidsverdeling. Qua arbeidsefficiëntie is het voordeliger om in plaats van 12 mensen die één geheel werkstuk maken, werd het werk opgedeeld in 12 afzonderlijke handelingen en elk door 1 mand uit te laten voeren. Dit leidde tot het snel en foutloos uitvoeren van de handeling. In combinatie met de lopende band werden spectaculaire versnellingen van de productie bereikt. Deze aanpak had ook onmenselijke kanten: in combinatie met het stukloon werd de productie steeds verder opgedreven. Werk werd eentoniger. Aandacht verslapt  dus meer controleurs. Goede arbeidskrachten kunnen het werk doen. Dus ervaren duurder personeel werd vervangen. Idem met minder presterende medewerkers. Massaproductie en Massaconsumptie. Afzetgebied neemt toe. En het aantal schakels tussen producent en consument (export, groothandel en detailhandel)  minder directe interactie tussen klant en fabrikant. © 2006 INQA

<inqa- en klantlogo> controle kaart W.A. Shewhart 1924 1924: introductie door Shewhart van de regelkaart / controlekaart bij Western Electric in de VS. Voor de beheersing van werkprocessen. 1933: publicatie van Economic control of quality of manufactured production. Pas na WO2 werden deze methoden op grotere schaal toegepast en vooral in de Angelsaksische landen, daarna vasteland van Europa en vooral bij de grotere concerns. Voor de invoering en toepassing was namelijk specialistische statistische kennis nodig. Populaire en pasklare methoden waren er nog niet.  Basis voor six sigma 6/7-02-2008 Training 'Kwaliteitsmanagement in ICT' © 2006 INQA

<inqa- en klantlogo> Overzicht ISO ISO staat voor International Standards Organization De geschiedenis van ISO De eerste officiële ISO-norm voor kwaliteitsmanagement dateert van 15 maart 1987 en is ontstaan uit de Allied Quality Assurance Publications (AQAP) uit 1969. De AQAP is een Amerikaanse norm voor kwaliteits- borging die zijn oorsprong vindt in de militaire industrie. De AQAP ontwikkelde in 1959 kwaliteitsnormen voor zijn leveranciers om zeker te zijn van juiste en kwalitatief goede materialen op het juiste moment aan het front. Alleen leveranciers die aan deze kwaliteitsnormen voldeden mochten aan de NAVO leveren. Deze normen werden in 1969 herzien en opgesteld onder de naam AQAP. Van AQAP naar ISO Door het succes van de NAVO kwam geleidelijk vanuit de civiele industrie de vraag naar gelijksoortige normen. Op verschillende plaatsen in de wereld werden normen ontwikkeld, zoals die van de BSI (British Standardisation Institute) en NEN (Nederlands Normalisatie-instituut). Door toename van grensoverschrijdende handel ontstond de behoefte aan een wereldwijd geaccepteerde norm. In 1979 werd hiertoe een technische commissie, ISO/TC 176, in het leven geroepen. Deze commissie had als primaire doelstelling om vanuit alle bestaande normen een wereldwijd geaccepteerde norm te maken. In 1987 wist de commissie zijn doelstelling vorm te geven in de eerste officiële ISO-9000-norm. . © 2008 INQA

<inqa- en klantlogo> ISO 9001: wat is het? ISO 9001 norm stelt eisen aan toetst obv van verstrekt Wanneer we kijken naar een bedrijf als een systeem, dan zien we mensen aan het werk in een verzameling samenhangende processen, waarin een product of dienst (output) wordt geproduceerd voor een klant met behulp van allerleid soorten van inputs. De ISO Norm stelt eisen waaraan de processen en hun inputs en outputs in het bedrijf moeten voldoen, zodat wordt aangetoond dat de klant er van uit mag gaan dat de dienst of het product in de regel aan bepaalde kwaliteitseisen zal voldoen. Dit zijn eisen van de klant of eisen die voortkomen uit wet en regelgeving. Deze eisen zijn vastgelegd in de zogeheten ISO norm. Bij de ISO norm staat het streven naar klanttevredenheid centraal. Het bedrijf wordt ISO gecertificeerd door een externe partij, die in een audit controleert of het kwaliteitsmanagement systeem van het bedrijf voldoet aan de ISO norm. Is dit auditor hiervan voldoende overtuigd, dan versterkt de certificerende partij een ISO certiifcaat aan het bedrijf. De klant weet op basis van dit behaalde certificaat, dat een bepaalde minimale Kwaliteit mag worden verwacht van het product of de dienst geleverd ooor het bedrijf. ISO 9001 certificaat gaat over bedoeld voor zegt iets over input output © 2008 INQA

<inqa- en klantlogo> ISO 9001: wat levert het op? <inqa- en klantlogo> inspectie proces stap Klant invoer uitvoer goede producten KwaliteitsManagement Systeem Q Systeem herbewerkingen uitval de verborgen fabriek Op basis van ISO wordt een zogeheten kwaliteitsmanagement systeem geïmplementeerd. Dit gaat veel verder dan een kwaliteitssysteem. n het laatste wordt gedefinieerd aan welke eigenschappen een goed product moet voldoen, waarvan de toetsing – al dan niet steekproefgewijs – pas aan het einde van het proces plaatsvindt. In een kwaliteitsmanagement systeem wordt vanaf het begin van het proces voor alle stappen in het proces, inclusief de inputs en outputs gedefinieerd wat goede kwaliteit precies inhoudt en hoe deze moet worden bewaakt en geborgd binnen het proces. Hierdoor worden afwijkingen van de norm voorkomen of veel eerder ontdekt. Zodoende wordt een product verkregen dat met een veel grotere waarschijnlijkheid voldoet aan de norm, met minder noodzaak tot herbewerking om aangetroffen afwijkingen te herstellen. Immers: fouten niet gemaakt hoeven niet hersteld. Fouten vroeg hesteld brengen minder herstelkosten met zich mee.en veroorzaken ook geen afgeleide fouten.Herbewerking door fouten vormt de ‘verborgen’ fabriek: de processen die nodig zijn om fouten die ook voorkomen hadden kunnen worden met een kwaliteitsmanagement systeem op te sporen en te herstellen. ISO geeft de eisen aan waaraan een goed Kwaliteitsmanagement systeem moet voldoen, Maar schrijft niet voor HOE dit moet worden geïmplementeerd” © 2008 INQA

<inqa- en klantlogo> De ISO 9000 ‘familie’ ISO9000 Definitie begrippen QMS “ Kwaliteit is de mate waarin een geheel aan eigenschappen & kenmerken voldoet aan de eisen” Levert de definities gebruikt in…… ISO9001:2008 Eisen aan een QMS voor het kunnen aantonen van kwaliteit De ISO 9000 familie van Normen of Standaards bestaat uit een aantal samenhangende richtlijnen, met een nummer en soms als toevoeging het jaartal waarin de laatste belangrijke wijzigingen zijn doorgevoerd. ISO9000 definieert de basisbegrippen van kwaliteitsmanagement en een kwaliteitsmanagement Systeem, zodat iedereen die werkt met ISO precies weet wat met elke term wordt bedoeld De definities van ISO9000 zijn weer de basis voor ISO9001:2000, waarin staat aangegeven Aan welke eisen een ISO kwaliteitsmanagement systeem moet voldoen. In ISO9004 vinden we de weerspiegeling van een principe uit Total Quality Management, Namelijk het continu verbeteren op basis van waarnemen en analyseren van bereikte prestaties. Bij ISO9004 gaat het om richtlijnen voor het continu verbeteren van het QMS zelf. Twee andere relevante ISO standaards zijn ISO19011, waarin standaards voor auditing zijn beschreven – hoe controleer je of een systeem of proces aan de normen voldoet en ISO 10007:1995, waarin standaards zijn beschreven voor Configuratie Management, wat in bedrijven normaliter slechts een onderdeel is van het kwaliteitsmanagement systeem. Daarnaast zijn er nog de TickIT richtlijnen, een interpretatie van ISO9000 specifiek voor ICT, opgesteld begin jaren ’90 als reactie op een rapport van de British Department of Trade & Industry (DTI) over de (teleurstellende) kwaliteit en grip op ontwikkeling van software in de industrie.. ”Op enigerlei manier moet worden vastgesteld hoe de klant de organisatie ervaart” Vormt een startpunt voor ….. ISO9004 Richtlijnen voor prestatieverbetering verbreden & perfectioneren van QMS “Er moet een proces voor continu verbeteren ingericht zijn” © 2008 INQA

Procesmodel ISO9001 Bron: NEN-EN-ISO 9001: 2008

Procesmodel ISO9001 1 = primaire proces 2 = ondersteunende processen 3 3 = continue verbeterproces Aantal eisen: Beoordelen van producteisen. Vooraf aan de levering Ontwerp plannen en beheersen. Organisatie moet geschikte gegevens bepalen, verzamelen en analyseren om de geschiktheid en doeltreffendheid van het KMS aan te tonen en om te bepalen waar verbetering nodig is. Directiebeoordeling Interne audits 2 1 Bron: NEN-EN-ISO 9001: 2008

Bedrijfsprocessen Bedrijfsprocessen, het hart van de onderneming De bedrijfsprocessen vervullen de primaire functie van een onderneming, nl. het voortbrengen van de goederen of diensten Voor het vervullen van de primaire functie werken mensen samen Om te kunnen samenwerken moeten mensen hun activiteiten op elkaar afstemmen (coördineren) Daartoe communiceren mensen met elkaar

Standaard transactie klaar Order fase verzoeken beloven Executie fase Verzocht is: K heeft een heel brood “Natuurlijk” “Een heel bruin alstublieft” Order fase Feit verzocht verzoeken beloven Beloofd is: K heeft een heel brood K wil een heel brood Wat is er te zeggen over transacties in een onderneming? Alle formele en informele contacten die er plaatsvinden, zit daar een lijn in, zijn daar standaardpatronen in te onderkennen? Ja, het OER-principe! Hier staat het standaardpatroon. Iemand (klant) wil iets, dan is dus de toestand ontstaan van een gewenst nieuw feit. Ik ga daar nu op in dat er enerzijds handelingen zijn en anderzijds ontstaan daardoor toestanden (situaties). Dit is een belangrijk theoretisch concept achter deze methode. Het beschouwde systeem kan in allerlei toestanden verkeren en door gebeurtenissen (de handelingen) gaat het systeem van de ene in de andere toestand over. Door de handelingen en de toestanden te beschrijven, wordt het beschouwde systeem volledig en eenduidig gedefinieerd. Het eerste deel is een coördinatiehandeling, waarin de klant het gewenste nieuwe feit verzoekt aan de ander, de toestand die ontstaat, is dat het feit verzocht is. Bv. een brood kopen of een cursus DEMO volgen. De leverancier vervolgens belooft het, wat al dan niet expliciet gebeurt. Vervolgens de productie in de Executiefase: het brood wordt op de toonbank gelegd, de cursus wordt samengesteld en gegeven. Dan volgt de Resultaatfase: de leverancier verklaart dat hij het beloofde geleverd heeft (brood op de toonbank met “alstublieft”, of zeggen dat de cursus gegeven is. Tenslotte moet de klant het resultaat nog aanvaarden, ook hier kan weer discussie ontstaan en de transactie is pas afgerond als er geen discussie meer is. Wat we nu gaan doen, is een organisatie beschrijven volgens deze principes. De theorie zegt dat je een organisatie met 4 modellen volledig kan beschrijven, hier maken we 1 of 2 van de modellen voor een simpele situatie. We beginnen met het constructiemodel, waarbij het plaatje volgens het bovenstaande model wordt gemaakt van een organisatie. Gewenst nieuw feit Feit beloofd klant producent Executie fase Feit geprodu- ceerd Feit aanvaard Resultaat fase Aanvaard is: K heeft een heel brood B legt brood op toonbank aanvaarden verklaren Feit verklaard “Anders nog iets?” “Dank u wel” Verklaard is: K heeft een heel brood klaar

Onderscheidingsaxioma coördinatie Menselijk kunnen productie Tonen van commitment (als uitvoerder) Oproepen van commitment (als geadresseerde) Uitdrukken van gedachten (formuleren) Afleiden van gedachten (interpreteren) Uiten van informatie (spreken, schrijven) Opnemen van informatie (luisteren, lezen) Originele actie (besluiten, oordelen) Infologische actie (reproduceren, afleiden, redeneren, berekenen) Datalogische actie (opslaan, verzenden, kopiëren, vernietigen) Performa informa forma

Organisatie theorema B-organisatie Essentiële productie I-organisatie Infologische productie D-organisatie Datalogische productie

Samenvatting Een onderneming is een systeem van sociale actoren die commitments met elkaar aangaan (coördinatie) over productiehandelingen Transacties zijn opgebouwd volgens het OER-principe Actoren voeren voeren 3 soorten dingen uit: Ontologische of performa (communiceren, creëren) Infologische of informa (redeneren) Datalogische of forma (informatie bewerken) Een organisatie bestaat uit een B-, een I- en een D-organisatie

Waarom DEMO bij het ontwerp? Beheerste processen: Het transactieconcept geeft inzicht in de processen, zorgt voor gesloten PDCA-cycli; Focus op bedrijfsprocessen Nadruk op communicatie/coördinatie “fouten’ ontstaan over het algemeen door slechte communicatie, niet door incompetentie Welke verantwoordelijkheden toegewezen zijn in de organisatie Implementatieonafhankelijkheid Minder onderhoudsgevoelig Compactheid Transactiesymbool staat ook voor de manieren waarop een transactie kan mislukken

Business proces orderacceptatie

Actiediagram orderacceptatie

DEMO Construction Model Process Model Action Model State Model CA01 name organisation T01 transaction T02 A01 cpb01 admission rules cpb02 personal data Actor Bank Diagram CA01 name organisation T01 transaction T02 A01 Actor Transaction Diagram R01 R02 R03 0..k 1..n R10 Result Structure Chart Construction Model Process Model Action Model State Model Interaction Model Interstriction Fee for year Y for membership M is paid R02 Membership fee payment T02 R03 R01 Reduced fee approval Membership registration Transaction Reduced fee for membership M in year Y is applied T03 Membership M is started T01 Result Transaction Result Table PB04 LOAN P is the member in M PB01 MEMBERSHIP P-bank object class, fact type or result type Bank Contents Table Information Use Table Transaction Result Table Bank Contents T01 rq CA02 A01 Membership registration pm st ac Process Srtucture Diagram T02 fee payment MEMBERSHIP PF02 the first fee for membership M is paid M P the member of M is P PERSON PF01 membership M has been started Object Fact Diagram T04/rq T06/pm LOAN T01/rq P is the member in M T01/rq T04/rq MEMBERSHIP process steps object class, fact type or result type Information Use Table on requested T01(M) with member(new M) = P if age(P) < minimal_age →decline T01(M) ◊ age(P) ≥ minimal_age →promise T01(M) fi no Action Rule Specifications EURO YEAR reduced_fee NUMBER SHIPMENT #books_of_shipment PERSON minimal_age scale object class property type Object Property List