Kernvaardigheden in de zorg Robert-Jan Bösecke (MSc) [eventueel contact: www.dienstenmarketing.nl] 4 april 2017 R.J. Bösecke

4 april 2017 R.J. Bösecke

Omgevingsfactoren Technologie = = = 4 april 2017 R.J. Bösecke

Strategie voor dienstverleners Het basismodel Dienstverleningsproces Back-office versus front-office Concurrentie en andere omgevings- Invloeden Korte omschrijving Van de belangrijkste concurrenten Dienstverlener Naam Grootte Financiële situatie Cultuur Consument BTB BTC Beide typen aantal/omvang factuurbedrag Relatie Eenmalig/frequent Vrij/formeel Weinig/veel switchen Dienst Wat zijn de belangrijkste diensten uit het totale pakket 4 april 2017 R.J. Bösecke 4

Strategie voor dienstverleners ZFO / TFW Dienstverleningsproces Back-office versus front-office Concurrentie en andere omgevings- Invloeden Wet & Regelgeving Marktwerking WMO Technologisch Dienstverlener ZFO / TFW +/- 4000 medewerkers Omzet: +/- € 90 miljoen (65% TFW, 35% ZFO) Groeien: 2,5% Label ISIS Consument Cliënten Zorgkantoor / Gemeente Z/N-Oost Friesland Gron,Drenthe,Flevo ZFO: 4 centra + 1 huis Relatie Eenmalig/frequent (in)formeel Vrij/Contract Dienst Huishoudelijk zorg| persoonlijke verzorging | Verpleging | Verzorgingshuis- en verpleeghuiszorg | Kraamzorg | Overig 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 5

Basismodel Omgevingsfactoren Economisch: Marktwerking Concurrentie / Fusies Regulerend: WMO Herindicatie WWB Technologisch: Medicatie Internet (Web 2.0 / CGC / Virtuele M-t-M) 4 april 2017 R.J. Bösecke 6

Druk V en VI? 1994 1997 2001 2005 Wp4.2 Geen internet Hausse www UMTS gsm Kwartaal 1 Kwartaal 4 GPS Nanotechnologie Operational Excellence RFID Druk V en VI? 4 april 2017 R.J. Bösecke

Omgevingsfactoren Trends & ontwikkelingen Draadloze radio implantaat met bluetooth U hoeft slecht 1 tand voor op te offeren, maar dankzij de ingebouwde radio-ontvanger en bluetooth zender kunt u voortaan geheel draadloos telefoneren en communiceren 4 april 2017 R.J. Bösecke

Titel Zorgkwadrant Fryslân Oost Kernvaardigheden: 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 9

Titel Zorgkwadrant Fryslân Oost Kernvaardigheden: 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 10

Bezig met HKZ-certificatie! Titel Tekst Bezig met HKZ-certificatie! 4 april 2017 4 april 2017 W. de Vries jr/VU R.J. Bösecke 11

4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 12

4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 13

Kernvaardigheden TFW / ZFO Kernwaarden: Vitaliteit Aandacht Creativiteit 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 14 14

4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke W. de Vries jr/VU 15

4 april 2017 R.J. Bösecke

4 april 2017 R.J. Bösecke

4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke W. de Vries jr/VU 18

Web 2.0 Interactief klantcontact De negatieve input vinden reeds hun weg Doel om de positieve input online te krijgen! + + + + + + + + + + - - Klantenbestand: positieve & negatieve klanten 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 19

Kernvaardigheden Zorg Zorginstellingen in Nederland: Gedragen zich als de NS Continu (om)roepen wat je fout doet Alle aandacht gaat naar wachtlijsten en –tijden Uitdaging: focus op verbeteringen en roep al het goede om! 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 20

Kwaliteit (Gastvrijheidzorg) Invalshoek van kwaliteit / Grönroos Waargenomen kwaliteit Perceptie

De dienstverlener centraal Onderwerpen: Vijf belangrijke strategische denkrichtingen Igor Ansoff (1960) Renee Mauborgne (2005) CK Prahalad (1995) Michael Porter (1985) Michael Treacy (1995) 4 april 2017 R.J. Bösecke

De dienstverlener centraal Competentieschool Hamel & Prahalad De kernvaardigheden methode van Hamel en Prahalad valt te typeren als van-binnen-naar-buiten denken. Deze school gaat dus niet uit van groet of concurrentie maar vanuit de eigen kernvaardigheden. Bij Hamel en Prahalad gaat het niet zo zeer om de concurrentiepositie van vandaag maar om de kernvaardigheid van morgen! Een dienstverlener dient twee vragen goed te kunnen beantwoorden: Waar bent u als organisatie eigenlijk goed in? Waar wilt u als organisatie over 3 jaar in uitblinken? 4 april 2017 R.J. Bösecke

4 april 2017 R.J. Bösecke

4 april 2017 W. de Vries jr/VU

Geen kernvaardigheden In de financiële sector 4 april 2017 R.J. Bösecke

4 april 2017 R.J. Bösecke

4 april 2017 R.J. Bösecke

4 april 2017 R.J. Bösecke Totaal 49 blz

Kernvaardigheden Fusie in de zorg Respect Cliëntgerichtheid Innovatie Betrokkenheid Vertrouwen Transparant Sociaal Zelfbewust Mensgericht Doelgericht Efficiënt Flexibel Totaal 12 kernvaardigheden! Nog geen vooruitgang: “Druk” (3x) Terughoudendheid 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 30

Geen kernvaardigheden BOB Betrouwbaar Ondernemend Betrokken 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 31

4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 32

Geen kernvaardigheden Het Friese Land Vertrouwd en dichtbij Persoonlijk Betrokken 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 33

Eduniek Kernvaadigheden [Hamel & Prahalad] Effectief Full Service Dienstverlening die zichtbaar en merkbaar het onderwijs verbetert, zowel op korte als op lange termijn Full Service Expertise die het mogelijk maakt om op alle aspecten van het onderwijs haar dienstverlening aan te bieden Innovatief Zij stelt de standaard voor nieuwe diensten in het onderwijs door hoogwaardige en vernieuwende diensten 4 april 2017 R.J. Bösecke

Eduniek Kernvaadigheden [Hamel & Prahalad] Bewijsvoering kernvaardigheden Wetenschap (artikelen methodes & technieken) Metingen (Beginnend lezen en Omgaan met Verschillen) Nominaties (NOT 2007 Innovatieprijs) Extern onderzoek (Oberon) Inspecties (regionale overzichten zwakke scholen) Publicaties (column wethouder lokale pers) Evaluaties (klanttevredenheidsonderzoeken) Referenties (uitspraken & citaten van klanten) 4 april 2017 R.J. Bösecke

Strategie Kernvaardigheden van Hamel & Prahalad (1994) De strategic diamond [Edwards & Peppard, Long Range Planning] Uitblinken Toekomst Basiskenmerken Basiskenmerken 4 april 2017 R.J. Bösecke

De dienstverlener centraal Competentieschool Hamel & Prahalad Kernvaardigheden: Belichamen het collectieve leren in organisaties. Nemen niet af met het gebruik ervan, maar worden alleen maar versterkt door hun toepassing Vereisen communicatie, betrokkenheid en een sterke wil om over organisatorische grenzen heen te werken. Zijn de lijn die bestaande business units bijeenhouden en de bron voor de ontwikkeling van nieuwe business. 4 april 2017 R.J. Bösecke

Kernvaardigheden TFW / ZFO Vitaliteit Aandacht Creativiteit Geef inhoud en lading aan de kernvaardigheden Genereer bewijs en communiceer deze! 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 38

De dienstverlener centraal Planningsschool strategie bepaling ontstaat door naar de externe omgeving te kijken in combinatie met een analyse van de interne sterkten en zwakten. Ansoff gaat er vanuit dat strategieformulering op een haast mechanische wijze kan worden uitgevoerd. GROEI is in zijn visie te plannen! 4 april 2017 R.J. Bösecke

De dienstverlener centraal Planningsschool Groeimatrix Ansoff Diversificatie Markt Penetratie Product vernieuwing Dienst/Product Oud Nieuw 4 april 2017 R.J. Bösecke

De dienstverlener centraal Planningsschool Product vernieuwing Diversificatie Markt vernieuwing Penetratie 4 april 2017 R.J. Bösecke

Titel Ondertitel [Bron] Tekst Marktontwikkeling 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke W. de Vries jr/VU 42

TFW / ZFO Productontwikkeling Woonconsulent (toewijzen geschikte woning) GP-unit (Gerontopsychiatrische zorg) Invoering ECD (Electronisch Cliënten Dossier) Plansysteem & pedagogisch inloopspreekuur Happy Weight (dieetadvies) Ortomate (zelfstandig steunkousen aantrekken) 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 43

TFW / ZFO Ansoff Productontwikkeling: Dementia Care Mapping (Zorgkwadrant) (meetinstrument kwaliteit van zorg en begeleiding) 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 44

TFW / ZFO Ansoff Productonwikkeling: Happy Weight (Friese Wouden) (afslankprogramma inclsuief zelfstudie via internet of schriftelijk) 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 45

TFW / ZFO Productontwikkeling Innoveren: “Virtuele zorg” (zorg/consultatie via het internet) “Huishoudrobot” (robotica voor huishoudelijk hulp) “Remote medication” (Medicatie op afstand bestuurd, tand+camera) 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 46

TFW / ZFO Marktonderzoek Jaarverslag TFW: marktonderzoek 2006 Klanttevredenheidsonderzoeken Klantsafari’s (in het veld praten over dienstverlening) Klantarena’s (klantperceptie mbv groepsinterviews) Creatieve en interessante manier van onderzoek 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 47

TFW / ZFO Marktonderzoek Cliënttevredenheidsonderzoek 2006: Gemiddelde score 7,5 Landelijk gemiddelde: 7 Doel ZFO: alle onderdelen aanpakken die lager scoren dan 7 Train je rechterbeen, niet de linker! 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 48

TFW / ZFO Onderzoek zorgkwadrant Cliënttevredenheidsonderzoek: 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 49

Strategische dienstverlening TFW / ZFO Aandacht Creativiteit Vitaliteit Groeimatrix Ansoff Product Prijs Plaats Promotie Personeel Proces 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 50

Conclusie TFW / ZFO Kernvaardigheden: Geef inhoud en aan de kernvaardigheden Genereer bewijsmateriaal en communiceer deze Manage de perceptie! (wat accentueer jullie?) Reflecteer activiteiten aan de kernvaardigheden Maak van gebruik van beschikbare technieken 4 april 2017 4 april 2017 R.J. Bösecke 51

Contact: www.dienstenmarketing .nl Dank voor uw aandacht Contact: www.dienstenmarketing .nl 4 april 2017 R.J. Bösecke