Communicatievormen

Planner  Lessen 26 tm 28  Week 11, 14 en 16-11-2011  Communicatievormen tb hs. 7  leren theorie en maken wb 7.1 tm 7.12

Intermenselijke communicatie I Verbale communicatie = communicatie met woorden Mondeling (waarbij we spreken) Schriftelijk (geschreven) Non-verbale communicatie = communicatie zonder woorden

Intermenselijke communicatie II Non-verbale communicatie Geluiden die geen tekst zijn met specifieke betekenissen of waarschuwingen, zoals vocale communicatie (“hm”, “grr”, …) Beelden die ons gedrag controleren of aanmoedigen (pictogrammen, borden) Situationeel gedrag dat betekenis heeft Kleding en omgeving die status impliceren

Intermenselijke communicatie III Non-verbaal (vervolg) Lichaamstaal: gebaren, houding, mimiek (gelaatsuitdrukkingen) en andere lichaamssignalen die een bepaalde betekenis overbrengen. Intonatie: Een nadruk die op bepaalde woorden of lettergrepen wordt gelegd en die een bepaalde betekenis overbrengt. (hoe klinkt iemand?)

Obstakels voor intermenselijke communicatie Filter Nationale cultuur Emoties Taal Interpersoonlijke communicatie Information overload Verdediging

Obstakels voor effectieve intermenselijke communicatie I Filteren Het bewust manipuleren van informatie om het aantrekkelijker te maken voor de ontvanger. Emoties Niet verstandig en objectief denken, maar direct een oordeel geven afhankelijk van hoe je je op dat moment voelt.

Obstakels voor effectieve intermenselijke communicatie II Informatieoverbelasting De informatie die we krijgen te verwerken gaat onze verwerkingscapaciteit te boven. Verdediging Als mensen het gevoel krijgen dat ze worden aangevallen, reageren ze op een manier die hun begripsvermogen vermindert.

Obstakels voor effectieve intermenselijke communicatie III Taal Woorden en gespecialiseerde terminologie of technische taal (jargon) die voor een zender een andere betekenis kunnen hebben dan voor een ontvanger. Eigen cultuur Culturele invloeden bepalen de vorm, formaliteit, openheid, communicatiepatronen en gebruik van informatie in communicatie.

De obstakels wegnemen Gebruik feedback Vereenvoudig je taalgebruik Luister actief Beheers je emoties Let op non-verbale aanwijzingen

Gedragingen van actieve luisteraars

Methoden voor intermenselijke communicatie Persoonlijk gesprek Telefoon Vergadering Formele presentatie Memo Brief Fax Publicatie Prikbord Geluids- en videoband Hotline E-mail Computerconferencing Voicemail Teleconferencing Videoconferencing

Beoordelen van communicatiemethoden Feedback Complexiteit Capaciteit Vertrouwelijkheid Eenvoud van codering Eenvoud van decodering Beperkingen van tijd/ruimte Kosten Persoonlijke warmte Formaliteit Overzichtelijkheid Tijd van verwerking

Figuur 10.2 Een vergelijking van communicatiemethoden

Informatietechnologie I Voordelen van informatietechnologie (IT) Verbetert de manier waarop managers individuele en teamprestaties bijhouden. Stelt werknemers in staat meer informatie te verzamelen en sneller beslissingen te nemen. Geeft meer mogelijkheden voor samenwerking en de uitwisseling van informatie. Iedereen is op elk moment bereikbaar, ongeacht waar men zich bevindt.

Informatietechnologie II Computernetwerken Computers aan elkaar koppelen om zo een bedrijfsnetwerk te creëren voor communicatie en uitwisseling van informatie. E-mail Instant messaging (IM) Blog Wiki Voicemail Fax Electronic Data Interchange (EDI) Teleconferencing Videoconferencing Webconferencing

Informatietechnologie III Soorten communicatienetwerken Intranet Een communicatienetwerk op basis van internetstandaards, dat alleen voor werknemers toegankelijk is. Extranet Een communicatienetwerk op basis van intranetstandaards, dat alleen voor bepaalde gebruiker binnen het bedrijf en zakelijke partners buiten het bedrijf toegankelijk is. Draadloze technologieën

Invloed van IT op organisaties Geen beperkingen meer door plaats of tijd. Samenwerking tussen mensen en teams uit verschillende landen. Vergemakkelijkt het delen van informatie. Verhoogt efficiëntie en effectiviteit. Verbetert de manier waarop beslissingen en werk in de hele organisatie zijn geïntegreerd. Meer druk op de werknemer die voortdurend bereikbaar is. Moeilijker om vrije tijd en werk gescheiden te houden.

Persoonlijk? Massa? Persoonlijke communicatie = tweezijdig, actie en reactie tussen personen: Voortdurende positieverandering Massacommunicatie = meer eenzijdig, gericht op een groep mensen: Massamedia (krant, radio, tv, internet) Reclame, voorlichting, pr Openbaar, toegankelijk voor iedereen, doeltreffend?

Gesprekken Informeel tweegesprek: Formeel tweegesprek: Onderonsje… Doel vooraf bepaald Gespreksleider bepaalt wat en hoe Onderwerp bekend bij beiden

Gesprekstechniek: voorbereiding Vaststellen hoofd- en afgeleide doelen Nadenken over relatie gesprekspartners (verhouding en houding) Planning (ruimte, tijdstip, duur) Structuur (volgorde, vragen, lijstje…)

Gesprekstechniek: gesprek voeren “Social talk” (maar let op dat het niet in de weg gaat zitten…) Luisteren (weten, denken, voelen en begrijpen van de ander…) Reguleren en samenvatten (“fresh words”, verduidelijken, doelgericht) Behouden gespreksleiding Juiste vragen stellen: want de kwaliteit van de vraag bepaalt mede…

Soorten vragen Gesloten vraag Open vraag Ja / Nee Beginnen met werkwoord… Regulerend maar niet stimulerend Open vraag Vraagwoord Veel antwoorden mogelijk Stimulerend maar kan uitlopen (onverwachte, tijdsduur, leiding verliezen…)

7.5 – 7.6 – 7.7

Problemen met gesprekken I Halo-effect: de positieve uitstraling van één goede eigenschap “verft af” op andere eigenschappen. Goede prestatie? Alles deugt… Horn-effect: de negatieve uitstraling van één slechte eigenschap “verft af” op andere eigenschappen. Slechte prestatie? Niets deugt…

Problemen met gesprekken II Stereotypering: verwachting van eigenschappen op grond van geslacht of achtergrond. Vrouwen? Afwas & licht typwerk… Projectie: onwillekeurig vergelijken met zichzelf of met anderen. Het is leuk! (Ik vind het…) Suggestie: het “opdringen” van een mening zodat open gesprek niet mogelijk is. Het spreekt voor zich…

Toespraken 20% Inleiding 60% Middenstuk 20% Slot prikkeling > aandacht kern / doel opbouw hoofdonderwerpen 60% Middenstuk hoofdonderwerpen in logische volgorde 20% Slot samenvatting hoofdonderwerpen herhaling kern / doel treffende slotzin

‘Politiek correcte’ communicatie Gebruik geen woorden die individuen kunnen stereotyperen, intimideren en beledigen. Kies zorgvuldig je woorden om boodschappen zo helder en accuraat mogelijk over te brengen.

Communiceren met klanten Effectief communiceren met klanten Onderken dat er drie componenten zijn in elk dienstverlenend proces: De klant De dienstverlenende organisatie De individuele geleverde dienst Ontwikkel een sterke dienstverlenende cultuur door personalisatie van service aan de klant. Luister actief naar de klant en communiceer op een gepaste wijze. Zorg dat de dienstverlener de nodige informatie heeft om effectief en efficiënt met klanten om te gaan.

Vergadertechnieken Vergadering = bijeenkomst van personen die uitgenodigd zijn en volgens een bepaald procedure met elkaar spreken over één of meer van tevoren vastgestelde onderwerpen

Voorbereiding vergadering Uitnodiging tijdig waar (ruimte moet geschikt zijn) wanneer en hoe lang zorgvuldig & belangstelling wekken Agenda wat te doen is basis efficiënte vergadering inclusief bijlagen bij uitnodiging

Voorzitter Taken & verantwoordelijkheden Agendapunten behandelen Tijd bewaken en op tijd eindigen Orde bewaren Afdwalen voorkomen Ieder aan het woord laten komen

Deelnemers Taken & verantwoordelijkheden: Fatsoenlijk oriënteren en voorbereiden Zonder vooroordelen luisteren, open voor verschillende meningen en zonder elkaar in de rede te vallen Bijdrage leveren die beknopt en terzake is.

Notulist Taken & verantwoordelijkheden Versturen uitnodiging, agenda en bijlagen Grondig doornemen vooraf van alle stukken en voorbespreken met voorzitter Tijdens de vergadering inbreng van de deelnemers vastleggen, stemmingen noteren, besluiten en afspraken Verspreiding notulen en archivering.

Verloop vergadering Opening (welkom) Notulen vorige vergadering Mededelingen Inkomende en uitgaande stukken Agendapunten / Thema’s Wat verder ter tafel komt / Rondvraag Sluiting (dank)

Vragen…