Elvie Pepper 29 maart 2019

Beste gemeentelijke dienstverlener Organisatie leert omgaan met innovatie Op gang helpen robotisering bij overheden Positieve klantbeleving

Doelen van de pilot Eerste Nederlandse gemeente met sociale robot Elvie vervangt de zuil en draagt bij aan betere dienstverlening Elvie past zich aan verschillende doelgroepen aan (bijvoorbeeld ouderen). Elvie wordt gekoppeld met afspraak- en administratieve systemen zodat eenvoudige taken direct worden geregeld. Elvie is eenvoudig te gebruiken en aan te passen en is door medewerkers flexibel inzetbaar.

Aanpak Gemeente stelt nieuwe doelen en haalt feedback op Interne projectgroep Evaluatie en Feedback en betrekken collega’s Projectteam met Decos en Q matic Vier wekelijks een sprintsessie Gemeente stelt nieuwe doelen en haalt feedback op Testen als geheel team Juni tot en met december

Impressie van een sprint

Wat hebben we al bereikt? Elvie kon bij aanvang iemand welkom heten en feedback vragen. Nu: Ze herkent namen, meldt gasten aan en geeft een nummer Spreekt Engels Is toegankelijk voor doven- en slechthorenden met het touch screen Haar bewegingen zijn afgestemd op het moment van de conversatie Weet welke documenten nodig zijn voor afspraken en vraagt daar ook naar, wanneer de gast niet alles bij zich heeft, geeft ze aan wat de gast kan doen. Weet wanneer de gast op de verkeerde locatie is en verwijst dan naar receptie De dialogen zijn kloppend gemaakt n.a.v. feedback en ervaringen Heeft dienstkleding gekregen voor de herkenbaarheid Geeft aan wanneer ze gasten niet kan verstaan/niet begrijpt Geeft aan wanneer met name kinderen te hardhandig zijn Weet het verschil tussen gasten voor Servicecentrum en voor Werkacademie

Reacties bezoekers en collega’s Elvie werd al snel gezien als onderdeel van het team en werd ook wel wat menselijke eigenschappen en emoties toegedicht. Gasten vinden eerst het spannend en moeten even wat overwinnen, daarna zijn ze heel enthousiast. Kinderen zijn heel enthousiast en vooral ook ouderen Selfie met Elvie is heel populair Elvie wordt beter gewaardeerd dan de zuil, gastheren/vrouwen worden nog steeds het meeste gewaardeerd

Lessons learned Het was een pilot met een product dat nog in zijn geheel doorontwikkeld moest worden in samenwerking met een andere partij. Dat maakte het niet mogelijk om vooraf een compleet eindresultaat helder te hebben. Gaandeweg deden zich onverwachte zaken voor. Gedurende het traject moesten hiervoor oplossingen bedacht en ontwikkeld worden. Denk aan privacy en informatiebeveiligingskwesties. Het is belangrijk vanaf het begin van de pilot de juiste disciplines aan tafel te hebben (ICT, communicatie, werkvloer). Er bleken veel afhankelijkheden te zijn in de verschillende softwaresystemen en –processen. Deze hadden vooraf duidelijker in kaart gebracht kunnen worden. Het betrekken van medewerkers, niet alleen de medewerkers die met Elvie werken, is belangrijk gebleken. Hierdoor waren veel collega’s geïnteresseerd en betrokken en dat verhoogde het adaptief vermogen. Voor deze pilot was scrum een geschikte methode. Het legt wel grote druk op de agenda’s. Voldoende tijd vrijmaken bleek een voorwaarde voor succes. Het was een pilot waarbij de gemeente van te voren alleen kon “dromen” van het eindresultaat, omdat alles nieuw was en ontwikkeld moest worden. Leidschendam-Voorburg is trots op wat er is bereikt!

Bedankt voor uw aandacht!