Afstudeeropdracht Verhogen Marktaandeel Microsoft Door middel van de Wallet Allocation Rule Analyse

Marktaandeel en klanttevredenheid Klanttevredenheid meet hoe tevreden je klanten zijn en wat je kunt doen om ze nog meer tevreden te stellen. Afgelopen decennia: Satisfaction, Purchase Intention, Recommend Intention, Net Promotor Score. Allemaal beweren ze: ‘Wij verhogen marktaandeel’. ‘Deze studie is beter dan de vorige’.

Wat blijkt? Het maakt niets uit!

De waarheid Er is een significantie tussen verhogen van de klanttevredenheid en het uitgavepatroon van de klant. Statistically vs managerially significant. Klant tevredenheid heeft nauwelijks aandeel op het uitgavepatroon van de klant. Wereldwijde gemiddelde correlatie = 1%, 99% waarom klanten kopen is niet verklaarbaar door meten van klant tevredenheid.

Negatieve relatie tussen Satisfaction en Market Share

Waarom?

Wallet Share Hoeveel procent van de portemonnee van de klant komt daadwerkelijk terecht bij Global Knowledge? Waar gaan de overige delen van de portemonnee heen?

Wallet Allocation Analyse (1) Hoeveel budget heeft een klant? Bij hoeveel aanbieders traint een klant? Hoe ‘rankt’ hij deze aanbieders? Waarom gebruikt men deze andere aanbieders? Niet eenzijdige tevredenheid van klant met GK maar juist vergeleken met andere aanbieders. Hoofdoel: Hoe kan rank verbeterd worden?

Wallet Allocation Analyse (2) Verhogen rank = verhogen marktaandeel

Wat drijft een klant (1)

Wat drijft de klant? (2)

Uitvoering (1) Wallet Allocation Rule

Uitvoering (2) Wallet Allocation Rule

Uitvoering (3) Wallet Allocation Rule

Waarom andere opleiders? 18K vloeit naar andere opleiders, waarvan opleider C het overgrote deel pakt. Waarom traint men bij opleider C? ( en B en A, maar focus op C, omdat meeste Wallet Share) Welke perks kan GK overnemen van opleider A/B/C om in rang te stijgen en te zorgen dat A/B/C minder of niet meer nodig wordt geacht? – En welk strategisch beleid moet GK hiervoor voeren (AOD!)

FOETSJE Genoeg Financiële middelen? Organisatorisch mogelijk? ( Incl. personele haalbaarheid) Past het binnen de Economische doelstellingen van GK? Past het binnen de sociale doelstellingen van GK? Is het juridisch uitvoerbaar? Is het ecologisch verantwoord?

Doel hoe kan GK meer van haar klanten overhalen GK als rank 1 MS leverancier te zien? – Which area’s have the highest impact on GK’s Customers’ share of wallet ( defined as the point at which increasing the mean score on an attribute will improve GK’s rank compared with competitors) Hoe kan GK zorgen dat er minder gekocht dient te worden bij kleinere / andere leveranciers. - GK needs to address the reasons that its customers feel the need to use the competition.

Questions