Hoe kan het dat de prestaties van onze klant Arriva op het baanvak Zwolle-Emmen achterblijven terwijl onze KPI’s op groen staan? * Stap 1 – De Probleemstelling ( * ) Arriva kampt op het baanvak Zwolle-Emmen met een percentage treinuitval van 2,2% terwijl ze van hun opdrachtgever, de provincie, maar 1,0% mogen hebben. Halverwege het jaar is dit een serieus risico voor Arriva

Stap 2 – Verzamel data & feiten We verzamelen data over prestaties en leggen die naast de KPI’s van onze klanten

Stap 3 – Analyseer feiten (oorzaken) LeiderschapGedrag Proces Besturing Voorbereidende werkzaamheden met risico op storingen (graaf & kabel) Opdrachtnemers en onderaan- nemers projecten zijn onbekend met zorgen Arriva Onbewust van onze eigen invloed Sneller rijden na einde verstoring? (verbussing eerder eindigen) Primaire focus punctualiteit bij NSR ipv andere vervoerders Risicovolle buitendienst- stellingen met kan op uitloop Grote impact overweg- storingen door ontbreken DOSS Hea-Zwolle overbelast Beperkte dialoog met de klant (Arriva) over klantwensen KPIverschillen Arriva (baanvak) vs ProRail (regionaal)

Stap 4 – Genereer verbeterideeën Kansrijk Energie, effort Effect, impact voor de klant laag hoog Nr 1: Nagaan hoe we als ProRail bij kunnen dragen aan de kpi’s (om te voorkomen dat we ergens op gaan sturen wat het dan toch niet blijkt te zijn) Nr2: Klantgesprek met Arriva, regioteam periodiek aanhaken bij productie-overleg of concessieteam? Nr 3: Tijdens productie overleg bespreken wat belangrijk is voor Arriva Nr 4: Visueel zichtbaar maken op afdelingen Nr 5: Uitwisseling tussen operationele medewerkers Nr 6: Visualiseren gemeenschappelijke doel en prestatie in de regio. Nr 7: analyse maken van de slechte dagen en analyseren wat er binnen onze invloedsfeer ligt. Nr 8: In bouwvergadering met aannemers en onderaannemers aandacht besteden aan KPI’s Arriva.

Stap 4 – Selecteer verbeterideeën Bevinding/OorzaakActieDoel/Beoogd EffectEigenaarEffort, Waarde KPI-verschillen Arriva (baanvak) vs ProRail (regionaal) Nr 1: Nagaan hoe we als ProRail bij kunnen dragen aan de kpi’s (om te voorkomen dat we ergens op gaan sturen wat het dan toch niet helemaal blijkt te zijn) Hanteren van KPI’s die bijdragen aan verbeteren van product voor de klant Allen +++ Nr2: Klantgesprek met Arriva, regioteam periodiek aanhaken bij productie-overleg of concessieteam? Gehele regioteam aanhaken bij Arrvia zodat ook daar het besef groeit wat voor Arrvia belangrijk is Allen +++ Nr 3: Tijdens productie overleg bespreken wat belangrijk is voor Arriva Net ophalen bij Arriva wat is voor hun belangrijk en hoe elkaar versterken Theo ++ Onbewust van onze eigen invloed Nr 4: Visueel zichtbaar maken op de afdelingen Gezamenlijke uitgangspunten blijven bespreken met teams Allen + Nr 5: Uitwisseling tussen operationele medewerkers bv in TWO Verbinding en begrip over en weer Gepke, Andrea + Nr 6: Visualiseren gemeenschappelijke doel en prestatie in de regio. Binnen regioteam elkaar bewust blijven maken van gezamenlijk doel en prestatie Allen ++ Nr 7: analyse maken van de slechte dagen en analyseren wat er binnen onze invloedsfeer ligt. Verdiepende analyse op onze prestaties Rob, Gepke en Theo ++ Opdrachtnemers en onderaannemers van projecten zijn onbekend met zorgen Arriva Nr 8: In bouwvergadering met aannemers en onderaannemers aandacht besteden aan KPI’s Arriva. Onderaannemers nauwer betrekken bij het product van Arriva – ze snappen waarom ze de opdracht krijgen Herbert en Rob