Themaavond NGI/NGN Praktijkcase: Professionalisering Functioneel Beheer bij de RET
Agenda Even voorstellen Positionering binnen RET organisatie Uitgangssituatie beheerteam + gewenst resultaat Aanpak ‘Uitdagingen en oplossingen’ Wat hebben we bereikt? Lessons learned
Even voorstellen Richard de Koning: Chef Functioneel Beheer en opdrachtgever voor het professionaliseringstraject. Bert Franken: Externe consultant (BBusi) en projectleider voor het professionaliseringstraject.
Positionering afdeling binnen de RET Algemeen directeur Exploitatie Financiën Techniek BBE Bus Veiligheid Rail CVL MVS (BedrijfsBureau Exploitatie) (Centrale VerkeersLeiding) (Marketing Verkoop & Services) Concern Control P&O Concern Admin. Inkoop & Contract Mgt ICT Vloot- services Vloot mgt. Infra- services Infra mgt. Ingenieurs bureau FBE = ‘Klanten’ van FBE= Overige belangrijke interne relaties OVCP Fast Ferry Business Control (OV-Chip) Communicatie Programma bureau Regie & Ontw. Stafbureau Logistiek Hoekse Lijn
Uitgangssituatie Beheerteam + gewenst resultaat Ongestructureerd Gestructureerd Individuele invulling FB Uniformiteit Reactief Proactief Puur operationeel Operationeel / Tactisch Te beheren producten nog ‘over de muur gegooid’ Beheerst, tijdige betrokkenheid, serieuze partner
Aanpak Met team –Gezamenlijk referentiekader bepalen (o.a. BiSL) –Bepalen waar we staan en heen willen (o.a. BiSL zelfevaluatie) Projectmatig –Subteams per relevante aandachtsgebied (o.a. organisatie, documentatie, processen, communicatie) Samen met afdeling ICT bepalen IST en SOLL m.b.t. rollen IV beheer (o.a. BiSL) –Alle relevante rollen (ook b.v. ‘eigenaar’, Service Management), als basis voor verdere invulling / ontwikkelingen Processen: analyse en vastleggen –Bewustwording –Concretisering rollen / maatwerk
Aanpak Relaties –Formele (werk)afspraken –Formele communicatie (overleg en rapportage) Hulpmiddelen –Standaard documentatie (handboeken, templates, programma van eisen) –Topdesk –Kwaliteitssyteem
Uitdagingen en oplossingen Beheersmentaliteit: puur klantgericht, jezelf vergeten –Bewustwordingssessies: FB is een vak! –Bewust nadenken over wat je nodig hebt om dat vak uit te oefenen. –Theoretisch kader gaan toepassen: het gaan doen! Positionering FB –Versnipperd Toenemende centralisatie (niet perse fysiek) van FB activiteiten. –FB niet gezien als volwaardige partner ‘Missionariswerk’ Standaardisatie werkwijze Hulpmiddelen zoals FB-acceptatiecriteria, formele (werk)afspraken (SLA, DAP) Vakmanschap –Grote diversiteit in invulling, vaak meer ’doorgegroeide key user’. Opleidingen –BiSL Foundation + certificering –Gestructureerd testen –Business analyse Standaard profielen en competentiebeschrijvingen (samen met P&O) Beoordelingssystematiek gebaseerd op profielen en competenties HBO niveau voor nieuwe medewerkers
Uitdagingen en oplossingen FB activiteiten binnen ICT –Historisch ontstaan –ICT heeft breder perspectief dan alleen Exploitatie: wil RET breed standaard invulling –Nog hard mee bezig Argwaan bij klant: wordt het nu beter / krijgen we wat beloofd is? –In control komen door Capaciteitsplanning Tijdenregistratie Inrichten standaardtools als Topdesk KPI’s –Communicatiestructuur –Dienstencatalogus (inzicht in wat we doen), SLA en DAP (afspraken over hoe we het (samen) doen) Positionering Informatiemanagement –IM binnen RET was (veelal) te operationeel / inhoudelijk bezig. Dus eigenlijk FB. –Te weinig wisselwerking met strategisch niveau Onderkennen twee verschillende, elkaar complementerende, vakgebieden: Informatiemanagement en Functioneel Beheer Nu nog hard mee bezig
Wat hebben we bereikt? Een basis waarop zelfstandig verder ‘gebouwd’ kan worden. Klanten zijn tevreden: meer partnership Nu in vroeg stadium bij projecten betrokken Nu meer in control: anticiperen, prioriteren, inzicht FB’ers worden minder geregeerd door de waan van de dag: rustiger Beoordeling vindt plaats o.b.v. objectieve criteria Afdeling wordt actief benaderd bij FB vraagstukken (zelfs door collega vervoerders)
Lessons learned Sponsoring door hoger management erg belangrijk. Zorg als FB voor een eigen, gezamenlijke visie. Actieve betrokkenheid door hele team, inclusief leidinggevende. Traject van veel willen en weinig moeten. Betrokkenen moeten overtuigd zijn van nut en noodzaak. Wees realistisch: wat kun je (nu) wel waarmaken en wat (nog) niet? Belangrijk voor keuze / prioritering activiteiten + te bereiken resultaten. Niet ‘navelstaren’: traject samen met belangrijkste ketenpartners (business en ICT). Traject van ‘lange adem’ en ‘voortschrijdend inzicht’: lange termijn planning niet echt mogelijk, dus faseren. Standaardisatie: duidelijkheid, eenduidigheid, herkenbaarheid. Zowel qua hulpmiddelen als ‘boodschap’. Je bent nooit klaar: ook een organisatie moet beheerd worden! Durf risico’s te nemen!
Vragen?
Tot slot Bedankt voor jullie aanwezigheid en inbreng!