1. Codering: bestelling wordt gemaakt via internet en komt binnen bij Wehkamp. 2. Filter invoer: van een bestaande klant gaat de order door naar order verzamelen, bij een nieuwe klant vindt eerst een toetsing plaats bij het BKR te Tiel. 3. Buffer invoer: onbekend is hoe wordt omgegaan met fluctuaties in de orderstroom. 4. Veiligheidsfunctie invoer: onbekend gegeven. 5. Transformatie: bestelde goederen worden (indien voorradig) verzameld. 6. Filter uitvoer: controle voor uitvoer: is de order compleet, zo niet toevoegen van het ontbrekende of nasturen van het ontbrekende. 7. Buffer uitvoer: geen gegevens beschikbaar (kan een tijdelijke opslag zijn bij onvoldoende uitvoer capaciteit). 8. Veiligheidsfunctie uitvoer: geen gegevens beschikbaar. 9. Decodering: verpakken goederen voor uitvoer naar klant. 10. CRM: meting gegevens wat heeft klant besteld. 11. Evaluerende functie: reageert op klachten van klanten (bijvoorbeeld was de order tijdig en compleet bij de klant). 12. Initiërende functie: directie stelt normen vast. 13. Klant stuurt ongewenste goederen retour. 14. CRM: gegevens beschikbaar waarom klant bepaald product retour stuurt.

The steady state model of in ‘t Veld [2002] Report to initiating function of next echelon control THROUGHPUT OUTPUT INPUT encode transform ( process) decode deviation of standard Decide on intervene compare measure OPERATIONAL BORDER ZONE repairable initiate evaluate standards environment development The steady state model of in ‘t Veld [2002] Report to next echelon control Buffer

Sales Proces STRATEGISCH TACTISCH Afwijking OPERATIONEEL M M Het innovatieproces Initiërende functie vanuit hoger echelon - Strategieontwikkeling Snelheid –Beschikbaarheid – Flexibiliteit – Kwaliteit - Kost Marktinfo omgeving 19 TACTISCH Afwijking Initiërende functie Normstelling prestaties Meting Klanttevredenheid Evaluerende functie 18 16 17 OPERATIONEEL Regelfunctie Vergelijkende functie Vergelijkende functie 15 13 14 Ingreep Kwantitatieve meting Kwantitatieve meting Kwantitatieve meting Meting prestatieobjectieven Kwantitatieve meting 4 Sales Proces M Codering M 9 Codering Filter Filter 6 1 2 8 Buffer onverwerkte info 12 Uitvoer: besteldocumenten voor logistiek Buffer onverwerkte info 10 3 11 5 Ondersteunende processen 7

“Opening a function” Function Process Transformation (task) Requirements Standards Realization Input Output Process control Initiate Evaluate Performance M

transformation-function (process) initiating function of the nearby higher echelon THROUGHPUT OUTPUT INPUT coding transformation-function (process) decoding deviation regulating function comparison function measurement intervention BOUNDARY initiating function evaluating function standards environment