Hoe online is De Lijn? Ingrid Lieten Directeur-generaal De Lijn

6 september 07Sms-ticketing Dia 2 van 35 Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta

6 september 07Sms-ticketing Dia 3 van 35 Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta

6 september 07Sms-ticketing Dia 4 van 35 Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta

6 september 07Sms-ticketing Dia 5 van 35 Ik ben aanwezig op internet, dus ik besta

6 september 07Sms-ticketing Dia 6 van 35 Website De Lijn –Eerste stapjes: 1997 –Nu 4 e versie (2007) –300 pagina's – bezoekers / dag

6 september 07Sms-ticketing Dia 7 van 35 De Lijn in cijfers –1,4 miljoen reizigersritten per dag –waarvan abonnees (= trouwe klanten) – personeelsleden –Lijnen en haltes in alle 308 Vlaamse steden en gemeenten + aantal in Brussel –omwonenden stelplaatsen, trajecten en haltes –lokale overheden –Budget: € 1 miljard / jaar –Vlaams gewest + parlement –Per jaar meer dan x in de pers –persaandacht = parlementaire vraag en vice versa –publieke opinie + critici + belangengroepen  Mobiliteit en OV zijn issues die leven

6 september 07Sms-ticketing Dia 8 van 35 Nieuwe media en technologieën bij De Lijn –Website –eShop (online verkoop vervoerbewijzen i.sm. De Post) –online verkoop abonnementen (eID) –Rit betalen per gsm (sms-ticket) –Toekomstplannen –realtime reisinfo aan halte (gps) –reisinfo via sms –1 chipkaart voor 4 OV-netten

6 september 07Sms-ticketing Dia 9 van 35 Reisinformatieketen

6 september 07Sms-ticketing Dia 10 van 35 Corporate website De Lijn Vorige versie

6 september 07Sms-ticketing Dia 11 van 35 Corporate website De Lijn Gebruiksonderzoek vorige versie –Verbeterpunten –navigatie organisch gegroeid + niet-flexibele structuur –te veel (onlogisch) klikken / moeilijk om info terug te vinden –routeplanner niet prominent aanwezig –geboden info en opbouw applicaties vertrekken vanuit zender / niet gebruiker-gericht

6 september 07Sms-ticketing Dia 12 van 35 Corporate website De Lijn Aanbevelingen gebruiksonderzoek vorige versie –Duidelijker structuur –Routeplanner prominent aanwezig op homepage –Extra aandacht voor klantvriendelijkheid –teksten en navigatie plaatsen klant centraal

6 september 07Sms-ticketing Dia 13 van 35 Corporate website De Lijn Huidige versie

6 september 07Sms-ticketing Dia 14 van 35 Aparte website sterke merken Buzzy.be

6 september 07Sms-ticketing Dia 15 van 35 Reizigers zoeken informatie via verschillende kanalen

6 september 07Sms-ticketing Dia 16 van 35 Informatiebronnen verschillen volgens doelgroep

6 september 07Sms-ticketing Dia 17 van 35 Huidige imagocampagne –Nieuwe invulling imago De Lijn –slim + onder de mensen –Basis = tv-campagne –Geen gestuurde virale imagocampagne: spot alleen op –snel goede virale resultaten door kwaliteit spot

6 september 07Sms-ticketing Dia 18 van 35 Huidige imagocampagne Geplaatst op Youtube door reclamebureau

6 september 07Sms-ticketing Dia 19 van 35 Huidige imagocampagne Overname op blogs

6 september 07Sms-ticketing Dia 20 van 35 Web 2.0-campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007) –Campagne vertrekt vanuit merkwaarden –functionele voordelen –vrijheid voor jongeren vertaald in valentijnsactie –zonder Buzzy Pazz: alleen lief in je dorp –met Buzzy Pazz: lief in elke provincie mogelijk – –Campagne op jongerenkanalen –Microsoft Messenger (MSN) –Studio Brussel

6 september 07Sms-ticketing Dia 21 van 35 Web 2.0-campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007)

6 september 07Sms-ticketing Dia 22 van 35 Web 2.0-campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007)

6 september 07Sms-ticketing Dia 23 van 35 Web 2.0-campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007)

6 september 07Sms-ticketing Dia 24 van 35 Web 2.0-campagnes Valentijnsactie Buzzy Pazz (2007) –Resultaten – hits – pageviews – unieke bezoekers –4 300 liefdesbrieven –Persaandacht (De Morgen, … ) –Jongerenawards

6 september 07Sms-ticketing Dia 25 van 35 Web 2.0-campagnes Save your looks (2008) –Opnieuw vertrokken vanuit merkwaarden –vrijheid –functioneel voordeel = je blijft droog als het regent –Jongeren besteden veel zorg aan uiterlijk  zonde als regenbui of windstoot kapsel of make-up overhoop gooit –Actie ‘save your looks’ –Doelgroep: jongeren die met auto naar school gaan bij slecht weer

6 september 07Sms-ticketing Dia 26 van 35 Web 2.0-campagnes Save your looks (2008) –Basis campagne: Netlog (social networksite als Facebook, LinkedIn, …) –jongeren jaar –Brandpage op deze site –meer info –berichten achterlaten

6 september 07Sms-ticketing Dia 27 van 35 Web 2.0-campagnes Save your looks (2008) –Wedstrijd –plaats je beste ‘ik-ben-niet-met-de-bus-look’ op Netlog –win restyling –Actie aangevuld met –acties NMBS-stations –Boomerangcards –radiospot

6 september 07Sms-ticketing Dia 28 van 35 Web 2.0-campagnes Save your looks (2008) –Resultaten – unieke bezoekers –5 864 vrienden van Buzzy Pazz –2 478 gebruikers die Buzzy-skin hebben overgenomen op eigen pagina –4 872 deelnemers poll ‘wat is beste manier om looks te beschermen?’ –49,2 %bus & tram –30,3 %auto –20,5 %jas dragen –Significante toename verkoop Buzzy Pazz december (9 %)

6 september 07Sms-ticketing Dia 29 van 35 Nieuwe corporate communicatieomgeving –Compleet nieuwe communicatieomgeving –vroeger: drukpers of zender nodig om mensen te bereiken –nu: gsm / pc met internetverbinding –1988 –kranten + BRT-radio + 1 tv-journaal / dag –2009 –kranten (print + online + sms-alerts) –7 Vlaamse radiozenders + websites –8 Vlaamse tv-journaals + 10 regionale + nichezenders + websites –ontelbaar veel andere websites

6 september 07Sms-ticketing Dia 30 van 35 Gevolgen nieuwe media Evolutie online aandacht De Lijn

6 september 07Sms-ticketing Dia 31 van 35 Impact nieuwe media –Informatie heeft veel kortere doorlooptijd –(veel) vroeger: dagen / weken / maanden –nu: minuten –journalisten bellen met nieuws dat je zelf nog niet weet –4040 (VTM) / 4545 (HLN): klachten worden ter plekke verstuurd –gsm’s met camera: beelden paar minuten na incident online – iPhones / Blackberry’s –Iedereen journalist / burgerjournalistiek –blogs

6 september 07Sms-ticketing Dia 32 van 35 Gevolgen nieuwe media –Persdienst De Lijn: dagelijks te volgen media –knipselkrant Mediargus –Belga-berichten –sms-alerts De Standaard –radio- en tv-journaals –nieuwssites (Standaard online, HLN.be, deredactie.be, knack.be, …) –Google alerts

6 september 07Sms-ticketing Dia 33 van 35 Gevolgen nieuwe media –Veel moeilijker werken voor communicatiedienst –vaak onmiddellijke overname (RSS-feed) online berichten zonder check –geloofwaardigheid online bron? –‘men gelooft liever de anonieme bron dan de officiële woordvoerder’ –info offline gehaald maar blijft aanwezig in cached memory –wettelijk kader / deontologie online media? –rechtzetting / recht van antwoord?

6 september 07Sms-ticketing Dia 34 van 35 Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron

6 september 07Sms-ticketing Dia 35 van 35 Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron

6 september 07Sms-ticketing Dia 36 van 35 Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron

6 september 07Sms-ticketing Dia 37 van 35 Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron

6 september 07Sms-ticketing Dia 38 van 35 Gevolgen nieuwe media Geloofwaardigheid bron

6 september 07Sms-ticketing Dia 39 van 35 Aandachtspunten –Intern = extern –Snelle interne melding incidenten en problemen noodzaak –belang ingeoefende crisisprocedures –snelle externe reactie faciliteren –Belang degelijke voorbereiding op te voorziene problemen –minder tijd dan ooit om info te zoeken  Q&A’s, facts & figures, basisstatements –Permanente bereikbaarheid en mogelijkheid om te communiceren

6 september 07Sms-ticketing Dia 40 van 35 Aandachtspunten –Hoe omgaan met internetjournalistiek ? –vaak geen beroepsjournalist –VRT en VTM: alleen PB en PC voor websites met beroepsjournalist –op radio en tv is tijd beperkt, op internet niet –Nederland: geenstijl.nl = zeer machtig –minister weigert 3 min. te antwoorden  volledig uitgezonden  ontslag –filmpje minister Ella Vogelaarfilmpje minister Ella Vogelaar

6 september 07Sms-ticketing Dia 41 van 35 Aandachtspunten –Niet alleen persscreening klassieke media, maar ook online media en blogosfeer –snel detecteren foute info / interne kritiek / kwaadwillige uitspraken –afweging –laten weghalen (= mogelijk protest) of niet (= foute info laten bestaan)? –inbreuk op auteursrecht (logo, campagnemateriaal, …)

6 september 07Sms-ticketing Dia 42 van 35 Aandachtspunten Te screenen online media + blogs –Blogs –uitlatingen personeel + leveranciers –Groepen op Facebook –27 groepen over De Lijn (‘website DL is kaktraag’: 635 leden) –976 fans van De Lijn –Youtube –happy slapping –hoe een abonnement namaken –word een gezicht van De Lijn (om op te kloppen)word een gezicht van De Lijn

6 september 07Sms-ticketing Dia 43 van 35 Word een gezicht van De Lijn om op te kloppen

6 september 07Sms-ticketing Dia 44 van 35 Aandachtspunten –Internetpolicy personeel op maat web 2.0 –Deense website: 25 % werkgevers screent online privéleven kandidaat-werknemers  Facebookprofiel is interessanter dan CV –overal ter wereld ontslagen door Facebook

6 september 07Sms-ticketing Dia 45 van 35 Zij kreeg spijt van haar foute zet op Facebook / personeelslid –Negatieve blogposts stewardess Delta Airlines / ‘Queen of the sky’ –Where's the Glamour? –The Trip from Hell –The Joys of Commuting? Not Smart!

6 september 07Sms-ticketing Dia 46 van 35 Zij kregen spijt van hun foute zet op Facebook / personeel –13 leden boordpersoneel Virgin Atlantic ontslagen –geroddeld –reizigers beledigd

6 september 07Sms-ticketing Dia 47 van 35 Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / bekende mens –Profielpagina meisjes: op de foto met Bono (U2) in St.Tropez –Bono = 26 jaar getrouwd

6 september 07Sms-ticketing Dia 48 van 35 Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / medewerker bekende mens –Jon Favreau (hoofd speechschrijvers Obama) –Foto slechts 2 uur online

6 september 07Sms-ticketing Dia 49 van 35 Zij kreeg spijt van haar foute zet op Facebook / politica –Laura Pye: jongste gemeenteraadslid Groot-Brit. (18 jr) –‘Niet alle jongeren zijn lamzakken die zich de hele tijd lazarus zuipen'

6 september 07Sms-ticketing Dia 50 van 35 Zij kregen spijt van Facebook / politicus + personeelslid

6 september 07Sms-ticketing Dia 51 van 35 Hij kreeg spijt van zijn foute zet door Facebook / burger –DS 11 februari: Lierenaar richt groep op ‘voor de mensen die al last hebben gehad met (agente) Ons Annemie’ / ‘Er is niets mis met het Lierse politiekorps, alleen spijtig van die ene overijverige agent op de brommer aka Annemie!’ –Agente dient klacht in wegens smaad aan de politie

6 september 07Sms-ticketing Dia 52 van 35 Hij hoopt dat u spijt krijgt van uw foute zet op Facebook / belastingcontroleur

6 september 07Sms-ticketing Dia 53 van 35 Wat brengt de toekomst? –Online = dijkbreuk / revolutie –tsunami aan informatie –internet = jungle zonder wettelijk kader op maat? –dankzij online ontsnappen aan (overheids)censuur –nooit meer veilig –Wordt communicator wordt ook regisseur? –ziekenhuisfilmpjes Leterme en Morel –online beeldreacties en interviews topmanagement –vroeger: pour vivre heureux, vivons cachés  nu: bedrijven steeds meer glazen huizen