De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft Drs. Hans H. Muis December 2010 QUALITY & MARKETING ADVIES.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft Drs. Hans H. Muis December 2010 QUALITY & MARKETING ADVIES."— Transcript van de presentatie:

1 Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft Drs. Hans H. Muis December 2010 QUALITY & MARKETING ADVIES

2 FNT, # 18503, dia 2 1. Doel van het onderzoek 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek 3. Resultaten 4. Key Driver Analyse 5. Conclusies Inhoud

3 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 3 1. Doel van het onderzoek

4 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 4 Inzicht geven in sterke en zwakke punten van dienstverlening van trombosediensten aan haar klanten Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn voor tevredenheid van klanten (key driver analyse) Welke specifieke onderdelen van de dienstverlening primair verbering behoeven Doelstellingen onderzoek meten & managen klant relaties meten & managen klant relaties

5 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 5 2. Opzet en uitvoering

6 QUALITY & MARKETING ADVIES Model Patiënttevredenheid voorlichting instructie beeld kwaliteit trombosedienst wacht ruimte wachttijden bloed afname dienst verlening doseer kalender ervaringen tevredenheid verwachting concreet bereik- baarheid bloedafname thuis begeleiding klachten cliëntenraad zelf meten

7 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 7 Schriftelijke interviews uitgedeeld door de TD –aanhuisprikkers & poliklinisch –vragenlijsten ontwikkeld door FNT, TD en QMA Per TD 750 vragenlijsten aangeleverd Retour via antwoordenveloppe Veldwerk september/oktober 2010 Uitvoering Onderzoek

8 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 8 Trombosedienstpatiëntenvragenlijst retour% Almelo Amsterdam Ascon Delft Den Haag Ede Eindhoven Gouda Groningen Hoofddorp Harderwijk Steekproef & response (1)

9 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 9 Trombosedienst patiëntenvragenlijst retour% Hilversum Koog a/d Zaan Leeuwarden Middelburg Nijmegen Rotterdam Tiel Tilburg Utrecht Zwolle Totaal Steekproef & response (2)

10 Patiëntkenmerken (1) TDgeslacht (%) Leeftijd (%) thuisbezoek (%) man vrouw < ja nee Almelo Amsterdam Ascon Delft Den Haag Ede Eindhoven Gouda Groningen Hoofddorp Harderwijk Hilversum Koog a/d Zaan Leeuwarden Middelburg Nijmegen Rotterdam Tiel Tilburg Utrecht Zwolle

11 Patiëntkenmerken (2) TD zelfmeten (%) periode onder behandeling (%) ja nee 10 jr Almelo Amsterdam Ascon Delft Den Haag Ede Eindhoven Gouda Groningen Hoofddorp Harderwijk Hilversum Koog a/d Zaan Leeuwarden Middelburg Nijmegen Rotterdam Tiel Tilburg Utrecht Zwolle

12 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia Resultaten

13 QUALITY & MARKETING ADVIES Algehele kwaliteit TD Matig/slecht Zeer goed/uitstekend Goed % Totaal (n=8158) Delft (n=439) FNT, #18503, dia 13

14 QUALITY & MARKETING ADVIES Algemene vragen Delft % Medewerkers zijn klantgericht (n=8109) (n=437) Uitvoering vervolgafspraken verloopt goed Totaal Soms Nooit Meestal Altijd FNT, #18503, dia 14 Ik word thuisgeprikt als ik wegens ziekte niet naar prikpost kan komen (n= 5030) (n=257) (n=7974) (n=434)

15 QUALITY & MARKETING ADVIES Bekend met vaste dag thuisprikken Nee Ja % Totaal (n=1272) Delft (n=77) FNT, #18503, dia 15

16 QUALITY & MARKETING ADVIES Huisbezoek andere dag, 3-5 dagen na laatste controle opnieuw prikken Nooit Altijd Meestal % Totaal (n=910) Delft (n=63) Soms FNT, #18503, dia 16

17 QUALITY & MARKETING ADVIES Tevredenheid huisbezoek Erg ontevreden Erg tevreden Tevreden % Totaal (n=1281) Delft (n=78) Ontevreden FNT, #18503, dia 17

18 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 18 Geen verbetersuggesties: 98% (82 personen) Wel verbetersuggesties: 2% (2 personen) –Graag om uur vanwege dementie –Respect en manieren ontbreken Op een “goedemorgen” krijg je vaak geen goedemorgen terug Men acht zichzelf superieur Bloedafname aan huis - verbetersuggesties

19 QUALITY & MARKETING ADVIES Tevredenheid openingstijden Erg ontevreden Erg tevreden Tevreden % Totaal (n=7174) Delft (n= 373) Ontevreden FNT, #18503, dia 19

20 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 20 Geen suggesties: 91% (410 personen) Wel suggesties: % (42 personen) –(Heel) vroeg i.v.m. werk: vanaf 7.00 uur –‘s Middags en ‘s avonds –Gehele ochtend: van 8.00 tot uur –Later open, langer open in de ochtend –Gehele dag –Meerdere dagen per week Gewenste andere openingstijden

21 QUALITY & MARKETING ADVIES Goede bereikbaarheid prikpost Nee Ja % Totaal (n=6245) Delft (n=333) FNT, #18503, dia 21

22 Parkeerplaatsen bij prikpost Altijd parkeerproblemen Voldoende parkeerplaatsen % Totaal (n=5601) Delft (n=279) Soms onvoldoende parkeerplaatsen FNT, #18503, dia 22

23 QUALITY & MARKETING ADVIES Wachtruimte Totaal Delft % Voldoet wachtruimte aan wensen (n=6105) (n=314) Toegankelijk voor minder validen (n= 2063) (n=111) Nee Ja FNT, #18503, dia 23

24 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 24 Geen verbetersuggesties: 92% (339 personen) Wel verbetersuggesties: 8% (29 personen) –Volgnummerapparaat waarbij men weet wie er aan de beurt is –Groter en ruimer Meer stoelen (met armleuningen) en kapstokken –Deur eerder open, “dan staan wij niet in de kou“ –Geluidscheiding wacht- en prikkamer –Mogelijkheid van koffie, muziek, tijdschriften om het wachten te veraangenamen Wachtruimte - verbetersuggesties

25 QUALITY & MARKETING ADVIES Gemiddelde wachttijd voor prikken Totaal = 11,45 min. Delft = 13,12 min. Totaal (n=5961) Delft (n=315) % Minder dan 10 minuten Ongeveer 10 minuten Tussen 10 – 15 minuten Tussen 15 – 30 minuten 30 Minuten of langer FNT, #18503, dia 25

26 QUALITY & MARKETING ADVIES Gemiddelde wachttijd prikken acceptabel? Nee Ja % Totaal (n=6038) Delft (n=323) FNT, #18503, dia 26

27 QUALITY & MARKETING ADVIES Goede telefonische bereikbaarheid TD tijdens kantooruren Nee Ja % Totaal (n=7721) Delft (n=419) FNT, #18503, dia 27

28 QUALITY & MARKETING ADVIES Mogelijkheid tel. overleg buiten kantooruren met medewerker TD Totaal (n=3583) Delft (n=188) % Ja, zaterdag en zondag Ja, alleen zaterdag nee FNT, #18503, dia 28

29 QUALITY & MARKETING ADVIES Gemiddelde tel. wachttijd werkdagen Totaal = 2,25 min. Delft = 2,24 min. Totaal (n=6355) Delft (n= 347) % Minder dan 1 minuut Tussen de minuten Tussen minuten Tussen minuten Meer dan 10 minuten FNT, #18503, dia 29

30 QUALITY & MARKETING ADVIES Telefonische wachttijd Totaal Delft % Gemiddelde wachttijd bij telefonisch contact is acceptabel (n=6666) (n=357) Vragen bij telefonisch contact naar tevredenheid beantwoord (n= 6848) (n=379) Nee Ja FNT, #18503, dia 30

31 QUALITY & MARKETING ADVIES Voorlichting en instructie trombose en medicatiegebruik Totaal Delft % Geinformeerd over risico’s/complicaties bij gebruik bloedverdunde medicijnen (n= 7916) (n=422) Nee Ja FNT, #18503, dia 31 Weet gebruik andere medicijnen vóór gebruik altijd melden aan TD (n=8074 (n=431) Weet complicaties te herkennen (n= 7740) (n=416) Weet wat te doen bij herkennen complicaties (n=7684) (n=404)

32 QUALITY & MARKETING ADVIES Voorlichting en instructie - vragen naar tevredenheid beantwoord? Nooit Altijd Meestal % Totaal (n=7814) Delft (n=417) Soms FNT, #18503, dia 32

33 QUALITY & MARKETING ADVIES Voorlichting en instructie - voorlichting medewerker TD is duidelijk Nooit Altijd Meestal % Totaal (n=7413) Delft (n=393) Soms FNT, #18503, dia 33

34 QUALITY & MARKETING ADVIES Brochure “Informatie voor mensen met trombose” geeft voldoende informatie Nee Ja % Totaal (n=6349) Delft (n=339) FNT, #18503, dia 34

35 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 35 Geen verbetersuggesties: 99% (446 personen) Wel verbetersuggesties: 1% (6 personen) –Beschrijven risico’s bij gebruik bloedverdunner –Informatie waar men met verdere vragen terecht kan –Relatie medicijngebruik en INR –Specificatie voeding die bloedstolling bevordert en tegengaat Ook gaven 23 personen aan dat zij onbekend zijn met de brochure c.q. de brochure nog nooit ontvangen hadden Voorlichtingsbrochure - verbetersuggesties

36 QUALITY & MARKETING ADVIES Bloedafname - tevreden over wijze bloed afname Nooit Altijd Meestal % Totaal (n=8128) Delft (n=435) Soms FNT, #18503, dia 36

37 QUALITY & MARKETING ADVIES Tijdens bloedafname voldoende privacy om persoonlijke informatie bespreken Nee Ja % Totaal (n=8008) Delft (n=416) FNT, #18503, dia 37

38 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 38 Geen verbetersuggesties: 92% (415 personen) Wel verbetersuggesties: 8% (37 personen) –Privacy waarborgen Afgescheiden, afgesloten ruimten, deuren sluiten Aparte ruimte voor wachten en prikken Scherm of wand tussen beide behandelstoelen –Beter leren prikken door medewerkers Teveel verschil in kwaliteit prikken Liever een vingerprik Dunnere naalden gebruiken Bloedafname - verbetersuggesties

39 QUALITY & MARKETING ADVIES Dienstverlening - TD doet er alles aan om mij goed ingesteld te krijgen/houden Nooit Altijd Meestal % Totaal (n=8001) Delft (n=420) Soms FNT, #18503, dia 39

40 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 40 Geen verbetersuggesties: 96 % (434 personen) Wel verbetersuggesties: 4% (18 personen) –Betere communicatie tussen cardioloog, arts en TD –Betere stabiliteit verzorgen –Nieuwe prikpost Rogerslijn –Gebruik huidvriendelijke pleisters –Telefonisch spreekuur voor vragen –Hele dag telefonisch bereikbaar –Gelijkmatigere wachttijden, soms 1, soms 30 minuten Dienstverlening Trombosedienst - verbetersuggesties

41 QUALITY & MARKETING ADVIES Kwaliteit doseerkalender/doseerbrief Totaal Delft % Behoudt doseerkalender/brief tijdens gebruik de gewenste kwaliteit (n=8035) (n=427) Doseerkalender/brief goed leesbaar (n=8097) (n=433) Nee Ja FNT, #18503, dia 41

42 QUALITY & MARKETING ADVIES Op tijd ontvangen doseerkalender/doseerbrief Nooit Altijd Meestal % Totaal (n=8123) Delft (n=434) Soms FNT, #18503, dia 42

43 QUALITY & MARKETING ADVIES Bij niet tijdig ontvangen per post doseerkalender/doseerbrief, medewerker bereiken om dosering op te vragen Nooit Altijd Meestal % Totaal (n=6244) Delft (n=346) Soms FNT, #18503, dia 43

44 QUALITY & MARKETING ADVIES Hoe doseerkalender/doseerbrief willen ontvangen Totaal (n=7639) Delft (n=405) % Post Internet FNT, #18503, dia 44 (meerdere antwoorden mogelijk)

45 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 45 Geen verbetersuggesties: 98% (443 personen) Wel verbetersuggesties: 2% (9 personen) –Data in de weekkolommen –Per ontvangen – adres trombosedienst vermelden –Raadselachtige aanduidingen weglaten, als INR:05.3 –Iets groter qua opzet Doseerkalender/doseerbrief - verbetersuggesties

46 QUALITY & MARKETING ADVIES Begeleiding door Trombosedienst Delft % Weet wie te benaderen voor vragen (n=6715) (n=368) Overleg met arts TD is mogelijk als er om gevraagd wordt (n=4366) (n=239) Overleg met arts vindt binnen aanvaardbare tijd plaats (n= 2816) (n= 146) Totaal Soms Nooit Meestal Altijd FNT, #18503, dia 46

47 QUALITY & MARKETING ADVIES Klachtenafhandeling Totaal Delft % Op de hoogte dat TD een klachtencommissie heeft (n=7667) (n=411) Klachten serieus nemen (n= 446) (n=21) Nee Ja FNT, #18503, dia 47 Over duur afhandeling klacht ben ik geinformeerd (n= 339) (n=13)

48 QUALITY & MARKETING ADVIES Tevredenheid klachtafhandeling (Erg) tevreden (Erg) ontevreden % Totaal (n=331) Delft (n=14) Nog niet afgehandeld FNT, #18503, dia 48

49 QUALITY & MARKETING ADVIES Cliëntenraad Totaal Delft % Op de hoogte dat de TD een cliëntenraad heeft (n=7692) (n=411) Uitgelegd wat cliëntenraad kan betekenen voor u (n=7152) (n=391) Nee Ja FNT, #18503, dia 49 Schriftelijke informatie ontvangen van cliëntenraad (n=6991) (n=383)

50 QUALITY & MARKETING ADVIES Zelf meten/zelf doseren Totaal Delft % Op hoogte gesteld door TD van mogelijkheid zelfmeten als u langer dan 6 maanden onder behandeling zult zijn (n=7468) (n=398) Instructie van TD voor zelf doseren/zelf meten is duidelijk (n= 717) (n=44) Nee Ja FNT, #18503, dia 50

51 QUALITY & MARKETING ADVIES Zelf meten/zelf doseren - controle zelfmeetapparatuur bij TD % Totaal (n=603) Delft (n=38) FNT, #18503, dia 51 (Erg) tevreden (Erg) ontevreden Nog geen controle

52 QUALITY & MARKETING ADVIES Website Trombosedienst Totaal Delft % Op de hoogte dat de TD een website heeft (n=7199) (n=378) Weleens bezoek website (n=3016) (n=151) Nee Ja FNT, #18503, dia 52 Website geeft aanvullende informatie (n=709) (n=41)

53 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 53 Geen verbetersuggesties: 97% (151 personen) Wel verbetersuggesties: 3% (5 personen) –Adressen eerder bijwerken –Uitleg geven over Cliëntenraad –Informatie over prikpunten en zelfmanagement –Toegang to eigen gegevens en dosering –Via website sturen –Wel gaven 16 personen specifiek aan dat zij niet de beschikking hadden over een computer dan wel over internet Website - verbetersuggesties

54 QUALITY & MARKETING ADVIES Trombosenieuws Totaal Delft % Bekend met uitgave Trombosenieuws van TSN (n=8089) (n=435) Zo ja, informatie is waardevol (n= 1719) (n=75) Nee Ja FNT, #18503, dia 54

55 QUALITY & MARKETING ADVIES Wijze van ontvangst Trombosenieuws Totaal (n=5969) Delft (n=304) % Trombosedienst Post Nog nooit gezien FNT, #18503, dia 55

56 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 56 Geen pluspunten genoemd: 72% (324 personen) Wel pluspunten genoemd: 28% (128 personen) –Betrouwbare en regelmatige controle bloed (38%) Instructie bij vaccinatie buitenland –Priksters en medewerkers (32%) Betrokken, professioneel, geduldig, vriendelijk, accuraat Behulpzaam, zorgzaam, vakbekwaam, klantvriendelijk –(Zeer) tevreden, goede service, snel geholpen (27%) –Goede bereikbaarheid (16%) Dicht bij huis, makkelijk met openbaar vervoer Mogelijkheid aan huis prikken –Diversen (5%) Trombosedienst - pluspunten

57 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 57 Geen minpunten genoemd: 89% (403 personen) Wel minpunten genoemd: 11% (49 personen) –Bereikbaarheid & parkeren (31%) Te ver reizen naar controle post zelfmeting (vanuit Zoetermeer) Slecht telefonisch bereikbaar, bijna altijd bezet –Beter en meer communiceren (24%) Zaken betreffende juiste instelling Geen reactie op verstuurde brieven Cursus zelfmanagement, aanhuis prikken –Wachttuimte (30%) Te weinig privacy Geen volgnummers –Diversen (17%) Trombosedienst - minpunten

58 QUALITY & MARKETING ADVIES Meest belangrijke zaken voor patiënt (1) Totaal (n=8159) Delft (n=438) % Vervolgafspraak maken Openingstijden FNT, #18503, dia 58 Bloedafname aan huis Bereikbaarheid prikpost Telefonische bereikbaarheid Wachttijden Wachtruimte Voorlichting & instructie trombose Voorlichting & instructie algemeen

59 QUALITY & MARKETING ADVIES Meest belangrijke zaken voor patiënt (2) Totaal (n=8159) Delft (n=438) % Bloed afnemen Goede instelling FNT, #18503, dia 59 Kwaliteit doseerkalender/brief Begeleiding trombosedienst Zelfmanagement Informatie TSN Website trombosedienst

60 QUALITY & MARKETING ADVIES Dashboard Patiënttevredenheid Algehele Patiënttevredenheid Delft: 8.1 Algehele Patiënttevredenheid Totaal: 8.4 FNT, #18503, dia

61 4. Key Driver Analyse FNT, #18503, dia 61

62 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 62 Een statistische techniek (meervoudige regressie analyse) waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van meningen/attitudes en uw prestatie aan de tevredenheid van uw klanten wat is het belang? Key driver analyse (1) impact meten objectief berekenen

63 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 63 Met deze analyse wordt een gewicht berekend voor elke onafhankelijke variabele, dat de “unieke” impact aangeeft die een bepaalde variabele heeft bij het bepalen of voorspellen van de afhankelijke variabele Technisch gezien representeert het gewicht (de regressie coëfficiënt) de verwachte verandering in de afhankelijke variabele bij één punt verandering in een bepaalde voorspeller, als de rest constant blijft Key Driver Analyse (2)

64 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 64 Het verschil met andere minder geavanceerde analyses (zoals correlatie analyse) is dat multipel regressie analyse statistisch controleert voor de relaties tussen de verschillende onafhankelijke variabelen onderling Verder worden alle variabelen in de analyse gestandaardiseerd, om te controleren voor verschillen in schaal en variantie Het eindresultaat is een set van impact coëfficiënten die met elkaar vergeleken kunnen worden Deze impact coëfficiënten worden vervolgens omgerekend tot percentages die optellen tot 100 Key Driver Analyse (3)

65 QUALITY & MARKETING ADVIES Totale Effecten Algehele Kwaliteit TD Delft 32% Openingstijden prikposten 31% Klantgerichtheid medewerkers FNT, #18503, dia 65 14% Vragen instructie, voorlichting, doseeradvies naar tevredenheid beantwoord 23% Huisbezoek

66 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 66 Verbeterprioriteiten worden gebaseerd op een combinatie van: performance & impact (key driver analysis) De hierna genoemde verbeterprioriteiten hebben de hoogste impact op bijvoorbeeld de algehele kwaliteit van de trombosedienst Hoe lees ik de matrix In deze matrix zijn alle aspecten opgenomen die een significante impact hebben op de diverse processen. Afhankelijk van de performance en de impact komen de aspecten terecht in de kolom 'primaire verbeterpunten’ of 'secundaire verbeterpunten’. Aspecten die een top score (altijd/erg tevreden) hebben hoger dan 70% en een score van “meestal/tevreden” groter dan 10% komen terecht in de kolom ‘sterke punten’. Verbeterprioriteiten

67 QUALITY & MARKETING ADVIES Verbeterprioriteiten Algehele Kwaliteit Verbeterprioriteiten Secundaire verbeterpunten Primaire verbeterpunten Sterke punten FNT, #18503, dia 67 Klantgerichtheid medewerkers Openingstijden prikposten Vragen instructie, voorlichting, doseeradvies naar tevredenheid beantwoord Huisbezoek

68 5. Conclusies Patiënttevredenheid FNT, #18503, dia 68

69 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 69 Positief oordeel algehele kwaliteit – Positiever zijn: Groep 75 jaar en ouder Personen meer dan 10 jaar onder behandeling Aanhuis prikkers Oordeel kwaliteit gebaseerd op: –Klantgerichtheid medewerkers Vriendelijk, aardig, betrokken, professioneel, behulpzaam –Openingstijden –Aanhuisbezoek –Beantwoording vragen voorlichting,instructie en doseeradvies naar tevredenheid Conclusies – Kwaliteit

70 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 70 Hoge Impact Key Drivers # 1 Openingstijden: goede performance Probeer openingstijden te vervroegen of avondmogelijkheid in te stellen in verband met werk patiënten # 2 Klantgerichtheid: zeer goede performance Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve houding vasthouden # 3Huisbezoek: goede performance Probeer het serviceniveau voor het aanhuis prikken vast te houden, zoals op een vaste tijd komen Conclusies (1)

71 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 71 Hoge Impact Key Drivers # 4 Vragen instructie, voorlichting, doseeradvies naar tevredenheid beantwoord: Redelijk goede performance –Probeer meer voorlichting en instructie te geven over: Risico’s en complicaties bij gebruik bloedverdunners Het herkennen van en weten wat te doen bij complicaties Gebruik van medicatie Conclusies (2)

72 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 72 Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Bereikbaarheid prikpost: uitstekend – wel onvoldoende parkeerplaatsen (Van Bleiswijckstraat) Telefonische bereikbaarheid: uitstekend –Wel vindt 65% dat er geen overleg mogelijk is met TD buiten kantooruren –Gemiddelde telefonische wachttijd van ruim 2 minuten is acceptabel Wachtruime: voldoet aan wensen –Wel is ergenis over wie er aan de beurt is  Overweeg aanschaf volgnummerapparaat bij zeer drukke prikposten Conclusies (3)

73 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 73 Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Wachttijden voor prikken van ruim 12 minuten is acceptabel Bloedafname: goed –Wel wil men meer privacy –Meer ervaren prikkers Begeleiding door trombosedienst –13% weet niet bij wie te benaderen voor vragen Doseerbrief/kalender –Van uitstekende kwaliteit, goed leesbaar –Het liefst per post ontvangen Conclusies (4)

74 QUALITY & MARKETING ADVIES FNT, # 18503, dia 74 Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Grote onbekendheid met: –Klachtencommissie (80%), wel worden klachten serieus genomen –Uitgave Trombosenieuws (78%), geeft waardevolle informatie indien men het kent –Cliëntenraad (88%) –Website (59%) & website bezoek: geeft wel aanvullende informatie indien men website kent en bezoekt Relatief grote bekendheid met: –Zelfmanagement (76%) Conclusies (5)


Download ppt "Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Delft Drs. Hans H. Muis December 2010 QUALITY & MARKETING ADVIES."

Verwante presentaties


Ads door Google