Diensten Rv 1

EIGENHEDEN VAN DIENSTEN Product Tastbaar, kan getoond en geprobeerd worden voor aankoop Op voorraad te maken Productie is specialisatie Kwaliteit : objectiveerbaar Dienst Ontastbaar, kan niet getoond of geprobeerd worden voor aankoop Er kan geen voorraad aangelegd worden Verkoper en klant produceren Kwaliteit: perceptie 2

Issues 1.Eigenheden vragen specifieke bedrijfsorganisatie 2.Eigenheden vragen andere HR: aanwerving - eisen, functiebeschrijving, opleiding, evaluatie, cultuur,.. 3.Creatie verkooppropositie: 7 p's 4.Klantenkennis: individueler, grotere invloed emotie, onderbewuste, cultuur, subjectieve 5.Productevaluatie= process creatie dr MKT: "ontastbare criteria" (RATER - reliable, assurance, tangible, empathy, responsiveness) 6.Service encounter: vanuit standpunt KLANT bedrijfslegaal! Bescherming van medewerkers tegen expliciet en impliciete aanvallen klant 3

Producten Wat verkoopt men exact? Waar betaalt de klant voor? Wat biedt men de klant daarvoor aan? Zijn producten technische of klantennood-gericht? Hoe wordt aanbod gecommuniceerd? Hoe positioneert men? Waar maakt men USP? 4

Prijs Hoe worden producten geprijsd? Welke prijsstrategie is gangbaar in de sector? Hebben klanten alternatieven? Zien ze die ook? Is er prijszetting "op maat van klant"? Hoe zit het met kortingen en andere promoties, loyaliteits- en bindingsacties,.... 5

Processen Sjablonen, procedures, werklijnen, stappenplannen, organisatorische werkverdelingen,... Vb. Behandelt men "mensen" ( Jan Jansen) of klanttypes ( Jan KMO en Jan privé) Vb. Gebruikte invulformulieren en de dienstverlening die zij sturen

Opleiding en training - formeel Toegang tot informatie en opleiding Toegang tot sport en cultuur, lokale socialisatie Verplichte opleidingen Verplichte literatuurstudie Organisatie peer learning.... 7

Training en opleiding: informeel Bedrijfskleding ( uniform, type,..) en voorkomen Werkomgeving en werkmateriaal ( visitekaartjes,..) Interactie baas - medewerkers, medewerkers onderling Interactie met klanten ( soorten klanten)... 8

Dienstverlenende bedrijfsinstelling Reliability/betrouwbaarheid Woord houden, goed van 1e keer, foutvrij werken,.. Assurance/ geruststellend Klant veilig gevoel geven over transactie : kundige, bekwame en deontologische medewerkers Tangibles/ tastbare houvast voor klantenperceptie Kleding en taal medewerkers, degelijk werkmateriaal,.. Empathy Klantvriendelijke openingsuren, duidelijke en doorleefde klantenkennis,... Responsiveness / klantgerichte gesprekshouding Hulpbereid, houd klanten geïnformeerd (correct en tijdig) 9

Cruciaal in het verhaal THE FRONTLINE !!! Traject "service encounter" = "de medewerkers" Het contact traject correct zien en "proces" maken Opleiding - role play - discussie Moeten"spontaan" uw merk juist vertegenwoordigen 10

Criteria kwaliteit service encounter Recovery Hoe gaan medewerkers om met onvoorziene bezwaren en gebeurtenissen / F-ups in de verkoop Adaptability Hoe gaan medewerkers om met onverwachte vragen en eisen van een klant Coping Hoe gaan medewerkers om met probleemklanten Spontaneity Wat en hoe doen medewerkers zonder dat hen dat hen dat gevraagd wordt 11

Oefening: Amalia o Niel In foyer Tafels voor koffiebuffet + tasssen + waterplassen 14 u en om 15:30 Tafels receptie 19 u. 21:30 Wijn r/ w/ ro - bier - water 80 pers Hangtafels Borden kommen chips nootjes 12

Geachte mevrouw o Niel Wij zijn studenten 3 MKT en wij organiseren een 3-daagse met bedrijfssprekers in het kader van de oplevering van onze examenprojecten. Het thema van onze 3-daagse is "kempisch goud". Onze bedrijfssprekers willen donderdag graag de pauzes in ons programma gebruiken voor productdegustaties. Om dat te organiseren hebben we materialen nodig maar we hebben geen geld om die te huren. Mijnheer Taverna heeft ons naar u doorverwezen. We hebben begrepen dat de school de materialen Heeft. En dat we daar voor studentenprojecten gratis kunnen over beschikken als u ze op dat ogenblik niet voor betalende Events' nodig hebt. Wat we nodig hebben is Donderdag 22/11/2011: 15 uur degustatie Miko koffie 3 m tafel tegen de muur ( zodat koffiezet apparaten velig staan) 5 m tafel voor buffet gewone tassen, ondertassen ( worden half gevuld, mensen proeven meer dan 1 soort) + 80 waterglazen en 6 waterkaraffen ( om smaak tussen proeven weg te spoelen) Donderdag 22/12/2011: 16 uur degustatie appelsap Roes 80 glazen - de rest kunnen we gebruiken van de koffiedegustatie Wel reserve tafellakens voor buffettafels om ongelukken 14 uur weg te werken Donderdag 22/12/ :00 uur B 13

CRM Idee: Kostbaarheid opbouw vertrouwensrelatie Ervaring en familiariteit versterkt band Herhaling "makes perfect" Dus: investeren in klantenbehoud Meer-omzet door herhaalaankoop en/of "uitdieping" 14

CRM concepten LTV: klantenpotentieel als "investeringscriterium" Cost of serving vs customer return Loyality rating - psychological dependency 15

CRM contra indicaties Verkeerd klantensegment / verkeerde positionering Klanten LT niet winstgevend genoeg Moeilijke (dus dure) klanten 16

Relatieopbouw Basis: tevreden klanten - segment fit + qualitate Binding financieel: klantenkaart, cross selling, goede prijs sociaal & psychologisch: persoonlijke relatie, klantenclub structureel: gedeelde dingen ( investeringen, materiaal, MIS,...) op maat gemaakte banden (innovatie, anticipatie, maatwerk,.) 17

Proces relatieopbouw Binnen halen Tevreden maken Vast houden - geen reden om weg te gaan Loyaliteit medewerkers = factor Winstgevendheid start hier echt Verbeteren 18

Belangrijk in CRM: service recovery Hoe terug veren na ernstige fouten in service? Hoe verloren klant terug halen of daarmee volgende verliezen vermijden? Garantie: stelt meestal teleur - waarom? Onvoorwaardelijk, zinvol, eenvoudig te begrijpen EN in te roepen - zo hoort het, rest B S 19

Waarom werkt goede garantie? Kost dus claims ten allen prijze vermijden dus klantenfocus Feedback genereert correctie Marketing spieren worden getraind 20

Geen garantie Als bedrijf klanten niet vertrouwt Als klant er niet om geeft Als het niet past bij merkpositie 21

Hoe maakt je een dienstenaanbod? Productaanbod: expertise, werkkracht, gebruik/ verhuur materiaal, netwerk/ introductie / associatie Markt : verzameling potentiële klanten Segmenten: homogeen naar aankoopproces Factor product: convenience, shopping, Factor: achtergrond Omstandigheden Doelsegment - grootte, bereikbaar, koopkracht, goesting Missie, visie. - doelstelling. 22