GFO-Zaken Corné Dekker, informatie-architect e-government Leergang Recordsmanagement, VHIC Faculty, 6 september 2004

Agenda e-government programma midoffice-architectuur GFO-Zaken implementatie in Dordrecht veranderende rol DIV

E-government programma sinds 2001 concernbrede projecten gericht op het verbeteren van de dienstverlening en de hiervoor benodigde informatievoorziening gerealiseerd: cms www.dordrecht.nl, e-loket/web-intake-systeem,raads-informatie-systeem, kaartfunctionaliteit, gegevensmagazijn

Wat is de midoffice ? medewerkers moeten alle informatie die zij voor hun werk nodig hebben, kunnen vinden via één elektronisch loket, het intranet portaal klanten en derden moeten alle informatie die zijn nodig hebben, kunnen vinden via één elektronisch loket, het E-Loket de gegevens en toepassingen die dit mogelijk maken, vormen de midoffice

Architectuur nu elke afdeling eigen toepassing bestemd voor zowel “specialisten” als “niet-specialisten” gebruik gegevens buiten eigen afdeling minimaal uitwisseling gegevens tussen afdelingen minimaal

Architectuur ongewenst Behoefte: gegevens beschikbaar buiten eigen afdeling Nadelen: kennis nodig per toepassing autorisatie nodig per toepassing beveiliging nodig per toepassing beschikbaarheid gewenst per toepassing

E-Government architectuur niet-specialisten gebruiken midoffice functionaliteit één loket voor burgers en bedrijven één loket voor medewerkers

Portaal: één loket voor medewerkers

E-government architectuur

Wat zit er in de midoffice ? De belangrijkste onderdelen: gegevensmagazijn berichtencentrale zaken dossiers/documenten

Gegevensmagazijn bevat kopieën van gegevens uit backoffice-administraties gebaseerd op GFO-Basisgegevens basisregistraties: natuurlijke personen, niet-natuurlijke personen, adressen, gebouwde objecten, grond objecten, kadastrale objecten, medewerkers afspraken met bronhouders geometrie tbv kaartfunctionaliteit

Waarom GFO-Zaken ? verbeteren dienstverlening (bewaking doorlooptijden, teruggeven status) verbeteren interne bedrijfsvoering (managementrapportages) effectievere handhaving (wat speelt er allemaal rond een bedrijf of object) integratie kanalen (post, balie, telefoon, website) integratie keten

Wat is een zaak ? “een samenhangende hoeveelheid werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”

Voorbeelden van een zaak Geïnitieerd door burger of bedrijf: behandelen van een aanvraag vergunning verstrekken van een paspoort afhandelen van een melding of klacht verstrekken van informatie op aanvraag Geïnitieerd door gemeente zelf: controleren van een café op naleven voorwaarden vergunning

Werkgroep GFO-Zaken geïnitieerd door VNG gestart eind 2002 vertegenwoordigers gemeenten: vlissingen, den haag, amsterdam, dordrecht vertegenwoordigers leveranciers: procura, pinkroccade, centric zomer 2004 overgedragen aan beheerder EGEM www.egem.nl

Functie van het GFO-Zaken set van gegevens en definities om te komen tot een centrale toepassing waarin van elke zaak de basiskenmerken kunnen worden verzameld standaard voor berichtendefinities en berichtenuitwisseling tussen de centrale zakentoepassing en de backoffice-administraties het GFO is organisatieonafhankelijk en procesonafhankelijk leveranciers baseren systemen op deze standaard

Het GFO-Zaken Geeft basisinformatie over: lopende en afgesloten zaken, de status van elke zaak, het subject dat een verzoek tot de zaak heeft gedaan, het subject dat betrokkene is bij een zaak, de actor die verantwoordelijk is voor de behandeling, evt. aan de zaak gekoppelde objecten, evt. het betrokken adres.

Datamodel GFO-Zaken Verzoek Subject Beschikking Verblijfs object Overeen- komst Kadastraal object Actor Zaak Organisato- rische eenheid Adres Status Betrokkene Medewerker Stap

Status - Stap status is gericht op de aanvrager en generieke management-informatie stap is gericht op de behandelende afdeling(en) het aantal stappen is over het algemeen fors hoger stappen dienen altijd chronologisch te worden doorlopen (kunnen “n.v.t.” worden verklaard)

Reikwijdte GFO-Zaken

Implementatie Dordrecht E-government documenten project Papier-Passé: transparantie internetkanaal ook realiseren voor het postkanaal van élke zaak álle relevante documenten in één zaakdossier inbak en webdossiers toegankelijk via intranet emailberichten eenvoudig op te nemen in zaakdossier of webdossier gericht op ruim 100000 klanten en 1600 medewerkers

dienstverlening bedrijfsvoering Waarom registreren ? cultuur-historisch onderzoek verantwoording bedrijfsvoering dienstverlening de klant centraal: van buiten naar binnen

Status zaak via internet (m.b.t. kanalen e-loket en post) huidige status uitleg status verstreken doorlooptijd uiterste datum uitleg doorlooptijd relevante documenten uit het dossier (digitale kluis, afhankelijk van beveiligingsniveau)

Postintakes

Webdossiers alle medewerkers kunnen straks webdossiers aanmaken en hierin documenten (laten) beheren de documenten zijn direct beschikbaar via het intranet men kan dossiers aanmerken als voorkeurdossier men kan zich abonneren, zodat men op de hoogte blijft bij wijzigingen in een dossier

Werkdossier elke medewerker en elk organisatie-onderdeel krijgen een werkdossier hierin bevindt zich de inbak in de inbak verschijnen o.a. de gescande poststukken “ter kennisname” vanuit de inbak kan men documenten in webdossiers en zaakdossiers plaatsen of doorsturen naar collega’s

Inbak op intranet startpagina

M.b.t. zaken momenteel is van alle aanvragen die de gemeente via www.dordrecht.nl binnen krijgt, de status en de doorlooptijd bekend straks is dit ook het geval voor aanvragen die via de post binnen komen m.b.t. elke nieuwe zaak (aanvraag) wordt een zaakdossier aangemaakt, waarin alle documenten m.b.t. deze zaak worden opgenomen

Reikwijdte implementatie

De zaak (van de klant) centraal Ook als het proces nog niet in kaart is gebracht ! management-informatie geeft op elk moment het totaal-overzicht m.b.t. álle zaken management-informatie signaleert processen die aandacht behoeven de klant centraal: van buiten naar binnen

Model Zaak-Dossier-Documenten

Zoekmogelijkheden Op basis van: trefwoorden/kenmerken object subject (“klantendossier”) adres geometrie (“klik op de kaart”)

Zaken koppelen aan basisregistraties T.b.v. klantbeheer en handhaving: alle zaken m.b.t. één bedrijf (klant-dossier) alle zaken m.b.t. één adres (adres-dossier) alle zaken m.b.t. één gebouw (gebouw-dossier) inclusief alle relevante documenten basis voor portaal-functionaliteit klanten (mijnDordrecht.nl)

Relatie met DSP

Wat is een zaaktype ? “een proces waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden” er gaat worden geïnventariseerd welke zaaktypen de gemeenten kent van elk gescand poststuk “ter afhandeling” wordt bepaald welk zaaktype het betreft

Per zaaktype wordt vastgelegd welke afdeling is verantwoordelijk? wie mag zaken inzien of behandelen? welke statussen gaan we de aanvrager terugmelden? welke documenten zijn relevant of zelfs verplicht? aan welke basisregistraties (personen, bedrijven, adressen) kan of moet worden gekoppeld? hoe ziet de ontvangstbevestiging er uit?

Zaaktype-inventarisatie-formulier (1)

Zaaktype-inventarisatie-formulier (2)

Inventarisatieformulier per status (1)

Inventarisatieformulier per status (2)

Voordelen van elke afgeronde zaak is het dossier altijd compleet van elke zaak is bekend welke personen, bedrijven, adressen het betreft voorbeeld m.b.t. handhaving: men krijgt inzicht in álle zaken (alle vergunningsaanvragen) m.b.t. een bepaald bedrijf, inclusief het bijbehorende dossier (alle vergunningen) voorbeeld m.b.t. klantbeheer: mijnDordrecht.nl

Taakbak het overzicht met zaaktypen en openstaande zaken wordt de taakbak genoemd selecties mogelijk: bepaalde status door medewerker in behandeling genomen door eerstelijns toegewezen op basis van kenmerk

Taakbak op intranet startpagina

Fasering Zaken toepassing Per kanaal: fase 1: webintakes (web intake systeem) fase 2: post/fax/email (functionaliteit Papier-Passé) fase 3: balie/telefoon

E-Loket: Web-Intake-Systeem productencatalogus formulierengenerator zaken/intakes ook voor intern gebruik zoek-functionaliteit met redactie (óók informatie-diensten)

Web-intake Formulier

Web-intake Status

Web-intake Aanvraag

Fase 1 => fase 2 webformulier => zaaktype statussen per webformulier => per zaaktype elke web-intake kent een status => elke zaak kent een status alleen de aanvragen worden bij een intake opgeslagen => álle relevante documenten worden bij een zaak opgeslagen monitor kwaliteit m.b.t. webintakes => m.b.t. álle zaken

Monitor Kwaliteit

Inzoomen op organisatie-onderdeel

Inzoomen op product

Nu eerst koppelen

Straks kantelen

DIV ondersteunend

BO ondersteunend

Meer informatie www.dordrecht.nl/e-government c.dekker@dordrecht.nl