DIGI-PLU Procesgericht digitaliseren en elektronische overheid Paul van der Eerden

Programma Aanpak Voorbeeld Kapvergunning

Opmerkingen vooraf Nieuwbouw Stadskantoor Project “Het Nieuwe Kantoor Leven” Ambitieuze voortrekkers Committent ambtelijke top (en bestuur) Grote investering in capaciteit en hardware Weer als gemeente “het wiel uitvinden”

Ambities Gemeente ‘s-Hertogenbosch De Gemeente ‘s-Hertogenbosch wil met gerichte inzet van informatie- en communicatie- technologie de product- en dienstverlening verbeteren door: De kwaliteit te verhogen De snelheid en de flexibiliteit te verhogen De kosten te verlagen Kwaliteit: datgene dat door de klant wordt gevraagd. De klant kan de burger zijn, maar ook een gemeentelijke ambtenaar of een bestuurder of een bedrijf. De klant is degene die bepaalt hoe een product/dienst eruit moet zien. Snelheid en flexibiliteit: snelheid van leveren, maar (vooral) ook het vermogen om snel in te spelen op veranderende ‘marktomstandigheden’ (de klant vraagt vandaag iets anders dan gisteren). Kosten: uiteindelijk moet het goedkoop zijn; daarnaast moeten de kosten ook voorspelbaar en beheersbaar zijn.

Ambities Gemeente ‘s-Hertogenbosch Producten en diensten Dienstverlening vanuit één-loket-gedachte, gebaseerd op vraagpatronen (overheidsloket 2000) Optimale bereikbaarheid: overal, voor iedereen en altijd (7 dagen per week, 24 uur per dag)

Ambities Gemeente ‘s-Hertogenbosch Bedrijfsprocessen en Organisatie Flexibiliteit in bedrijfsprocessen Open en transparante organisatie Papierarme communicatie Niet-persoonsgebonden flexibele werkplekken (tijd- en plaatsonafhankelijk kunnen werken) Van functionele organisatie naar procesgerichte organisatie (‘kanteling’) Flexibiliteit in bedrijfsprocessen. Bedrijfsprocessen zullen niet langer 5 jaar of langer vast liggen maar zullen veranderen als gevolg van veranderingen in de wensen van de klant (burgers, bedrijven, bestuurders en ambtenaren). Om snel veranderende bedrijfsprocessen te kunnen volgen, zijn belangrijke veranderingen in de organisatie (cultuur) en de ICT nodig. Papierarme communicatie. Niet langer meer stapels papier en dossiers, maar doelgerichte informatie gebruiken daar en wanneer dat noodzakelijk is. Doelgericht en tijdigheid zijn daarbij sleutelbegrippen en papier is daarvoor geen geschikt medium. Niet-persoonsgebonden werkplekken. Dit heeft ook betrekking op de daavoor noodzakelijke cultuuromslag in de organisatie en de manier van leidinggeven.

Het concept van de digi-plu De term digi-plu is een afkorting voor digitaliserings-paraplu. Met digitalisering wordt aangegevenwaarvoor de digi-plu kan worden ingezet. Met paraplu wordt de positionering van de digi-plu aangegeven (horizontale applicaties). Horizontale applicaties bieden generieke functionaliteit, onafhankelijk van organisatie-onderdelen en het soort processen. Bijvoorbeeld de Office Suite (KA). Verticale applicaties bieden daarentegen specifieke functionaliteit (kernfunctionaliteit). Bijvoorbeeld het Gemeentelijk Heffingen Systeem (GH+). In het concept van de digi-plu maakt een document onderdeel uit van een bij een proces behorende informatiestroom. Het digitaliseren van processen is daarmee significant verschillend van het digitaliseren van documenten. In het laatste geval kan namelijk noch worden gewaarborgd dat de relatie van een document met een of meerdere processen behouden blijft (context) noch dat de documenten in goede en geordende staat digitaal kunnen worden opgeslagen (volledig, betrouwbaar, authentiek, toegankelijk, beschikbaar).

Het concept van de digi-plu De digi-plu is een middel om de in de ICT-visie geformuleerde doelstellingen en ambities te kunnen realiseren. Met het concept van de digi-plu wordt het digitaliseren van bedrijfsprocessen op een verantwoorde en gestructureerde manier mogelijk gemaakt. Deze procesgerichte aanpak geeft daarbij automatisch vorm en inhoud aan het begrip Elektronische Overheid. Werkplekken die mbv standaard componenten gepersonaliseerde toegang geven tot geintegreerde informatie, zodat bedrijfsprocessen snel en eenvoudig kunnen worden (1) uitgevoerd, (2) gemonitord en (3) verbeterd door ambtenaren, bestuurders, burgers en bedrijven Bij gepersonaliseerde toegang tot geïntegreerde informatie hoort onlosmakelijk kennismanagement (kennis in de organisatie delen en toegankelijk maken). Bij toegankelijkheid van bedrijfsprocesen en informatie hoort CRM (omdat het anders niet optimaal zal kunnen werken). Nu vooral focus op: uitvoeren door ambtenaren. Nieuw is dus: uitvoeren door derden (burgers en bedrijven), monitoren door bestuurders en het verbeteren door ambtenaren. Voorbeeld bouwvergunning: Vroeger: invoeren van een applicatie die bouwvergunning aanvragen ondersteunt. Nu: Integratie met andere aanvragen (hinderwet, drank, vestigingsvergunning etc.), zodat ambtenaren meerdere zaken achtereen snel kunnen afwikkelen, integratie met het Web, zodat burgers zelf (1) een bouwvergunning kunnen aanvragen en (2) kunnen zien hoe lang ze moeten wachten op een vergunning. Tenslotte kunnen bestuurders en managers continu zien wat de status is (hoeveel aanvragen, gemiddelde wachttijd, max. wachttijd, waar zitten bottlenecks). Hierdoor wordt continue verbetering mogelijk (en dan nu gebaseerd op werkelijke gegevens en niet op basis van schattingen en wensdenken).

Het concept van de digi-plu De digi-plu (digitaliserings-paraplu) bestaat uit drie geïntegreerde systemen: proces management systeem (PMS) document management systeem (DMS) workflow management systeem (WMS) Werkplekken die mbv standaard componenten gepersonaliseerde toegang geven tot geintegreerde informatie, zodat bedrijfsprocessen snel en eenvoudig kunnen worden (1) uitgevoerd, (2) gemonitord en (3) verbeterd door ambtenaren, bestuurders, burgers en bedrijven Bij gepersonaliseerde toegang tot geïntegreerde informatie hoort onlosmakelijk kennismanagement (kennis in de organisatie delen en toegankelijk maken). Bij toegankelijkheid van bedrijfsprocesen en informatie hoort CRM (omdat het anders niet optimaal zal kunnen werken). Nu vooral focus op: uitvoeren door ambtenaren. Nieuw is dus: uitvoeren door derden (burgers en bedrijven), monitoren door bestuurders en het verbeteren door ambtenaren. Voorbeeld bouwvergunning: Vroeger: invoeren van een applicatie die bouwvergunning aanvragen ondersteunt. Nu: Integratie met andere aanvragen (hinderwet, drank, vestigingsvergunning etc.), zodat ambtenaren meerdere zaken achtereen snel kunnen afwikkelen, integratie met het Web, zodat burgers zelf (1) een bouwvergunning kunnen aanvragen en (2) kunnen zien hoe lang ze moeten wachten op een vergunning. Tenslotte kunnen bestuurders en managers continu zien wat de status is (hoeveel aanvragen, gemiddelde wachttijd, max. wachttijd, waar zitten bottlenecks). Hierdoor wordt continue verbetering mogelijk (en dan nu gebaseerd op werkelijke gegevens en niet op basis van schattingen en wensdenken).

Proces Management Systeem modelleren, analyseren en optimaliseren van bedrijfsprocessen (simulatie) gebruikmakend van drie modellen: proces-, organisatie- en datamodel inrichten kwaliteitshandboeken, kwaliteitszorg management informatie over processen (portal) publicatie in- en extern via web-technologie (portal) basis voor het aanbieden van producten en diensten via het web (link naar OL2000) (portal) basis voor de inrichting van DMS en WMS Procesmodel geeft inzicht in wat er gebeurt (product of dienst), hoe het gebeurt (activiteiten), wie het uitvoert (organisatie), met welke informatie (informatie), waarmee het gebeurt (middelen, applicaties), hoe lang het duurt (tijd) en hoeveel het kost (geld). Prestatienormen worden vastgelegd en getoetst (doorlooptijden, bezettingsgraad, bottlenecks). Mogelijkheid om what-if scenario’s uit te voeren met behulp van simulatie. Doordat de informatie wordt vastgelegd wordt inzicht verkregen in de vraag of digitalisering van een bij dat proces behorend huidig archief wel of niet zinvol is. Drie criteria worden hiervoor getoetst: opvraagfrequentie, verspreidingsgraad en de mogelijke fysieke ruimtebesparing. Web-technologie: aanvragen van producten en diensten, statusinformatie en inzicht in het verdere verloop van de aanvraag via Internet. Basis voor inrichting DMS/WfM: op basis van het proces- en organisatiemodel wordt beslist of digitalisering van dat proces zinvol is of niet. Zoja, dan wordt op basis van deze modellen het DMS en eventueel het WfM ingericht. OL2000: juist bij het kantelen van aanbodgericht naar vraaggericht aanbieden van producten en diensten, de achterliggende gedachte van OL2000, is het noodzakelijk inzicht te krijgen in de consequenties hiervan voor de onderliggende processen en organisatie-structuur om die producten en diensten tot stand te brengen. En dat inzicht kan worden verkregen met de digi-plu.

Document Management Systeem documenten kunnen bestaan uit tekst, data, beeld, geluid, tekeningen e.d. documenten worden, voorzien van indexgegevens, digitaal opgeslagen functies van een DMS: beheren, ontsluiten, bewerken, bewaren, distribueren en archiveren van documenten belangrijkste toetsingscriteria voor inzet DMS: opvraagfrequentie, verspreidingsgraad, fysieke ruimtebesparing

Workflow Management Systeem besturen van bedrijfsprocessen (real-time) automatiseren van handmatige handelingen in processen zodat de effectiviteit en efficiëntie wordt verhoogd functies van een WfM: beheer van electronische werkbakken, distributie van cases (flow), termijnbewaking en rappellering belangrijkste toetsingscriteria voor inzet WMS: volume, complexiteit procesgang, wettelijke verplichtingen, benodigde mate van inzicht in management info over proces Workflow management: het geheel van organisatorische en technische maatregelen gericht op het besturen van werkstromen door middel van het inrichten, plannen en beheersen van deze werkstromen. Een workflow management systeem is een systeem waarmee dit gerealiseerd kan worden. Functies van een WfM: beheer van electronische werkbakken, het distribueren van zaken (cases) met bijbehorende documenten tussen electronische werkbakken volgens een vooraf gedefinieerde werkstroom (flow), termijnbewaking en rappellering. Inzet van WfM voor een proces toetsen met behulp van volgende criteria: - volume - aantal overdrachtspunten - wettelijke verplichtingen - complexiteit van de procesgang - benodigde mate van inzichtelijkheid in procesvoortgang - de mate waarin het verloop van het proces na te gaan of te verantwoorden moet zijn - de mate waarin het proces aan veranderingen onderhevig is als gevolg van wet- en regelgeving, veranderende vraag of anderszins

Samenhang digi-plu systemen Ejjgfjf ajfgajgf asjdfajsd ajfgajgfa PMS A A A DMS WMS

Overzicht digi-plu systeemconcept BWise Cubed FileNET Content Services FileNET eProcess Office XP CM NAW koppeling koppeling koppeling FIS4ALL etc. GSA GH+

Waar staan we nu met de digi-plu? Processen (=> deelprojecten) benoemd die voor 1 januari 2003 worden opgeleverd: Verlenen Kapvergunningen Periodieke Hercontrole AmSZ Aanvragen Zorg (incl. WVG) AmSZ Digitalisering Facturen Digitalisering Besluitvorming Archief Bouwvergunningen Bezwaren Belastingen Conversie Behandelen WOZ-bezwaarschriften Algemene inrichting DMS Postregistratie & Distributie

Demo proces Verlenen Kapvergunning Aanvraag kapvergunning via Internet burger portal publieke gedeelte; PMS) Beschrijving van het werkproces Verlenen kapvergunning (medewerker portal via Intranet; PMS) Afhandeling van het werkproces Verlenen kapvergunning in de back-office (DMS/WMS) Management informatie (manager portal via Intranet; PMS/WMS) Status- en voortgangsinformatie voor de aanvrager (burger portal persoonlijke gedeelte; PMS/DMS/WMS)

Aanvraag kapvergunning via Internet Burger portal (publieke gedeelte) Doelgroep: alle klanten van gemeente ‘s-Hertogenbosch Medium: Internet (www.s-hertogenbosch.nl) Naam: “PDC” Content: product- en dienstinformatie incl. aanvraagformulieren

Demo proces Verlenen Kapvergunning Aanvraag kapvergunning via Internet burger portal publieke gedeelte; PMS) Beschrijving van het werkproces Verlenen kapvergunning (medewerker portal via Intranet; PMS) Afhandeling van het werkproces Verlenen kapvergunning in de back-office (DMS/WMS) Management informatie (manager portal via Intranet; PMS/WMS) Status- en voortgangsinformatie voor de aanvrager (burger portal persoonlijke gedeelte; PMS/DMS/WMS)

Beschrijving van het werkproces Medewerker portal Doelgroep: alle medewerkers van gemeente ‘s-Hertogenbosch Medium: Intranet Naam: proces informatie Content: procesbeschrijvingen, werkinstructies, documenten, kwaliteitszorg, product- en dienstencatalogus

Demo proces Verlenen Kapvergunning Aanvraag kapvergunning via Internet burger portal publieke gedeelte; PMS) Beschrijving van het werkproces Verlenen kapvergunning (medewerker portal via Intranet; PMS) Afhandeling van het werkproces Verlenen kapvergunning in de back-office (DMS/WMS) Management informatie (manager portal via Intranet; PMS/WMS) Status- en voortgangsinformatie voor de aanvrager (burger portal persoonlijke gedeelte; PMS/DMS/WMS)

Afhandeling in de back-office (1) Registratie Een binnengekomen aanvraag via de reguliere post wordt centraal gescand en van kenmerken voorzien; vervolgens wordt automatisch een zaak gestart van het bijbehorende digiplu-proces (WMS). (2) Behandeling In de werkbak van de medewerker (WMS) wordt het aanvraagformulier beschikbaar gesteld om de bijbehorende taak uit te kunnen voeren en wordt het digitale dossier automatisch opgebouwd (DMS).

Demo proces Verlenen Kapvergunning Aanvraag kapvergunning via Internet burger portal publieke gedeelte; PMS) Beschrijving van het werkproces Verlenen kapvergunning (medewerker portal via Intranet; PMS) Afhandeling van het werkproces Verlenen kapvergunning in de back-office (DMS/WMS) Management informatie (manager portal via Intranet; PMS/WMS) Status- en voortgangsinformatie voor de aanvrager (burger portal persoonlijke gedeelte; PMS/DMS/WMS)

Management informatie Manager portal Doelgroep: alle medewerkers van gemeente ‘s-Hertogenbosch Medium: Intranet Naam: management informatie Content: grafische weergave prestatienormen (KPI’s) afgezet tegen werkelijkheid voor gedigitaliseerde processen

Demo proces Verlenen Kapvergunning Aanvraag kapvergunning via Internet burger portal publieke gedeelte; PMS) Beschrijving van het werkproces Verlenen kapvergunning (medewerker portal via Intranet; PMS) Afhandeling van het werkproces Verlenen kapvergunning in de back-office (DMS/WMS) Management informatie (manager portal via Intranet; PMS/WMS) Status- en voortgangsinformatie voor de aanvrager (burger portal persoonlijke gedeelte; PMS/DMS/WMS)

Status- en voortgangsinformatie Burger portal (persoonlijke gedeelte) Doelgroep: alle klanten van gemeente ‘s-Hertogenbosch Medium: Internet (www.s-hertogenbosch.nl) Naam: “persoonlijke pagina” Content: status- en voortgangsinformatie over lopende en recent afgeronde aanvragen incl. inzage in dossier