Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring A Bijeenkomst III 20 september 2007 Stadskanaal.

Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring A Bijeenkomst III 20 september 2007 Stadskanaal."— Transcript van de presentatie:

1

2 Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring A Bijeenkomst III 20 september 2007 Stadskanaal

3 Benchmarking Publiekszaken 2007 10.00-10.30 Ontvangst Afspraken voor vandaag Nieuws van het team en uit de gemeenten Tri*m-analyse 10.30-12.30Bespreking Brief op maat Lunch 13.30-14.00Rondleiding 14.00-14.30Lessen uit de benchmark Vervolg bespreking Bom 14.00-15.45Aan de slag met de verbeteragenda 15.45-16.00Vooruitblik 2008 Rondvraag en afsluiting Agenda

4 Benchmarking Publiekszaken 2007 Doel en afspraken voor vandaag Leerdoel: Het op basis van de benchmarkgegevens verkrijgen van inzicht in de verbetermogelijkheden en het benoemen van concrete acties. Afspraken: 1)Benchmarken is leren van elkaar 2)Goede voornemens zijn mooi, actie is beter 3)Ik ga niet naar huis zonder concreet plan

5 Benchmarking Publiekszaken 2007 Nieuws van het team Resultaten tussentijdse evaluatie Slotsymposium: 15 November Boerderij Mereveld (bij Utrecht) Brief op maat deze week on-line Eindrapport begin oktober Roadshow Simulatiedag 1 november 2007 Aanlevering indicatoren aan watdoetjegemeente.nl Samenwerking met AdviesOverheid.nl Benchmark 2008: Naar een nieuw benchmarkmodel. Voortgang van flitsproject Dashboard

6 Benchmarking Publiekszaken 2007 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Kringbijeenkomst 3 week 38 Eindrapportbegin oktober Slotbijeenkomst 15 november

7 Benchmarking Publiekszaken 2007 Aanleiding TRI*M - Totaaloordeel van burgers is niet alleen gebaseerd op de ervaring met burgerzaken - TRI*M = Tevredenheid en draagvlak --TRI*M staat voor Triple M; Meten, Managen en Monitoren. -- We meten het oordeel én draagvlak: -Prioriteiten voor verbetering. -Doorvoeren (managing) -Meten van verbeteringen (monitoren)

8 Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M = Tevredenheid en draagvlak (aan de hand van 4 vragen) Uitkomsten: 1. Index (ook vergelijkbaar met andere sectoren) 2. een matrix; combinatie van belang met tevredenheidsscores geven concrete aanknopingspunten voor verbetering en communicatie. (In tegenstelling tot de prioriteitenmatrix geeft de TRI*M matrix de invloed en het belang aan van alle onderliggende aspecten op de gemeente als geheel en niet alleen het effect op publiekszaken)

9 Benchmarking Publiekszaken 2007 TRIM: 4 vragen 1 | Tot slot willen we u nog vragen de gemeente op een iets andere manier te beoordelen. Wat is uw oordeel over de gemeente in het algemeen? (dus even afgezien van het contact dat u vandaag had) uitstekend zeer goed goed redelijk slecht 2 | Hoe goed vervult de gemeente haar rol als publieke dienstverlener? uitstekend zeer goed goed redelijk slecht

10 Benchmarking Publiekszaken 2007 3 | Hoe sterk is uw vertrouwen in de gemeente ? extreem veel vertrouwen veel vertrouwen redelijk veel vertrouwen niet zo veel vertrouwen helemaal geen vertrouwen 4 | Hoe beoordeelt u de dienstverlening van gemeente in vergelijking met andere dienstverlenende instellingen (zoals een postkantoor, sociale dienst, UWV, ziekenhuis, etc.)? uitstekend zeer goed goed redelijk slecht

11 Benchmarking Publiekszaken 2007 Uitkomst TRI*M = indexcijfer en matrix 1. Motivators: Aspecten die een hoge impact hebben op het totaaloordeel. Investeren in deze aspecten kan het totaaloordeel verbeteren. 2. Verborgen mogelijkheden: Aspecten die een sterk potentieel hebben om draagvlak en kwaliteit van dienstverlening in de toekomst te vergroten. 3. (Potentiële) kansen: Aspecten die in potentie omgebogen kunnen worden naar kansen. 4. Hygiëne factoren: Aspecten die de burger belangrijk vinden, maar met weinig impact op het eindoordeel (vaak ook omdat de kwaliteit al voldoende hoog is: vasthouden dus)

12 Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M Index – Benchmark Publiekzaken 2007 De TRI*M index is het totaaloordeel van de burgers over de gemeente, alles bij elkaar genomen. Hieronder zien we het totaaloordeel over alle gemeenten die hebben geparticipeerd in Benchmark Publiekszaken 2007 90 70 50 30 BPZ Basis13279

13 Benchmarking Publiekszaken 2007 TRI*M Index - BPZ Gemeentegrootte 90 70 50 30 <25.000 Basis1329 32 25.001-50.000 Basis3263 29 50.001-100.000 3357 29 >100.000 5330 Hoog totaaloordeel Laag totaaloordeel

14 Benchmarking Publiekszaken 2007 90 70 50 30 Gemeenten TRI*M Index van gemeenten vergeleken met Telecom, Banken en Energiebedrijven 51 44 48 Telecom EnergieBanken

15 Benchmarking Publiekszaken 2007 Meer Weten over.. --TRI*M algemeen? --De index voor uw gemeente? --De matrix voor uw gemeente? -Neem dan contact op met een van de kringbegeleiders…

16 Benchmarking Publiekszaken 2007 1.Lochem 2.Dinkelland 3.Franekeradiel 4.Tynaarlo 5.Twenterand 6.Stadskanaal 7.Hof vanTwente 8.Rijssen-Holten 9.Raalte 10.Skarsterlân 11.Oldenzaal Nieuws uit gemeenten

17 Benchmarking Publiekszaken 2007 Werken met de verbeteragenda Vertalen van de benchmarkresultaten in concrete verbeteracties en het opstellen van een veranderagenda BIJSTELLEN (ACT) START (PLAN) UITVOEREN BENCHMARK (ACT) DIAGNOSE (Check)

18 Benchmarking Publiekszaken 2007 Werken met de verbeteragenda 1. Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 2. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 3. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 4. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties)

19 Benchmarking Publiekszaken 2007 Brief op maat Welke conclusies trekt u uit het spinnenweb? Wat is een mogelijk verbeterpunt? Wat kunt u hierbij leren van andere gemeenten?

20 Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Stadkanaal Bereikbaarheid balie - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 35,032,534,9 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,9 7,3 7,4 2. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 167,9 41,3 50,3 - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 6,6 6,9 6,8 3. Levertijden - Gereal. levertijd adreswijziging binnengem. (% KTUW) 100,0% 43,3% 72,2% - Gereal. levertijd adreswijziging intergem. (% KTUW) 100,0% 58,5% 71,6% - Gereal. levertijd lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) 5,0% 26,6% 28,1% - Gereal.levertijd Bijzondere bijstand (% < 20 werkdagen) 33,0% 64,4% 57,6% - Gereal.levertijd rooi en kapvergunning (% < 20 werkdagen) 10,0% 74,7% 57,3% - Gereal.levertijd drank en horeca (% < 30 werkdagen) 10,0% 69,0% 44,9% - Gereal. levertijd evenementen (% < 30 werkdagen) 10,0% 57,7% 56,0% 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 100,0% 83,8% 80,5% 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten €127,85 €132,10 €134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 6,7 6,1 6,0

21 Benchmarking Publiekszaken 2007 prioriteiten Stadskanaal

22 Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Rijssen-Holten Bereikbaarheid balie - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 21,0 33,0 34,9 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 6,9 7,4 7,4 2. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 40,0 45,7 50,3 - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 6,4 7,0 6,8 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 33,0% 88,0% 80,5% 5. Inrichting van de publieksruimte - Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte 6,0 8,9 9,0 - Oordeel van bezoekers over publieksruimte 7,4 7,5 7,5

23 Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Rijssen-Holten Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 2.2.2 het contactkanaal telefonie moet verbeterd worden. Goede managementinfo geeft een betere mogelijkheid tot (bij)sturen. 2.4 het aantal formele klachten is laag. Maar de signalering van de voortgang c.q. het verwerkingsproces moet verbeterd worden.

24 Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Raalte 1 Bereikbaarheid balie - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 34,6% 47,4% 46,4% 2. Bereikbaarheid telefoon - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden) 90,0% 79,9% 78,5% 3. Levertijden - Gereal. levertijd adreswijziging binnengem. (% KTUW) 100,0% 43,3% 72,2 - Gereal. levertijd adreswijziging intergem. (% KTUW) 100,0% 58,5% 71,6% - Gereal. levertijd rooi en kapvergunning (% < 20 werkdagen) 25,0% 73,2% 57,3% - Gereal. levertijd evenementen (% < 30 werkdagen) 94,0% 48,3% 56,0% 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 43,0% 87,4% 80,5% 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten €132,50 €131,94 €134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 5,5 6,1 6,0

25 Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Raalte Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): Prioriteit 1: Klachtenafhandeling. De klant heeft er recht op dat zijn/haar klacht serieus wordt genomen. Een snelle afhandeling beïnvloedt het imago van de gemeente. Prioriteit 2: Uitstraling frontoffice en publiekshal verbeteren Prioriteit 3. Communicatie met bezoekers over tarieven ( meer uitleggen, meer toelichten). Prioriteit 4: Is inmiddels in gang gezet. Er wordt aan gewerkt dat mensen op alle openingsuren ook op afspraak kunnen komen

26 Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Oldenzaal 1. Bereikbaarheid balie - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 34,6% 47,4% 46,4% 3. Levertijden - Gereal. levertijd uittreksel BS (% KTUW) 75,0% 95,5% 94,8% - Gereal. levertijd uittreksel GBA (% KTUW) 80,0% 97,0% 97,4% - Gereal.levertijd adreswijz. binnengem. (% KTUW) 2,0% 51,5% 72,2% - Gereal.levertijd drank en horeca (% < 30 werkd) 100,0% 51,0% 44,9% - Gereal.levertijd evenementen (% < 30 werkdagen) 100,0% 47,7% 56,0% 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten €126,25 €132,16 €134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 5,9 6,1 6,0

27 Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Oldenzaal Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): Het ontbreken van gegevens over onze klanten (knelpunt 2). Doordat we niks meten, kunnen we richting bestuur en management niet inzichtelijk maken war precies de problemen zijn waar we tegen aanlopen en op welke aspecten we onze dienstverlening moeten verbeteren. Op dit moment wordt steeds vanuit gevoelens aangegeven dat de dienstverlening niet op orde is, maar dat kunnen we nooit onderbouwen met cijfers. Te laag % klaar-terwijl-u-wacht producten (knelpunt 4). Dit knelpunt pakken we aan omdat we extreem laag scoren op een aantal gerealiseerde levertijden bij bepaalde producten. Het uitgangspunt in de visie op dienstverlening van het college is dat alle producten die aan de balie afgeleverd kunnen worden, ook aan de balie afgeleverd moeten worden. Dit betekent dus dat het % klaar terwijl u wacht producten in ieder geval omhoog moet.

28 Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Lochem 2. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 48,5 45,4 50,3 - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 6,6 6,9 6,8 3. Levertijden - Gereal. levertijd adreswijziging binnengem. (% KTUW) 10,0% 50,8% 72,2% - Gereal. levertijd evenementen (% < 30 werkdagen) 20,0% 56,6% 56,0% - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd 8,2 7,8 7,8 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 100,0% 83,8% 80,5% 6. Personeel - Oordeel bezoekers m.b.t. medewerkers 8,6 8,1 8,0 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten €134,70 €131,87 €134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 6,3 6,1 6,0

29 Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Lochem Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): - borgen van de verworvenheden c.q. de aanwezige fundamenten verstevigen voor een verdere uitbouw omdat er anders een instabiel gebouw ontstaat - helderheid krijgen over cruciale zaken in relatie tot de toekomst omdat dat rust brengt in de organisatie en er richting wordt gegeven - digitale ontwikkelingen meer vorm geven omdat die straks veel invloed zullen hebben op het totale bouwwerk - structureren van de communicatie tussen front en back office door daarvoor mensen aan te wijzen

30 Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Hof van Twente 1. Bereikbaarheid balie - Aantal openingsuren van de publieksbalie 42,0 32,2 34,9 - Oordeel bezoekers openingstijden 7,9 7,3 7,4 2. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 47,0 45,5 50,3 - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 7,2 6,9 6,8

31 Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Hof van Twente Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen):

32 Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Franekeradeel 1. Bereikbaarheid balie - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 25,0 27,2 34,9 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 6,8 7,2 7,4 - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 70,0% 54,8% 46,4% 3. Levertijden - Gerealiseerde levertijd Paspoort (% < 5 werkdagen) 5,0% 43,7% 52,8% - Gerealiseerde levertijd NI (% < 5 werkdagen) 5,0% 43,7% 53,9% 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 100,0% 79,0% 80,5% 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten €118,10 €132,79 €134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 6,5 6,2 6,0

33 Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Franekeradeel Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): De Website is vorig jaar vernieuwd. De VIND2 catalogus wordt binnenkort geïmplementeerd en de projecten Digitaal loket en e-formulieren worden dit jaar afgerond. De verruiming van de openingstijden loopt al twee jaar. Door allerlei personele en OR perikelen is het traject vertraagd. We hebben nu besloten dat we het in ieder geval in één keer goed gaan doen. Per 1 maart 2008 krijgen we nieuwe openingstijden en nieuwe balies.

34 Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Dinkelland 1. Bereikbaarheid balie - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 25,0 32,8 34,9 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 6,7 7,4 7,4 - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 59,6% 47,4% 46,4% 2. Bereikbaarheid telefoon - % Inkomende telefoongesprekken dat in één keer wordt afhandeld 20,0% 60,0% 58,1% 3. Levertijden niets voorhanden! 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 100,0% 83,8% 80,5% 5. Inrichting van de publieksruimte - Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte 6,0 8,9 9,0 - Oordeel van bezoekers over publieksruimte 7,0 7,5 7,5 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten €135,10 €131,85 €134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 5,8 6,1 6,0

35 Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Dinkelland Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): De aanschaf van een klantgeleidingsysteem. Het bespreken van de brief op maat met de directeur dienstverlening en evt. later met het directieteam.

36 Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Twenterand 1. Bereikbaarheid balie - Aantal openingsuren per week publieksbalie 29,0 32,7 34,9 - Oordeel bezoekers openingstijden balie 7,5 7,3 7,4 2. Bereikbaarheid telefoon - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden) 89,0% 79,9% 78,5% 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 62,0% 86,2% 80,5% 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten €129,30 €132,05 €134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 5,9 6,1 6,0

37 Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Twenterand Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 1 afdeling dienstverlening. Per 01 01 2008 gereed, bestaat uit 2 teams ‘frontoffice’en ‘backoffice’ 1 gemeentehuis met 1 nieuwe hal (gereed 01 jan 2008) 6 balies, Scheiding callcenter en de receptiepost (is nu nog gecombineerd). Balie is onderverdeeld in 2 clusters. 8 veelvoorkomende producten door beide clusters af te handelen. Klantgeleidingssysteem (JCC incl kassamodule). Uitbreiding openingstijden Nu zijn we 29 uur open. Voorstel is om 36 uur open te gaan Nieuwe telefooncentrale Per 01 01 2008 moderne ‘VOIP-centrale’. Meetprogramma is geïntegreerd in de centrale (is nu nog een afzonderlijk programma, los van de centrale) betere bereikbaarheid van de backoffice o.a. door goede integratie van GSM-toestellen.

38 Benchmarking Publiekszaken 2007 Kernindicatoren Tynaarlo 2. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 44,5 45,5 50,3 - % Dat binnen een werkdag wordt teruggebeld 100 % 76,0% 75,4% - Oordeel bezoekers telefonische openingstijden 7,1 6,9 6,8 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 100 % 83,8% 80,5% 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten €122,15 €132,30 €134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 6,0 6,1 6,0

39 Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteiten Tynaarlo Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): - Bezetting De werkdruk neemt toe, medewerkers voelen meer druk. De berekening in formatieondersteund ook deze prioriteit - Kennis en kwaliteiten medewerkers de kwaliteit van de medewerkers bepaalt in grote mate de waardering van het gesprek.

40 Benchmarking Publiekszaken 2007 Lunch 13.30 Rondleiding 14.00 Vervolg

41 Benchmarking Publiekszaken 2007 Lessen uit de benchmark 1)Telefonische wachttijden in een call-center zijn korter (94% < 20sec tov 84%) 2)De klant zelf laten terugbellen is funest voor de tevredenheid 3) Werken op afspraak leidt tot meer tevredenheid over openingstijden, maar niet tot grotere tevredenheid in totaal 4) Werken op afspraak verminderd in kleinere gemeenten de wachttijd marginaal 5)Aanpassen van leges/tarieven geen invloed op tevredenheid 6)Gescheiden vakafdelingen geven kortere doorlooptijden dan geïntegreerde publieksbalie 7)Geïntegreerde publieksbalie heeft kortere wachttijden dan de gescheiden vakafdelingen

42 Benchmarking Publiekszaken 2007 Opdracht Voorbereiding 1. Inventariseer de knelpunten en stel voor maximaal 3 gekozen punten een haalbaar/kansrijk verbeteraanpak cq verbeteracties op. 2. Zet de hoofdlijnen van de aanpak op papier 3. Welke vragen heeft u hierbij aan uw collega-gemeenten 4. Wijs een woordvoerder aan die het plan kort toelicht Uitvoering 1. Analyse/toelichting door Team BPZ 2. Presentatie door gemeente 3. Overige gemeenten stellen ieder maximaal 3 open- vragen 20 min 10 min

43 Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmark 2008 Nieuw benchmarkmodel Module Innovatiemonitor toegevoegd Samenwerking met internetspiegel (medewerkerstevredenheid) Standaard KTO balie + telefonie + internet

44 Benchmarking Publiekszaken 2007 7 Resultaat- prestatiegebieden Bereikbaarheid van diensten en productenIs de gemeente voldoende/ruim bereikbaar? Toegankelijkheid van diensten en productenZijn de diensten en producten toegankelijk? Informatievoorziening (w.o. transparantie, proactiviteit) Is de informatie die de gemeente geeft voldoende en begrijpelijk? WachtijdenWorden klanten binnen aanvaardbare tijden geholpen Lever- en doorlooptijdenWorden diensten binnen redelijke termijn afgehandeld? Bejegening (deskundigheid, privacy, klachtenafhandeling) Worden klanten correct en deskundig behandeld? Betrouwbaarheid van producten en dienstenProductkwaliteit, volledigheid, Juistheid

45 Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken op weg naar 2015 1.Naar een samenhangend sturingsmodel 2.Eén cijfer of index om aan te geven hoe goed een gemeente het doet ten opzichte van andere gemeenten (of geformuleerd beleidsdoel). 3.Integratie van bestaande kwaliteitsinitiatieven (zoals Gemeente heeft Antwoord) in het benchmarkmodel.

46 Benchmarking Publiekszaken 2007 1 2 3 4 5 Bereikbaarheid 81% 1 2 3 4 5 Toegankelijkheid 53% 1 2 3 4 5 Informatiievoorz. 50% 1 2 3 4 5 Wachttijden 50% 1 2 3 4 5 Doorlooptijden 50% 1 2 3 4 5 Bejegening 50% 1 2 3 4 5 Betrouwbaarheid 50% Gemeente Groningen

47 Benchmarking Publiekszaken 2007 1 2 3 4 5 Toegankelijkheid 81% 1 2 3 4 5 Integratie Front/backoffices 81% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Elektronische dienstverlening 81% 1 2 3 4 5 Gepersonaliseerde dienstverlening 81% Gemeente Groningen Een loket (telefoon Best practices Documenten

48 Benchmarking Publiekszaken 2007 1 2 3 4 5 Toegankelijkheid 81% 1 2 3 4 5 Integratie Front/backoffices 81% Gemeente Groningen 1.Op welk niveau van de dienstverlening worden de volgende producten afgehandeld per 31 december van het afgelopen kalenderjaar? - bedrijfsafval inzameling - belasting, betalingsregeling - belastingen en heffingen - Kwijtschelding - beroepschrift indienen - bewijs van in leven zijn - bezwaarschrift indienen

49 Benchmarking Publiekszaken 2007 1 2 3 4 5 Bereikbaarheid 81% 1 2 3 4 5 Toegankelijkheid 53% 1 2 3 4 5 Informatiievoorz. 50% 1 2 3 4 5 Wachttijden 50% 1 2 3 4 5 Doorlooptijden 50% 1 2 3 4 5 Bejegening 50% 1 2 3 4 5 Betrouwbaarheid 50% Gemeente Groningen 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 LeiderschapProcessenICT en informatieMedewerkersMiddelen

50 Benchmarking Publiekszaken 2007 Rondvraag en afsluiting Rondvraag Slotbijeenkomst 15 november Eindrapport Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl