ITSMF Jaarcongres 2009 Inspiratie aan het werk! Van denkkracht naar daadkracht

‘Trust but verify’ voor excellente service! Nick Overwater – Directeur Custon BV

‘Trust but verify’ voor excellente service! Volgens jaarverslagen van ICT-bedrijven mag de conclusie worden getrokken dat de totale ICT sector in Nederland jaarlijks circa € 2.5 mld (of meer) aan verlies veroorzaakt op ICT leveringscontracten. Op de totale werkgelegenheid in de ICT van FTE’s is dat een verliespost van € per FTE of 2 maandsalarissen. Onderzoek Automatiseringsgids wijst uit dat ICT managers SLA monitoring en control als de belangrijkste beheer functionaliteit zien!

De organisatie Custon Vestigingen in Lelystad, Rotterdam (Utrecht i.o.) Start professionals Achtergrond ICT en bedrijfskunde VisieWat je niet (binnen de Business IT relatie) meet kan je niet managen MissieMaximaliseren van uw contract SLA zone of compliance StrategieMonitoren, meten en beheersen van uw service vraag en aanbod ResultaatService en hierdoor business excellence KlantbasisBinnen top 200 Nederland (o.a. ING, BT, Universiteit Utrecht, HP, CAP Sogeti, AVAYA, Simac…..)

Waar het mis kan gaan IT Service Value Life Cycle Management Business-IT Value Assessment Management Service ROI Business case Management SLA Stakeholder Governance Management SLA Customer Satisfaction Management SLA verkenning Contract ontwikkeling Contract tekening SLA building Service delivery Contract beëindiging en evaluatie SLA verkenning Contract ontwikkeling Contract tekening SLA building Service delivery Contract beëindiging en evaluatie

Obstakel I voor service excellence chemie bloedgroepen bij contract ontwikkeling Risico Vakmanschap IT modellen Prestatie verwachting Conversie visie  projecten Projectmanagement IT domein Nut Functionaliteit Kwaliteit Doelmatigheid Rechtmatigheid Inkoop & Juridische domein Business service behoefte Audit & governance Leveringscontracten Dienstverleningscontracten Time to market Transparantie Business IT Alignment Service Level Compliance Stakeholder of business domein

Obstakel II voor service excellence onderlinge afstemming en begrip  Trager  Duurder  Complexer Belangrijke oorzaak Toename aantal stakeholders intern en extern Door weinig standaardprocessen en generieke basiscomponenten is afstemming en begrip geen vanzelfsprekendheid

Obstakel III voor service excellence complex SLA regiemodel Strategisch: SLA contract governance Tactisch: SLA contract controle Operationeel: SLA contract management Opportunity exploration Contract Acquisition Contract Execution Contract Close OUt

SLA service excellence na 6 – 9 maanden “service nightmare” SLA verkenning Contract ontwikkeling Contract tekening SLA building Service delivery Contract beëindiging en evaluatie 1.IRRELEVANT Afgesproken, niet geleverd,niet meer nodig 3. ACHTERHAALD Afgesproken, geleverd, niet meer nodig 5. OVERBODIG Niet afgesproken, niet nodig, wel geleverd 2. IN GEBREKE Afgesproken, nodig, niet Geleverd 4. FRICTIE Niet afgesproken, nodig, niet geleverd 6. WEGGEVERS Niet afgesproken, wel nodig, wel geleverd

We beginnen met goede service excellence voornemens SLA verkenning Contract ontwikkeling Contract tekening SLA building Service delivery Contract beëindiging en evaluatie Benodigde dienst = Gecontracteerde dienst = Geleverde dienst Zone of SLA Compliance is maximaal 1.IRRELEVANT Afgesproken, niet geleverd,niet meer nodig 3. ACHTERHAALD Afgesproken, geleverd, niet meer nodig 5. OVERBODIG Niet afgesproken, niet nodig, wel geleverd 2. IN GEBREKE Afgesproken, nodig, niet Geleverd 4. FRICTIE Niet afgesproken, nodig, niet geleverd 6. WEGGEVERS Niet afgesproken, wel nodig, wel geleverd

Focus op de business in de 14 processen in de service life cycle volgens ITIL 3.0 Managed de business service portfolio kwalitatief Problem ManagementService Level Management Incident ManagementService Portfolio Management Event ManagementFinancial Management Request FulfillmentService Catalog Management Change ManagementAvailability Management Service Asset & Configuration ManagementCapacity Management Knowledge Management (Service Support Scope)Release & Deployment Management Service Level Management Kwalitatieve meting, monitoring & control Quantitative measurement & control Service Catalog Management Change managementService Level ManagementFinancial Management Service Portfolio Management Pipeline ManagementCatalog ManagementRetirement Management

Zoek de business op en vraag: Doen we de goede dingen? + Doen we de goede dingen goed?

Hoe? Kwalitatieve service meting, monitoring & control Connect Collect Create Convert 1. Maak connectie met interne stakeholders 2. Collecteer data SLA en IT behoefte 3. Creëer SLA contract intelligence 4. Converteer naar service excellence 4 X C

Manage de service zone of compliance weer terug 1.IRRELEVANT Afgesproken, niet geleverd,niet meer nodig 3. ACHTERHAALD Afgesproken, geleverd, niet meer nodig 5. OVERBODIG Niet afgesproken, niet nodig, wel geleverd 2. IN GEBREKE Afgesproken, nodig, niet Geleverd 4. FRICTIE Niet afgesproken, nodig, niet geleverd 6. WEGGEVERS Niet afgesproken, wel nodig, wel geleverd

We managen onze goede service excellence voornemens Benodigde dienst = Gecontracteerde dienst = Geleverde dienst = Gewaardeerde dienst Zone of SLA Compliance is maximaal 1.IRRELEVANT Afgesproken, niet geleverd,niet meer nodig 3. ACHTERHAALD Afgesproken, geleverd, niet meer nodig 5. OVERBODIG Niet afgesproken, niet nodig, wel geleverd 2. IN GEBREKE Afgesproken, nodig, niet Geleverd 4. FRICTIE Niet afgesproken, nodig, niet geleverd 6. WEGGEVERS Niet afgesproken, wel nodig, wel geleverd

Case 1: Universiteit van Utrecht

 Overzicht en inzicht scheppen voor faculteit stakeholders - Hoofddoelen dienstverlening in relatie strategie - Beperkingen - Ambities  Toegankelijke KPI scorecards creëren t.a.v. service delivery, product en proces  Zorgen voor inzicht in risico (normafwijking)  Zorgen voor initiatie en beheer verbetermanagement plus inzicht in bijdrage  Faciliteren breed toegankelijke issue lijsten  Dicht bij elkaar brengen IT service delivery en service demand  Bestaande documenten makkelijker toegankelijk maken: - Contracten - SLA’s - DAP’s (Dossier Afspraken en Procedures) - Richtlijnen

De UU oplossing in een plaatje

7 stappen voor inrichting front office UU SLA contract management platform UU Service delivery portal stakeholders Respondenten Functie Functies Vragen Vragen Bibliotheek Bibliotheek Scorecards Scorecard Voorkeuren Scorecard Cycli Frequentie

5 stappen voor inrichting back office UU SLA contract management platform Scorecards Doelstellingen KPI’s Taakhouders Indices Taakhouders Dashboards Consumenten Portal Consumenten

PerformWorks UU SLA contract management UU cloud

Case 2: ING Real Estate Customer Performance Measurement - From Good to Excellent

Peiling ITSMF Nederland: 89% van de gebruikers is het eens met de stelling: “de ict-sector is onvoldoende klantgericht”.

Customer Satisfaction Measurement Old Way Measured only once per year The quality of the survey depends on the quality of the questions that are written by ourselves The given results signify the level of customer satisfaction at a certain point in time, not as part of our overall performance Only in NL Office Time consuming

Improved customer satisfaction measurement balanced (management) information on IM perceived performances time zone independent automated/ web based low maintenance guide the improvement of underperforming services exactly where and when needed continuous

Closed call Service Desk Export data from Infra Enterprise Service Management Tool to CSPM to user with link to personal portal Click to answer questions Report Best practice process

Custon PerformWorks stelt u in staat de goede services goed uit te voeren door Kwalitatieve en kwantitatieve service KPI’s op te stellen Te koppelen aan service doelstellingen Te monitoren Te meten Te beheersen Te besturen Met als resultaat service excellence

Optimaal management van percepties Proactieve bijsturing Minder escalaties Efficiënt gebruik resources Snellere doorloop- tijden Lagere kosten Hoge klanttevreden- heid Beter Business IT Alignment De service excellence business case

Dank voor uw belangstelling Vragen? Presentatie kunt u downloaden op