ITILiaans Voor Beginners Jan Dooms jan@jaimes.be

Agenda Wat is ITIL? Waarom ITIL? Aandachtspunten bij de Invoering van ITIL ITIL en Kleinere ICT Organisaties

What Is ITIL? IT Infrastructure Library Een set van 7 boeken met ‘best practices’ voor het beheer van de ICT dienstverlening Public domain Beheerd door het Britse Office of Government Commerce (OGC) Focus op Procesbenadering Kwaliteit van de dienstverlening Klantenrelaties

Procesbenadering Een proces is een groep van aktiviteiten met een gemeenschappelijk doel Gedefineerde inputs en outputs Proceseigenaar is verantwoordelijk Opvolging via metrieken Kern van alle moderne theorieën rond management, organisatie en kwaliteitsverbetering Resulteert in focus en motivatie ( betere dienstverlening!) Zinvolle delegatie van verantwoordelijkheid

Processen, Klanten & Diensten

Organisatie / Management / HRM ITIL positioning Architectuur Organisatie / Management / HRM Project Mgmt Methodologie Helpdesk Ontwikkeling Infrastructuur- beheer Project 1 Project 2 Projecttaken Project 3 .... ITIL Proces 1 Operationele taken Proces 2 Proces 3

Planning to Implement Service Management ITIL Structuur T h e B u s i n T h e c n o l g y Planning to Implement Service Management The Business Perspective Service Management ICT Infrastructure Management Service Support Service Delivery Security Management Application Management

Overzicht Service Management Processen Service Delivery Availability Management Financial Management Service Level Management IT Service Continuity Management Capacity Management Klant Service Support Change Management Incident Management Service Desk Release Management Gebruiker Configuration Management Problem Management

Configuration Management (configuratiebeheer) Dit proces betreft identificatie, controle, onderhoud en verificatie van alle IT componenten (‘Configuration Items’ – CI’s), inclusief hun versies, samenstellende componenten en relaties. Inclusief beheer van softwarelicenties De basis voor efficiënt Incident Mgmt, Problem Mgmt, Change Mgmt and Release Mgmt Identificatie van problemen Impactanalyse van veranderingen aan de infrastructuur ...

CMDB Incident Management Problem Management Change Management Release Tools Service Desk Incident Incident Changes Incident Management Releases Problem Management Change Management Release Management Configuration Management Incidenten Problemen, Gekende fouten Changes Releases CIs, relaties Configuration Management Database (CMDB)

Change Management (veranderbeheer) Dit proces is verantwoordelijk voor controle van alle veranderingen aan CI’s in de productie-omgeving impactanalyse kosten/baten analyse risico-analyse beheer en coördinatie van de implementatie Doelstelling is het opleggen van gestandaardiseerde methodes voor de efficiënte en snelle afhandeling van aanpassingen aan de productie-omgeving, zodanig dat (het impact van) ‘change- related incidenten’ geminimaliseerd wordt. Rol van de ‘Change Manager’ en de ‘Change Advisory Board’

Voorbeeld: Change Mgmt Process Flow reject Urgent procedures Y Authorize & schedule Discuss on CAB Present to board minor major signifi- cant impact analysis Filter Requests Allocate priority accept Urgent? classify N RFC authorized? N build change; devise back-out & testing plans Y test change coordinate change implement. working? review change Y success? back out N N failure closed Y

Service Level Management (dienstenniveaubeheer) Betreft het plannen, overeenkomen, monitoren en rapporteren van Service Level Agreements (SLAs), en de permanente bewaking van de dienstverlening. Een SLA definieert de belangrijkste doelen van de (ICT) dienst en de verantwoordelijkheden van beide partijen De doelstelling van SLM is het verzekeren – en geleidelijk verbeteren – van de vereiste en (kost-) gerechtvaardigde (kwaliteit van) dienstverlening. Essentieel voor aligneren van ICT en ‘Business’

(*) Operational Level Agreement SLM Proces Establish Function Planning Implementation Implement SLAs Catalog Services Draft Negotiate Review UCs (**) And OLAs (*) Agree SLAs Manage Process Monitor Report Review Periodic Reviews Review SLM Process Review SLAs, OLAs and UCs (*) Operational Level Agreement (**) Underpinning Contract

Overzicht Service Management Processen Service Delivery Availability Management Financial Management Service Level Management IT Service Continuity Management Capacity Management Klant Service Support Change Management Incident Management Service Desk Release Management Gebruiker Configuration Management Problem Management

Agenda Wat is ITIL? Waarom ITIL? Aandachtspunten bij de Invoering van ITIL ITIL en Kleinere ICT Organisaties

Voordelen van ‘Frameworks’ Geen nood om het wiel opnieuw uit te vinden Besparing van tijd en energie Structuur Frameworks reiken een coherent, gestructureerd geheel van processen & activiteiten aan Best Practices Frameworks reiken bewezen werkmethodes aan Kennisdeling Standaard terminologie Stimuleert uitwisseling van ideeën en ervaringen dankzij gemeenschappelijk begrippenkader

Voordelen van ITIL Business – ICT Alignering ICT beter afgestemd op de noden van de organisatie Betere verstandhouding ICT – ‘Klanten’ Leidt tot hogere kwaliteit van de ICT dienstverlening Leidt tot lagere kost van de ICT dienstverlening Betere beheersing van de ICT complexiteit Grotere focus en motivatie van ICT personeel Universele terminologie en begrippenkader Neutraal t.o.v. leveranciers- en technologiekeuzen

Agenda Wat is ITIL? Waarom ITIL? Aandachtspunten bij de Invoering van ITIL ITIL en Kleinere ICT Organisaties

Continuous Service Improvement Program (CSIP) Maturity models, CobiT, ... Benchmarking, Stakeholder analysis, Culture What is the vision? Where are we now? Business case, Gap analysis, Risk analysis, Metrics How to keep the momentum going? Where do we want to be? Institutionalize the changes, Ongoing monitoring and process reviews How do we get there? Raising awareness, Managing organizational change, Managing cultural change, Training How do we know we have arrived? Per-proces lists of CSFs and KPIs

ITIL & Change Management De introductie van ITIL (of een andere procesbenadering) is een veranderproces ITIL biedt heel concrete begeleiding m.b.t. de inhoud van processen, maar niet m.b.t. de invoering van processen Processen invoeren of aanpassen impliceert Aanpassing van de werkmethodes Aanpassingen aan de organizatie Aanpassingen aan de machtsevenwichten (!) Algemene principes van ‘change management’ zijn van toepassing

ITIL & Maturiteit Invoering van ITIL vereist een zekere maturiteit van Het ICT departement ICT klanten ICT leveranciers Alle individuele werknemers Meest voor de hand ligt een matrixorganizatie Lijnmanager = resource manager Moet actief de procesbenadering ondersteunen Proceseigenaar moet over voldoende (cross-departmentele) bevoegdheid beschikken! Andere organisatiestructuren kunnen ook werken...

Basisaanpakken ‘Single Process’ benadering ‘Multi Process’ benadering Typisch incident mgmt / service desk en configuration mgmt / change mgmt ‘All Processes’ benadering Duikboottaktiek

Agenda Wat is ITIL? Waarom ITIL? Aandachtspunten bij de Invoering van ITIL ITIL en Kleinere ICT Organisaties

Grote vs. Kleine Organisaties Informeel Eén team Snelle communicatie Snelle respons Flexibel Goed begrip van de ‘business’ Brede, maar beperkte kennis Complexe rollen Meer afhankelijk van individuen Grote Organisatie Formeel Interne rivaliteit Trage communicatie Trage reacties Meer rigide Meer geïsoleerd van ‘business’ Gespecialiseerde kennis Rolverdeling ‘pool’ van resources

Impact van organisatie-grootte Management overhead (organisatie) Specialisatie Nut van een framework voor procesbeheer organisatiegrootte

ITIL & Kleine ICT Organisaties IT Service Mgmt is even belangrijk in kleine als in grote organisaties Alle ITIL processen relevant Bijkomende problematiek: ICT complexiteit beheersen en correcte service leveren met beperkte resources Creatief gebruik van outsourcing aangewezen Afstoten van taken naar ‘business’ afdelingen Zware formalismen en workflows overbodig

Aandachtspunten ITIL principes overnemen, maar op een pragmatische manier implementeren ‘best practices’ moeten sterk(er) aangepast worden Groeperen van processen (en rollen) Zie ook MOF Team Model

Rollenclusters (MS MOF Team Model) Meer info op www.microsoft.com/mof © 2002 Microsoft Corporation

Conclusies ITIL impliceert een procesgeoriënteerde organsiatie ITIL heeft een grotere toegevoegde waarde voor grote en complexe organizaties, maar is ook voor kleine organisaties een goede inspiratiebron ITIL levert ‘best practices’  steeds aanpassing aan de concrete organsiatie nodig Rol van management-ondersteuning en cultuur ITIL implementatie is een proces, geen project Rol van ‘Continuous Improvement’