© 2006 Consilience B.V.1

2 E-Dienstverlening in de praktijk Noordwijk, 5 september 2006 K.P.Majoor Adviseur Consilience B.V.

© 2006 Consilience B.V.3 Inhoudsopgave  Waar gaat het over?  Casus: gemeente Oss  De praktische aanpak  Lessons learned  Waar beginnen? (Discussie)

© 2006 Consilience B.V.4 Inhoudsopgave  Waar gaat het over?  Casus: gemeente Oss  De praktische aanpak  Lessons learned  Waar beginnen? (Discussie)

© 2006 Consilience B.V.5 De klant centraal

© 2006 Consilience B.V.6 De grote verschuiving 1.klant naar fysieke bank 2.scheiding in BO en FO; klantcontacten gescheiden van productie 3.digitale FO naar klant 4.klant doet meeste zelf: customer self service Bank BOFO BOFO Klant BO FO Klant FO Klant Klant

© 2006 Consilience B.V.7 Waarom?  De klant centraal  80% van het werk wordt door klant zelf of door FO afgehandeld  De complexere vragen (20%) komen terecht in het BO.  Kortom: werk in FO en BO wordt (nog) leuker! Daarnaast:  Elektronische kanalen zijn relatief goedkoop (24x7, geen bemensing, geen fysieke ruimte)

© 2006 Consilience B.V.8 De impact...  Elektronische authenticatie  Eenduidige nummers voor personen en bedrijven  Basis registraties  Elektronische identificeringsmiddelen  Elektronische informatie uitwisseling  Snelle verbindingen tussen overheidsorganisaties

© 2006 Consilience B.V.9 De ingrediënten  Afspraken / Regels  Open standaarden  Open diensten / Hergebruiken in ketens  Samenwerken / Coördineren  Pragmatisme  Gewoon doen en gewoon doen.  Kleine stapjes, zien is geloven  Procesgericht  Processen zijn leidend (ook als het even niet uitkomt)AfsprakenPragmatisme Proces centraal

© 2006 Consilience B.V.10 Inhoudsopgave  Waar gaat het over?  Casus: gemeente Oss  De praktische aanpak  Lessons learned  Waar beginnen? (Discussie)

© 2006 Consilience B.V.11 ICT Programma Oss  Inhaalslag  Implementatie DMS  Nieuwe website  Bestuurlijk informatiesysteem  Digitaal loket  30 elektronische diensten online  DigiD  Wennen aan procesmanagement

© 2006 Consilience B.V.12 Digitaal loket  Inloggen via DigiD  Bekende gegevens worden aangevuld  Elektronisch aanvragen  Elektronisch afhandelen (!)  Brieven automatisch genereren  en  Werkverdeling automatisch  Procesafhandeling volgens afspraak  Elektronisch monitoren

© 2006 Consilience B.V.13 Hoe ziet dat er uit? (Intake)  DEMO DEMO

© 2006 Consilience B.V.14 Hoe ziet dat er uit? (Afhandelen)  DEMO DEMO

© 2006 Consilience B.V.15 Hoe ziet dat er uit? (Monitoring)  DEMO DEMO

© 2006 Consilience B.V.16 Inhoudsopgave  Waar gaat het over?  Casus: gemeente Oss  De praktische aanpak  Lessons learned  Waar beginnen? (Discussie)

© 2006 Consilience B.V.17 Hoe is het bereikt?AfsprakenPragmatismeProcescentraal

© 2006 Consilience B.V.18 Afspraken

© 2006 Consilience B.V.19 Afspraken (2)

© 2006 Consilience B.V.20 Inhoudsopgave  Waar gaat het over?  Casus: gemeente Oss  De praktische aanpak  Lessons learned  Waar beginnen? (Discussie)

© 2006 Consilience B.V.21 Pragmatisme  Regel 1: Beginnen  Regel 2: Als je niet kunt beginnen zie regel 1  Kleine stapjes  Kritiek verdwijnt bij zichtbare resultaten  Doorzetten  Door de bomen het bos kwijt?  EGEM  VNG  Externe partijen

© 2006 Consilience B.V.22 Processen centraal  Processen niet alleen beschrijven, ook (zo) uitvoeren!  Statusinformatie  Klantparticipatie (werk verplaatsen)  Proces centraal = Klant centraal  Efficiënter werken, prettiger werken  Samenwerken met ketenpartners  Kosten verlagen  Verbetering van de kwaliteit  …

© 2006 Consilience B.V.23 Inhoudsopgave  Waar gaat het over?  Casus: gemeente Oss  De praktische aanpak  Lessons learned  Waar beginnen? (Discussie)

© 2006 Consilience B.V.24 Lessons learned  Procesmatig denken kost tijd  (Ogenschijnlijke) bedreigingen snel wegnemen  Betrokkenheid medewerkers  Aansporen van het gebruik van internet  Zoek een betrouwbare partner/leverancier  Geen afspraken = geen resultaat

© 2006 Consilience B.V.25 Inhoudsopgave  Waar gaat het over?  Casus: gemeente Oss  De praktische aanpak  Lessons learned  Waar beginnen? (Discussie)

© 2006 Consilience B.V.26 © 2006 Consilience B.V.

27 Standaard-figuren en raster (1) Cirkel en ovaal Pijl Pijl PijlPijl DriehoekDriehoekDriehoekDriehoek Driehoek Toelichting Toelichting Drie- hoek Vierkant en rechthoek

© 2006 Consilience B.V.28 Standaard-figuren en raster (2) Vierkant en rechthoek Cirkel en ovaal Pijl PijlPijlPijl DriehoekDriehoekDriehoekDriehoek Driehoek Toelichting Toelichting Driehoek Drie- hoek

© 2006 Consilience B.V.29 Standaard-figuren en raster (3) Vierkant en rechthoek Cirkel en ovaal Pijl Pijl PijlPijl Drie-hoekDriehoekDriehoekDriehoek Driehoek Toelichting Toelichting Driehoek Drie- hoek

© 2006 Consilience B.V.30 Extra standaard-figuren (1) Database Database Map Map Toelichting Toelichting Toelichting ToelichtingDatabase Document Document Document Toelichting Toelichting

© 2006 Consilience B.V.31 Extra standaard-figuren (2) Tabelnaam Kolommen Kolommen Tabelnaam Tabelnaam