De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Workshop Professionele klachtafhandeling. KLACHTEN(H)ERKENNING AFHANDELING OP INDIVIDUEEL NIVEAU AFHANDELING OP ORGANISATIE NIVEAU COMMUNICATIE EN SAMENWERKING.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Workshop Professionele klachtafhandeling. KLACHTEN(H)ERKENNING AFHANDELING OP INDIVIDUEEL NIVEAU AFHANDELING OP ORGANISATIE NIVEAU COMMUNICATIE EN SAMENWERKING."— Transcript van de presentatie:

1 Workshop Professionele klachtafhandeling

2 KLACHTEN(H)ERKENNING AFHANDELING OP INDIVIDUEEL NIVEAU AFHANDELING OP ORGANISATIE NIVEAU COMMUNICATIE EN SAMENWERKING DE VERBETERCYCLUS

3 Programma Introductie Klachten(h)erkenning Organisatie van klachtenmanagement Organisatie klachtenmanagement De Verbetercyclus

4 Kwaliteit en klantgerichtheid......de belangrijkste wapens in de hedendaagse concurrentiestrijd

5  de persoon die de dienst verleent  het proces van dienstverlening  het resultaat van de dienst Ontevredenheid van klanten zal zich richten op 1 of meer van deze aspecten! Kwaliteit wordt bepaald door...

6  de tevredenheid van het personeel  de tevredenheid van de klant  het resultaat van de onderneming De klant beoordeelt de kwaliteit van uw dienst op de verhouding prijs-prestatie! Kwaliteit laat zich afmeten aan...

7 Leider schap 10% Middelen management 9% Beleid en strategie 8% Personeels management 9% Proces- sen 14% Waardering maatschappij 6% Medewerker tevredenheid 20% Klant tevredenheid 9% Resultaten onder- neming 15% Het evaluatiemodel van de European Quality Award

8 1. Zijn er goede voorzieningen ? => telefonische bereikbaarheid => goede parkeergelegenheid => duidelijke aanspreekpunten 2. Denkt het bedrijf met mij mee ? 3. Reageert het bedrijf adequaat op mijn signalen ? => productontwikkeling => marktonderzoek => afhandeling van klachten De klant beoordeelt alleen wat hij of zij ziet

9 Benaderings fase Contact fase Informatie fase Aanschaf fase vindbaarheid telefoonnummer vindbaarheid locatie vindbaarheid informatie telefonische bereikbaarheid wachttijd vriendelijkheid juistheid informatie leesbaarheid, overzichtelijkheid snelheid verstrekking probleemoplossend vermogen gemak verkrijgbaarheid specifieke wensen Momenten van de waarheid (1)

10 Ontvangst fase Betalings fase Gebruiks fase Klacht fase snelheid levering/ontvangst juistheid levering begeleidende informatie overeengekomen bedrag tijdstip betaling wijze van betaling ondersteuning door leverancier hulp bij problemen geschapen verwachting snelheid afhandeling resultaat afhandeling opstelling leverancier Momenten van de waarheid (2)

11 25% van alle klanten is niet tevreden een geuite klacht is het topje van een ijsberg => achter iedere geuite klacht zitten nog eens 26 niet uitgesproken klachten een slechte ervaring wordt doorgaans 20 maal doorverteld, een goede maar 5 maal het winnen van een klant is vijf maal duurder dan het behouden van een bestaande Waarom is een klacht belangrijk (1)?

12 op een markt met sterke concurrentie klaagt de klant niet, maar kiest voor de concurrent een klacht geeft een indicatie van de kwaliteit van dienstverlening en geeft inzicht in de knelpunten en zwakke plekken Waarom is een klacht belangrijk (2)?

13 een klacht is een goed aanknopingspunt om de interne organisatie te verbeteren Een klacht is een kans, geen bedreiging! een klacht biedt een mogelijkheid een probleem van een klant op te lossen en hem/haar extra aandacht te geven een klacht is een direct signaal van de klant en vormt daarmee uitstekende marktinformatie De waarde van een klacht

14 - vertellen klachten alleen door aan organisatie - zijn behulpzaam bij het verbeteren van producten en diensten Sprekers (37% ) Zwijgzamen (14%) - klagen niet of nauwelijks, tenminste voor een be- paalde tijd - geen schade, geen profijt Bozen (21% ) - vertellen klachten alleen door aan anderen, niet aan de organisatie - stoppen met kopen - gaan naar de concurrent Activisten (28%) - vertellen klachten door aan ieder die het wil horen - zijn uit op wraak, willen bedrijf slechte service betaald zetten Soorten klagers

15 Niveau 1: klachten geuit naar bedrijf Niveau 2: klachten geuit tegen andere mensen Niveau 3: klachten geuit tegen een derde partij laag hoog Soorten klagers

16 klantgericht denken en doen afspraken nakomen positief opstellen communiceren afleren eiland-denken zelf initiatieven nemen Klachten als instrument om uw performance te verhogen

17 Effectief klachtenmanagement is het op een gestructureerde en systematische wijze herkennen, erkennen en afhandelen van klachten op een zodanige manier dat zowel de klant als de organisatie hier maximaal rendement van heeft Wat is effectief Klachtenmanagement?

18 Klant Onderneming verlies winst verlies

19 Elke uiting van onvrede van een klant over een geleverd product of een geleverde dienst structureel/incidenteel ? mondeling/schriftelijk ? impliciet of expliciet ? ? verbaal/non-verbaal ? Wat is een klacht?

20 - mensen weten niet waar ze moeten klagen - het indienen van een klacht koste veel moeite (bijv. door invullen uitgebreid formulier) - geen follow-up aan een klacht - garanties die niet altijd werken Hoe organisaties de klant vertellen niet te klagen

21 Vaardig- heden Vaardig- heden Structuur Procedure Cultuur Beleid Systeem Communicatie en informatie Communicatie en informatie Organisatie van klachtenmanagement

22 Kennis Vaardig- heden Houding Kennis Vaardig- heden Houding INHOUDSNIVEAU: waarover gaat het? PROCEDUREEL NIVEAU: hoe aangepakt? RELATIE NIVEAU: in wat voor relatie? Contact met de klant: Inhoud en relatie

23 1. Toon begrip voor de situatie 2. Bedank de klant voor het indienen van de klacht 3. Leg uit waarom het belangrijk is dat de klant zijn klacht laat horen 4. Bied verontschuldigingen aan voor het ongemak 5. Noteer alle relevante gegevens 6. Bekijk of de klacht direct kan worden verholpen 7. Zorg dat de klacht wordt verholpen Stappen in het klantgesprek

24 Alleen verontschuldigingen, verder niets Afwijzing door de klant Beloften worden niet nagekomen Helemaal geen reactie Onvriendelijke behandeling Doorverwijzen naar iemand anders Redenen om nooit meer een klacht in te dienen

25 Geen persoonlijke verantwoordelijkheid nemen Non-verbale afwijzing Kruisverhoor Onderbreking verhaal klant, vaak met vragen naar niet terzake doende details Etc. Nog meer redenen om nooit meer een klacht in te dienen


Download ppt "Workshop Professionele klachtafhandeling. KLACHTEN(H)ERKENNING AFHANDELING OP INDIVIDUEEL NIVEAU AFHANDELING OP ORGANISATIE NIVEAU COMMUNICATIE EN SAMENWERKING."

Verwante presentaties


Ads door Google