Deskresearch naar fasen van het klantcontactcenter (KCC) Onderzoek uitgevoerd in opdracht van Rijksuniversiteit Groningen en Berenschot B.V. medio 2012. Commissie Jorritsma creëert de visie in 2005 dat in 2015 ‘gemeenten de poort tot de gehele overheid’ zijn. Antwoord©-model met 5 volwassenheidsfasen van het KCC is ontwikkeld om gemeenten hierbij te begeleiden. Nu, in 2012 (Q3), zijn de gemeenten nog maar 3 jaar verwijderd tot het KCC (klantcontactcentrum) geheel ontwikkeld moet zijn.

Onderzoek naar KCC-fasen Deskresearch onder 200 gemeenten, websites bekeken en scores gegeven op basis van de gegevens die op internet zijn te verkrijgen; Verschillende grotere en kleinere gemeenten, door heel Nederland, hebben aan het onderzoek deelgenomen. De criteria uit het Antwoord©-model zijn gebruikt om de gemeentelijke KCC’s in te delen in een bepaalde fase;

Fasering dienstverleningsconcept “Gemeente heeft Antwoord” Om te bereiken dat de gemeente hét loket (overheidsbreed KCC) wordt voor alle overheidsinformatie geeft het dienstverleningsconcept “Gemeente heeft Antwoord” een groeimodel bestaande uit 5 fasen.

Toelichting 5 fasen dienstverleningsconcept “Gemeente heeft Antwoord” 1. Dienst heeft Antwoord© 2. Kanaal heeft Antwoord© 3. Frontoffice heeft Antwoord© 4. Gemeente heeft Antwoord© 5. Overheid heeft Antwoord© Service 50% vragen per dienst in één keer beantwoord 50% vragen per kanaal in één keer beantwoord 60% gemeentevragen in één keer beantwoord 80% gemeentevragen in één keer beantwoord 80% overheidsvragen in één keer beantwoord Kwaliteit goede doorverwijzing per dienst Binnen een kanaal hetzelfde antwoord Ongeacht kanaalkeuze zelfde antwoord Gemeente is proactief en voorkomt onnodig burgercontact Overheid is proactief vanuit het netwerk met de burger aan het stuur. Levering producten en diensten door KCC Eenvoudige vragen en producten van een dienst Gemeentebrede vragen en eenvoudige producten Gemeentebrede meervoudige producten en diensten Gemeentebrede meervoudige en enkele complexe producten en diensten inclusief statusinformatie Overheidsbrede vragen, meervoudige producten en diensten inclusief statusinformatie Inzet van kanalen Inrichting van frontoffice met kanalen naar keuze per dienst Gemeentebrede bundeling en regie per kanaal: één website, één telefoonnummer, één balie Kanalen onder één regie: kanaalsturing op telefoon en internet Internet wordt meer dominant met PIP als contactpunt met gemeente Internet is dominant kanaal; overheden delen telefonie- en internetfaciliteiten Rol KCC in proces Dienst heeft receptiefunctie met doorverwijzing naar juiste persoon in de dienst Informatie en intake van enkelvoudige producten en doorverwijzing naar juiste persoon in gemeente Alle processtappen voor enkelvoudige producten; beperkte intake en afhandeling door afhandeling voor meervoudige en complexe producten Alle processtappen van enkelvoudige producten; intake en regie op levering meervoudige en complexe producten Alle processtappen van enkelvoudige producten van overheid; intake en regie op levering meervoudige en complexe producten van de overheid Focus sturing KCC Kwaliteit en service burgercontact per dienst Kwaliteit en service burgercontact per kanaal Kwaliteit en service van ieder burgercontact, efficiënte inzet kanalen Volledige afhandeling burgervraag; nakomen van afspraken met burgers; voorkomen van burgercontact Sturing op volledige afhandeling burgerbehoefte; vernieuwing overheidsdienstverlening Beschikbare informatie in KCC Dienst wisselt informatie uit; dienst gebruikt eigen gegevensdefinities; registratie contact per dienst; product- en klantgegevens intern per dienst Informatie-uitwisseling per kanaal; definities per kanaal; registratie contact per kanaal; product- en klantgegevens intern per kanaal KCC wisselt informatie uit; KCC brede gegevensdefinities; registratie contact in KCC; burger heeft toegang tot statistische informatie Hele gemeente wissel informatie uit; gemeentebrede gegevensdefinities; registratie contact gemeentebreed; burger heeft inzicht via PIP Overheidsorganisaties wisselen informatie uit; overheidsbrede gegevensdefinities; registratie contact overheidsbreed; burger aan het stuur via PIP Beschikbare systemen KCC Systemen ingericht per dienst; veel overlap gemeentebreed en beperkte koppeling Beginnende toegang tot backoffice-systemen; per kanaal ondersteuning met kennissysteem Bredere toegang tot backofficesystemen; ondersteuning met transactiesysteem KCC Volledige toegang tot backofficesystemen; ondersteuning met transactiesysteem gemeentebreed Toegang tot systemen alle overheden; ondersteuning met transactiesysteem overheidsbreed Leiderschap KCC Meewerkend voorman per dienst met beperkte invloed; leren en ontwikkelen per dienst Bouw onderdelen KCC; nadruk op leren en ontwikkelen per kanaal Ontwikkeling KCC; professionalisering klantcontact Volwaardig gesprekspartner gemeente; leidende rol bij vernieuwing gemeentelijke dienstverlening Volwaardig gesprekspartner andere overheden; leidende rol bij vernieuwing overheids- dienstverlening Medewerker KCC Accent op receptie-functie; medewerkers identificeren zich met geleverd product Medewerkers zijn kanaalspecialisten; medewerkers identificeren zich met specialisme Medewerkers zijn KCC- professionals; medewerkers identificeren zich met burgercontact Medewerkers KCC als regisseur van het contact met de burger en relatiemanagers; medewerkers identificeren zich met gemeente Medewerkers als professionele overheidsdienstverleners , dienstverlenen is een beroep; medewerkers zijn het gezicht van de overheid

Doel Deskresearch KCC’s Doel van het deskresearch is: een beeld te schetsen naar de huidige stand van zaken en een vergelijking te maken met een analoog onderzoek in 2011 Per KCC-fase zijn een aantal criteria gebruikt, bijvoorbeeld één set adresgegevens is een belangrijke indicatie voor fase 2, zie nadere toelichting criteria voor toekenning scores op volgende slide.

Scores toegekend o.b.v.: a. Informatie uit programmabegrotingen, visiedocumenten, beleidsstukken, etc. die op internet staan. Deze informatie is leidend. Indien er een duidelijke visie was op dienstverlening en het Antwoord model, en/of wanneer dit terug komt in de begroting, dan zijn gemeenten hoger geclassificeerd (fase 3-4). b. Indien er niet expliciet gesproken wordt over het antwoord model maar wel over dienstverlening, bijvoorbeeld over de mate waarin vragen in 1x worden beantwoordt (a.h.v. bepaald percentage), of over het verminderen van het aantal contactmomenten, of over bepaalde normen voor een bepaald kanaal als de telefoon, dan duidt dat op een gemiddelde score op het KCC (fase 2-3). c. Wanneer er per dienst verschillende contactgegevens worden gegeven, en er dus geen duidelijke ingang is voor de gehele gemeente, dan worden gemeenten lager geclassificeerd (fase 1). In gevallen waar niets over dienstverlening en verbeterplannen daarvoor wordt vermeld worden gemeenten vaak laag geclassificeerd (fase 0). d. Specifieke indicator: Een fysieke balie voor het KCC. Wanneer erg duidelijk blijkt dat deze fysieke balie echt als KCC/KCP wordt gebruikt, dan wordt een gemeente hoger geclassificeerd (fase 2 of hoger). e. Specifieke indicator: Digitale helpdesk. Dit houdt in dat de gemeente op haar website een digitale balie heeft waar men al een groot aantal producten kan bestellen (duidt op fase 1 of hoger). f. Specifieke indicator: Eén set contactgegevens. Dit houdt in dat er één telefoonnummer en één mailadres wordt gehanteerd voor alle gemeentediensten (dit duidt op fase 2 of hoger). g. Specifieke indicator: Operationeel aangesloten bij 14-netnummer en bij mijnoverheid. Deze informatie is gebruikt als indicator voor gemeenten die al verder vooruit lopen met hun dienstverlening (dit duidt op fase 2 of hoger).

Resultaten Deskresearch KCC’s Uit dit onderzoek blijkt dat: In 2011 70% van de gemeenten in fase 0 t/m 2 In 2012 60% van de gemeenten in fase 0 t/m 2, 40% in fase 3 en hoger (30% in 3 en 10% in 4) 10% is verschoven van fase 2 naar fase 3 10% is verschoven van fase 1 naar fase 2 25% is verschoven van fase 0 naar fase 1 Fase KCC % gemeenten in deze fase in 2011 % gemeenten in deze fase in 2012 Geen KCC 29,1 4 Fase 1 12,2 18 Fase 2 27,8 37 Fase 3 21,8 32 Fase 4 9,1 10 Fase 5

Conclusies deskresearch in cijfers Conclusie 2012 (Q3): 10% zit in fase 4 en 90% in fase 3 en lager. Wanneer men rekening houdt met ongeveer 2 jaar voor de ontwikkeling van een fase (5 fasen in 10 jaar) van het KCC, dan loopt 90% achter op schema Verlaagt men de ambitie van behalen fase 5 naar 4, dan loopt circa 40% op koers (gemeenten in fase 3 en 4) en 60% dus achter op schema (fase 0 t/m 2) Fase KCC Gemiddelde streefjaren Geen KCC Medio 2005 Fase 1 Medio 2007 (2006/2007) Fase 2 Medio 2009 (2008/2009) Fase 3 Medio 2011 (2010/2011) Fase 4 Medio 2013 (2012/2013) Fase 5 Medio 2015 (2014/2015)

Conclusie deskresearch Er is voortuitgang geboekt (o.a. 10% is van fase 2 naar 3) Indien uitgegaan wordt van realisering van fase 5 van het antwoord model in 10 jaar, conform ambitie commissie Jorritsma, kan de conclusie worden getrokken dat er nog veel geïnvesteerd zal moeten worden om de dienstverlening in 2015 op het gewenste niveau te krijgen (volgens het Antwoord model). Echter, gezien de aangepaste ambitie van fase 4 (o.b.v voortschrijdend inzicht) ligt een aanzienlijk deel van de gemeenten wel op koers (40% gemeenten in fase 3 en hoger.

Contact Voor meer informatie over de resultaten, neem dan contact op met de onderzoeker of onderzoeksbegeleider: Onderzoeker Lynn Brummelhuis, Rijksuniversiteit Groningen T: 06 – 30 40 53 27 @: l.tenbrummelhuis@berenschot.nl Begeleider Gemma Post-Dijkstra, Berenschot T: 06 – 55 36 48 06 @: g.post@berenschot.nl