De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Drs. Hans Muis September 2014 Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Drs. Hans Muis September 2014 Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft."— Transcript van de presentatie:

1 Drs. Hans Muis September 2014 Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft

2 CTD, # 18538, dia 2 INHOUDSOPGAVE Doel van het onderzoek Model klanttevredenheid Opzet en uitvoering van het onderzoek Resultaten Schriftelijk onderzoek Online onderzoek Key Driver Analyses Conclusies Vergelijk uitkomsten 2010 en 2014

3 CTD, # 18538, dia 3 DOEL VAN HET ONDERZOEK Inzicht geven in sterke en zwakke punten van dienstverlening van trombosediensten aan cliënten Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn voor tevredenheid van klanten (key-drivers) Welke specifieke onderdelen van de dienstverlening primair verbetering behoeven Verbeterprioriteiten vaststellen

4 MODEL KLANTTEVREDENHEID Beeld Ervaringen verwachtingen concreet Kwaliteit trombosedienst Tevredenheid Verbeteringen Kwaliteits- Management Voorlichting & instructie Wachtruimte/tijden Bereikbaarheid Bloedafname Dienstverlening Doseerkalender/brief Openingstijden Bloedafname Begeleiding Medische ingreep Klachten Zelfmeten Website Trombosedienst

5 CTD, # 18538, dia 5 OPZET EN UITVOERING ONDERZOEKEN: SCHRIFTELIJK EN online Schriftelijk: vragenlijsten uitgedeeld door de TD Per TD: bruto 600  netto circa 300 respondenten Totaal 5607 schriftelijk vragenlijsten retour, response 49% Aanhuisprikkers & poliklinisch & zelfmeters/zelfdoseerders Response Delft: netto 309 schriftelijke vragenlijsten retour ontvangen 200 Zelfmeters/zelfdoseerders uitnodiging per email van TD om vragenlijst online in te vullen 2064 vragenlijsten retour, response 55 % Response Delft: netto 130 online vragenlijsten Vragenlijsten ontwikkelt door Klankbordgroep (FNT en CTD) en QMA. Basis vragenlijst 2010 met aanpassingen.

6 CTD, # 18538, dia 6 RESULTATEN 6 In de grafieken zijn, indien van toepassing, 3 soorten gegevens verwerkt: 1Totaal, dit zijn alle resultaten tezamen van 19 trombosediensten, zowel de resultaten van de schriftelijke als de online vragenlijst. 2De resultaten van uw trombosedienst gebaseerd op schriftelijke vragenlijsten 3Resultaten van uw trombosedienst gebaseerd op online vragenlijsten

7 CTD, # 18538, dia 7 TDschriftelijkretour%onlineretour % Amsterdam6001372320010854 Ascon60028548200 7236 Breda600 3195320012160 Delft6003095220013065 Ede5673586320010754 Eindhoven6003145220013166 Gouda6002784620011960 Groningen6001762920010151 Helmond6003866420012060 Hilversum60019032 1.000610 61 STEEKPROEF EN RESPONSE (1)

8 CTD, # 18538, dia 8 TDschriftelijkretour%onlineretour % Hoorn6003005063634254 Koog a/d Zaan6003045170035551 Leeuwarden600 4096820012261 Leiden6003786320011357 Medlon60031052200 93 47 Nijmegen6003475820011055 Tiel60038965200 9749 Tilburg6001823020010653 Zwolle60023740200 9347 Totaal 11.367 5.60749 5.536 3.05055 STEEKPROEF EN RESPONSE (2)

9 TDgeslacht (%) Leeftijd (%) thuisbezoek (%) man vrouw <55 55-64 65-74 75+ ja nee Amsterdam6832 50 10 16 24 31 69 Ascon5743 24 7 25 44 32 68 Breda 63 3729 12 35 24 35 65 Delft5941 33 8 14 45 49 51 Ede5644 27 7 19 47 40 60 Eindhoven703033 8 29 30 27 73 Gouda 653533 8 26 33 25 75 Groningen 6040 43 8 25 24 46 54 Helmond 5644 25 7 23 45 11 11 Hilversum5941 39 5 14 42 46 54 Hoorn6634 31 9 31 30 35 65 Koog a/d Zaan6337 30 10 26 34 31 69 Leeuwarden6238 26 13 28 33 39 61 Leiden 6238 25 9 23 42 44 56 Medlon5842 27 8 31 34 42 58 Nijmegen 6139 27 8 29 36 36 64 Tiel 6040 23 9 31 34 36 64 Tilburg 6733 39 4 20 36 43 57 Zwolle 653531 8 24 37 28 72 PATIENTKENMERKEN (1) Totaal 62 38 30 8 25 36 37 63

10 zelf zelfmeten/ TDmeten doseren geen zelf periode onder behandeling (%) ja ja meten (%) tot 1 jaar 1-5 jr 5-10 jr >10 jr Amsterdam39 755304912 9 Ascon19 378 73620 37 Breda13 177017501716 Delft26 66921491514 Ede10 147625431715 Eindhoven 5 267020491517 Gouda 14 176923431815 Groningen 29 9 62214717 15 Helmond 4 21 7512482021 Hilversum32 6 6226491214 Hoorn15 13 7227491510 Koog a/d Zaan11 15 7420462114 Leeuwarden11 14 7523411918 Leiden 13 12 761946 2114 Medlon16 9 7517491915 Nijmegen 20 5 7524451616 Tiel 13 8 7621412018 Tilburg 25 13 6234411412 Zwolle 31 06921501614 PATIENTKENMERKEN (2) Totaal 17 12 72 21 46 17 16

11 CTD, # 18538, dia 11 goedZeer goed/uitstekend % matig/slecht KWALITEIT TROMBOSEDIENST Delft schriftelijk (n=304) Delft online (n=130) Totaal (n=8551)

12 CTD, # 18538, dia 12 meestalaltijd % Delft schriftelijk (n=304) nooit ALGEMENE VRAGEN Delft online (n=130) soms Klantgerichtheid medewerkers Goed verloop vervolgafspraken Delft schriftelijk (n=302) Totaal (n=8555) Totaal (n=5405)

13 CTD, # 18538, dia 13 meestalaltijd % Delft schriftelijk (n=233) nooit THUISPRIKKEN INDIEN MEN NIET NAAR PRIKPOST KAN KOMEN WEGENS ZIEKTE soms Delft schriftelijk (n=123) Vaste dag thuisprikkenNee Ja Totaal (n=4017) Totaal (n=2062)

14 CTD, # 18538, dia 14 % Delft schriftelijk (n=115) TEVREDENHEID ALGEMENE VRAGEN tevredenerg tevredenerg ontevreden ontevreden Tevredenheid huisbezoek Tevredenheid openingstijden prikpost Delft schriftelijk (n=224) Totaal (n=1594) Totaal (n=4475)

15 CTD, # 18538, dia 15 goed % Delft schriftelijk (n=166) slecht LOCATIE PRIKPOST GOED BEREIKBAAR matig Totaal (n=3845)

16 CTD, # 18538, dia 16 Soms onvoldoendevoldoende % Delft schriftelijk (n=126) altijd parkeerproblemen TEVREDENHEID AANTAL PARKEERPLAATSEN PRIKPOST Totaal (n=3382)

17 CTD, # 18538, dia 17 ja % nee WACHTRUIMTE Voldoet aan wensen Toegankelijk voor minder validen Delft schriftelijk (n=65) Delft schriftelijk (n=161) Totaal (n=3716) Totaal (n=1371)

18 CTD, # 18538, dia 18 % GEMIDDELDE WACHTTIJD VOOR PRIKKEN TOTAAL = 11,6 MINUTEN DELFT = 11,7 MINUTEN Minder dan 10 minuten Ongeveer 10 minuten Tussen 10 - 15 minuten Tussen 15 - 30 minuten 30 Minuten of langer Schriftelijk Delft (n=153)Totaal (n=3525)

19 CTD, # 18538, dia 19 TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR TIJDENS KANTOORUREN % GEMIDDELDE WACHTTIJD PRIKKEN ACCEPTABEL nee Totaal (n=3525) ja Delft schriftelijk (n=152)

20 CTD, # 18538, dia 20 TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR TIJDENS KANTOORUREN % TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID TIJDENS KANTOORUREN meestalaltijd Delft schriftelijk (n=290) nooit Delft online (n=119) soms Totaal (n=7660)

21 CTD, # 18538, dia 21 % TD TELEFONISCHE BEREIKBAAR IN NOODGEVALLEN BUITEN KANTOORUREN Ja, altijd Ja, (zaterdag/zondag/ werkdagen na 17.00 uur Nee Totaal (n=3845)Schriftelijk (n=160) Online (n=25)

22 CTD, # 18538, dia 22 Totaal (n=6375)Delft schriftelijk (n=239) % GEMIDDELDE WACHTTIJD TEL. CONTACT TOTAAL = 2,1 MINUTEN, ONLINE = 1,7 MINUTEN, SCHRIFTELIJK = 2,3 MINUTEN Minder dan 1 minuut Tussen de 1 en 3 minuten Tussen de 3 en 5 minuten Tussen de 5 en 10 minuten Meer dan 10 minuten Delft online (n=95)

23 CTD, # 18538, dia 23 TD TELEFONISCH GOED BEREIKBAAR TIJDENS KANTOORUREN % GEMIDDELDE WACHTTIJD TELEFONISCH CONTACT ACCEPTABEL nee Totaal (n=6525) ja Delft schriftelijk (n=246) Delft online (n=96)

24 CTD, # 18538, dia 24 % VRAGEN TD MEDEWERKER BIJ TELEFONISCH CONTACT NAAR TEVREDENHEID BEANTWOORD Delft schriftelijk (n=255) Delft online (n=102) meestalaltijdnooit soms Totaal (n=6728)

25 CTD, # 18538, dia 25 ja % nee INFO OVER RISICO’S/COMPLICATIES GEBRUIK ANTISTOLLINGSMIDDELEN Delft schriftelijk (n=289) Delft online (n=130) Totaal (n=8198)

26 CTD, # 18538, dia 26 % Delft schriftelijk (n=283) UITLEG STREEFGEBIED INR janee Totaal (n=5099)

27 CTD, # 18538, dia 27 ja % nee COMPLICATIES Delft schriftelijk (n=283) Delft online (n=130) Delft schriftelijk (n=275) Herkennen complicaties Weet wat te doen bij herkennen complicaties Totaal (n=8013) Totaal (n=7998)

28 CTD, # 18538, dia 28 ja % nee WEET DAT GERBUIK ANDERE MEDICIJNEN VOORAF MOET MELDEN BIJ TD Delft schriftelijk (n=296) Delft online (n=130) Totaal (n=8414)

29 CTD, # 18538, dia 29 % VRAGEN MEDICATIEGEBRUIK NAAR TEVREDENHEID BEANTWOORD meestalaltijdnooit soms Delft schriftelijk (n=273) Delft online (n=126 ) Totaal (n=7521)

30 CTD, # 18538, dia 30 % DUIDELIJKE VOORLICHTING MEDEWERWERKER TD meestalaltijdnooit soms Delft schriftelijk (n=263) Delft online (n=117) Totaal (n=7802)

31 CTD, # 18538, dia 31 GEEFT BROCHURE “INFORMATIE VOOR MENSEN MET TROMBOSE” VOLDOENDE INFORMATIE % Delft schriftelijk (n=240) Delft online (n=80) janee Totaal (n=6229)

32 CTD, # 18538, dia 32 Delft online (n=130) % Delft schriftelijk (n=282) HOE WORDT U OP DE HOOGTE GEHOUDEN VAN ONTWIKKELINGEN TROMBOSE EN ANTISTOLLING - meerdere antwoorden mogelijk Nieuwsbrief Open dag Informatie avond Website Medewerker Brief Wordt niet op de hoogte gehouden Totaal (n=7926)

33 CTD, # 18538, dia 33 ja % nee STELT PRIJS OP DEZE WIJZE VAN INFORMATIE VERSCHAFFING Delft schriftelijk (n=122) Delft online (n=73) Totaal (n=4755)

34 CTD, # 18538, dia 34 % Delft schriftelijk (n=142) NEE, OP WELKE WIJZE INFORMATIE- VERSCHAFFING TROMBOSE EN ANTISTOLLING (meerdere antwoorden mogelijk) Nieuwsbrief Open dag Informatie avond Website Medewerker Brief Geen interesse Totaal schriftelijk (n=1413)Delft online (n=57)

35 CTD, # 18538, dia 35 meestalaltijd % Totaal (n=5474) nooit TEVREDENHEID WIJZE BLOEDAFNAME soms Delft schriftelijk (n=301)

36 CTD, # 18538, dia 36 % Totaal (n=5281) VOLDOENDE PRIVACY BIJ BLOEDAFNAME VOOR BESPREKEN PERSOONLIJKE INFORMATIE janee Delft schriftelijk (n=289)

37 CTD, # 18538, dia 37 % Totaal online (n=2978) CURSUS EN INSTRUCTIE ZELFMANAGEMENT (1) Delft online (n=130) janee Duidelijkheid instructie Delft online (n=130) Totaal online (n=2978) Info achtergrond behandeling

38 CTD, # 18538, dia 38 % Totaal online (n=2978) 3 MAANDEN BEGELEDEIDING VOLDOENDE Delft online (n=130) janee

39 CTD, # 18538, dia 39 goedZeer goed/uitstekend % Totaal online (n=2978) Slecht/matig ERVARING BEGELEIDING TD NA INSTRUCTIE Delft online (n=130)

40 CTD, # 18538, dia 40 % Totaal online (n=2978) CURSUS EN INSTRUCTIE ZELFMANAGEMENT (2) Delft online (n=24) janee Weet u bij wie u terecht kunt met vragen na instructie Delft online (n=130) Totaal online (n=2978) Voldoende info wijze doseren (zelf doseerders)

41 CTD, # 18538, dia 41 % TD DOET ER ALLES AAN OM MIJ GOED INGESTELD TE KRIJGEN/HOUDEN meestalaltijdnooit soms Totaal (n=8414) Delft schriftelijk (n=298) Delft online (n=130)

42 CTD, # 18538, dia 42 % Delft schriftelijk (n=263) DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (1) janee Duidelijk Delft schriftelijk (n=251) Mogelijkheid brief via internet in te zien Totaal schriftelijk (n=5044) Totaal schriftelijk (n=4652)

43 CTD, # 18538, dia 43 % Schriftelijk (n=104) DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (2) janee Maakt gebruik brief via internet Delft schriftelijk (n=130) Zou brief via internet willen inzien Totaal schriftelijk (n=1561) Totaal schriftelijk (n=2706)

44 CTD, # 18538, dia 44 meestalaltijd % Delft schriftelijk (n=251) nooit DOSEERKALENDER/DOSEERBRIEF (3) soms Op tijd ontvangen Medewerker bereiken indien niet tijdig ontvangen Delft schriftelijk (n=224) Totaal schriftelijk (n=4903) Totaal schriftelijk (n=4166)

45 CTD, # 18538, dia 45 % Schriftelijk totaal (n= 2918) OP WELKE WIJZE DOSEERKALENDER/BRIEF WILLEN ONTVANGEN - SCHRIFTELIJK (meerdere antwoorden mogelijk) Post Email Internet Anders Delft schriftelijk (n= 252)

46 CTD, # 18538, dia 46 % OVERLEG meestalaltijd nooit soms Delft schriftelijk (n=203) Delft online (n=130) Overleg mogelijk met arts of medewerker Delft schriftelijk (n=169) Delft online (n=74) Overleg aanvaardbare tijd Totaal (n=5795) Totaal (n=5252)

47 CTD, # 18538, dia 47 MEDISCHE INGREEP ONDERGAAN % Delft schriftelijk (n=287) Delft online (n=130) janee Totaal (n=8309)

48 CTD, # 18538, dia 48 ja % nee TEVREDEN OVER INFORMATIEOVERDRACHT INDIEN MEDISCHE INGREEP ONDERGAAN Delft online (n=100) Delft schriftelijk (n=169) Totaal (n=5167)

49 CTD, # 18538, dia 49 ja % nee KLACHTEN Online (n=130) Delft online (n=130) Schriftelijk (n=288) Delft schriftelijk (n=289) Op de hoogte klachtenfunctionaris Op de hoogte onafhankelijke klachtencommissie Totaal (n=8286) Totaal (n=8231)

50 CTD, # 18538, dia 50 ja % nee KLACHT INGEDIEND Delft online (n=1) Delft schriftelijk (n=17) Totaal (n=348) Klacht serieus genomen Info over duur afhandeling Totaal (n=433) Delft schriftelijk (n=20)

51 CTD, # 18538, dia 51 % TEVREDENHEID KLACHTAFHANDELING (erg) tevreden(erg) ontevreden Delft schriftelijk (n=17) Delft online (n=1) Totaal (n=304)

52 CTD, # 18538, dia 52 ja % nee CLIENTENRAAD Delft online (n=130) Delft schriftelijk (n=43) Delft schriftelijk (n=274) Op de hoogte van Uitleg wat CTD kan betekenen Schriftelijk info ontvangen Delft online (n=130) Delft schriftelijk (n=44) Totaal (n=8011 ) Totaal (n=7626) Totaal (n=7658)

53 CTD, # 18538, dia 53 ja % nee ZELFMETEN - SCHRIFTELIJK Geïnformeerd over zelfmeten Verzoek ingediend voor zelfmeten Delft schriftelijk (n=209 ) Delft schriftelijk (n=271) Verzoek gehonoreerd Schriftelijk (n=18) Totaal (n=5016) Totaal (n=4985) Totaal (n=188)

54 CTD, # 18538, dia 54 ja % nee ZELFMEETAPPARAAT: INDIEN GEBRUIK Delft schriftelijk (n=3) Instructie TD duidelijk Apparaat makkelijk in gebruik Totaal schriftelijk (n=266) Totaal (n=3202) Delft online (n=130)

55 CTD, # 18538, dia 55 % TEVREDENHEID KWALITEITSCONTROLE ZELFMEETAPPARATUUR (erg) tevreden(erg) ontevreden Delft schriftelijk (n=2) Totaal: 156 x nog geen controle Totaal (n=3192) Delft online (n=130)

56 CTD, # 18538, dia 56 ja % nee OVEREENKOMST ZELFMEETAPPARAAT Delft online (n=130) Totaal online (n=3050) Overeenkomst gebruik getekend Duidelijkheid bepalingen Opstellen doseerschema gemakkelijk Delft online (n=24) Totaal online (n=1296)

57 CTD, # 18538, dia 57 ja % nee WEBSITE TROMBOSEDIENST Delft schriftelijk (n=60) Delft schriftelijk (n=258) Delft schriftelijk (n=154) Op de hoogte van website TD Bezoek website TD Voldoende aanvullende info Delft online (n=68) Totaal (n=3122) Delft online (n=130) Totaal (n=7841) Delft online (n=105) Totaal (n=4713)

58 CTD, # 18538, dia 58 Delft (n=300) % Totaal (n=5440) MEEST BELANGRIJKE ZAKEN - SCHRIFTELIJK Goede instelling Bloedafname Telefonische Bereikbaarheid Bereikbaarheid prikpost Bloedafname aan huis

59 CTD, # 18538, dia 59 Delft (n=130) % Totaal (n=3050) MEEST BELANGRIJKE ZAKEN - ONLINE Goede instelling Zelf meten en zelf doseren Telefonische bereikbaarheid Zelfmeetapparaat Begeleiding

60 CTD, # 18538, dia 60 Delft (n=238) % Totaal (n=4713) POSITIEVE PUNTEN TROMBOSEDIENST - SCHRIFTELIJK Vriendelijkheid, luisteren Prima, tevreden, zeer goed Behandeling/prikken Veiligheid, controle, vertrouwd Fysieke bereikbaarheid

61 CTD, # 18538, dia 61 Delft (n=108) % Totaal (n=1781) POSITIEVE PUNTEN TROMBOSEDIENST - ONLINE (Klant) vriendelijkheid Gemak zelfmeten/doseren Begeleiding door TD Prima, zeer tevreden Bereikbaarheid

62 CTD, # 18538, dia 62 Delft (n=54) % Totaal (n=1095) VERBETERPUNTEN TROMBOSEDIENST - SCHRIFTELIJK Voorlichting ontwikkelingen Kortere wachttijden Langere,flexibele openingstijden Grotere wachtruimte Uitleg/snelheid doseeradvies

63 CTD, # 18538, dia 63 Delft (n=33) % Totaal (n=603) VERBETERPUNTEN TROMBOSEDIENST - ONLINE Bereikbaarheid Voorlichting ontwikkelingen Voorlichting zelfmanagement Snellere reactie emails Communicatie arts, TD, patiënt

64 CTD, # 18538, dia 64 Algehele tevredenheid cliënten Delft: 8,2 Algehele tevredenheid cliënten totaal: 8,4 (schriftelijke reponse) DASHBOARD KLANTTEVREDENHEID - SCHRIFTELIJK 0 2 4 6 8 10 8,2

65 CTD, # 18538, dia 65 Algehele tevredenheid cliënten 8,7 DASHBOARD KLANTTEVREDENHEID - ONLINE 0 2 4 6 8 10 8,7

66 CTD, # 18538, dia 66 KEY DRIVER ANALYSE (1) Een statistische techniek (meervoudige regressie analyse) waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van –meningen/attitudes en –uw prestatie –aan de tevredenheid van uw klanten Impact meten Objectief berekenen Wat is het belang?

67 CTD, # 18538, dia 67 KEY DRIVER ANALYSE (2) Met deze analyse wordt een gewicht berekend voor elke onafhankelijke variabele, dat de “unieke” impact aangeeft die een bepaalde variabele heeft bij het bepalen of voorspellen van de afhankelijke variabele Technisch gezien representeert het gewicht (de regressie coëfficiënt) de verwachte verandering in de afhankelijke variabele bij één punt verandering in een bepaalde voorspeller, als de rest constant blijft 67

68 CTD, # 18538, dia 68 EFFECTEN OP KWALITEIT - SCHRIFTELIJK 68 Openingstijden priklocatie

69 CTD, # 18538, dia 69 EFFECTEN OP KWALITEIT - ONLINE 69 Begeleiding na afloop instructie zelfmeten Klantgerichtheid medewerkers

70 CTD, # 18538, dia 70 CONCLUSIES 70

71 CTD, # 18538, dia 71 CONCLUSIES KWALITEIT (Zeer) goede performance kwaliteit, Online is positiever Schriftelijk oordeel over kwaliteit gebaseerd op: Openingstijden priklocatie Aanhuis bezoek Klantgerichtheid medewerkers Goede instelling Bloedafname Online oordeel over kwaliteit gebaseerd op: Klantgerichtheid medewerkers Kwaliteitscontrole zelfmeetapparatuur Begeleiding na afloop instructie zelfmeten 71

72 CTD, # 18538, dia 72 CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (1) Openingstijden priklocatie Redelijke performance Probeer indien mogelijk openingstijden te verruimen of openingstijden te verlengen Zorg voor functionerend nummerapparaat en privacy: –Rokkeveen en Zegwaert, Zoetermeer –Gezondheidscentrum Het Baken, Pijnacker Aanhuis bezoek: goede performance Het op een vaste dag thuisgeprikt worden, wordt gewaardeerd 72

73 CTD, # 18538, dia 73 CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (2) Klantgerichtheid medewerkers Zeer goede performance –Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve en professionele houding vasthouden –Waak voor teveel betutteling, patiënten waarderen dit niet Goede instelling Zeer goede performance – Toch is 24% van de respondenten van mening dat de trombosedienst er ’meestal ’ alles aan doet om hen goed ingesteld te krijgen 73

74 CTD, # 18538, dia 74 CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (3) Bloedafname (Zeer) goede performance –Wel dient aandacht geschonken te worden aan de privacy: –Gezondheidscentrum Het Baken, Pijnacker –Acacialaan, Pijnacker –Petuniatuin, Zoetermeer –Ook vinden enkele patiënten het bloedprikken ’onder de maat’ –Van Bleijswijckstraat, Delft 74

75 CTD, # 18538, dia 75 CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (4) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Bereikbaarheid prikpost is uitstekend –Wel zijn er onvoldoende parkeerplaatsen, vooral in Delft – Vele prikposten zijn dicht bij woonlocaties patiënten Wachtruimte: voldoet vrijwel volledig aan wensen Voorlichting Probeer nieuwe ontwikkelingen, te delen met cliënten per brief 75

76 CTD, # 18538, dia 76 CONCLUSIES SCHRIFTELIJK (5) Doseerbrief/kalender Doseerbrief is duidelijk Vrijwel altijd op tijd ontvangen Het liefst per post ontvangen Bied mogelijkheid om doseerbrief via internet in te zien Wachttijden voor prikken van bijna 12 minuten is acceptabel 76

77 CTD, # 18538, dia 77 CONCLUSIES ONLINE (1) 77 Klantgerichtheid medewerkers Zeer goede performance –Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve en professionele houding vasthouden Kwaliteitscontrole zelfmeetapparatuur Uitstekende performance

78 CTD, # 18538, dia 78 CONCLUSIES ONLINE (1) 78 Begeleiding na afloop instructie zelfmeten (Zeer) goede performance –Heel duidelijk waar men terecht kan met vragen –Men ontvangt voldoende info over de wijze van doseren (zelf doseerders) –3 maanden begeleiding na afloop instructie is voldoende –25% respondenten heeft onvoldoende informatie over achtergrond antistollingsbehandeling

79 CTD, # 18538, dia 79 CONCLUSIES ONLINE (2) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Goede instelling Zeer goede performance Toch is 22% van de respondenten van mening dat de trombosedienst er ’meestal ’ alles aan doet om hen goed ingesteld te krijgen Telefonische bereikbaarheid: redelijke performance Voorlichting Probeer nieuwe ontwikkelingen, te delen met cliënten via nieuwsbrieven 79

80 CTD, # 18538, dia 80 80 VERGELIJK SCHRIFTELIJKE UITKOMSTEN 2010 - 2014 20102014 Cijfer tevredenheid schrift.8,18,2 Kwaliteit64 %60 % Klantgerichtheid69 %71 % Vervolgafspraken82 %84 % Bloedafname aan huis56 %51 % Openingstijden24 %28 % Bereikbaarheid prikpost 94 %96 % Wachtruimte 91 %96 % Voorlichting complicaties57 %55 % Duidelijke voorlichting 55 %53 % Bloedafname57 %62 % Goede instelling78 %74 % Tevredenheid klachten76 % 33 % Op de hoogte cliëntenraad12 %17 % Op de hoogte website41 %60 %

81 Website: www.qmadvies.nlwww.qmadvies.nl > Download gratis special report Klant Tevredenheid Patient Tevredenheid Medewerker Commitment > Inschrijven op nieuwsbrief E: h.muis@qmadvies.nlh.muis@qmadvies.nl Hans Muis 81


Download ppt "Drs. Hans Muis September 2014 Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft."

Verwante presentaties


Ads door Google