De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Benchmark Dienstverlening Rotterdam 2e kringbijeenkomst 2009 Kralingen-Crooswijk 24-06-09 Sergio van Keulen Ramesh Vanenburg.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Benchmark Dienstverlening Rotterdam 2e kringbijeenkomst 2009 Kralingen-Crooswijk 24-06-09 Sergio van Keulen Ramesh Vanenburg."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmark Dienstverlening Rotterdam 2e kringbijeenkomst 2009 Kralingen-Crooswijk Sergio van Keulen Ramesh Vanenburg

2 Agenda Opening en nieuwsrondje : Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoeken : Pauze : 1 e doorkijk naar verbeteringen »Collegiale intervisie; aanzet tot verbeterplan – 16.00: Conclusies en vervolgafspraken

3 Nieuws Rotterdam is op het VNG-jaarcongres uitgeroepen tot meest klantvriendelijke gemeente. De gemeente wint deze titel voor een integrale aanpak voor het verbeteren van dienstverlening en verminderen van regeldruk aan burgers en ondernemers. Waarom heeft Rotterdam gewonnen? Het aantal vergunningenstelsels is met 25% verminderd. De digitale dienstverlening is verbeterd. De administratieve lasten voor ondernemers zijn met 36% verminderd. De dienstverlening aan startende ondernemers is verbeterd door de keuze van 'life-events'- aanpak. De regeldruk bij de aanvraag van Wmo-voorzieningen en Werk- en inkomen wordt teruggedrongen. De toepassing van mediation(vaardigheden) is een op hoger peil gebracht. Er zijn begrijpelijke formulieren gemaakt. De horeca kan eenvoudig via SMS doorgeven dat ze langer openblijven.

4 KTO Deelgemeenten Rotterdam Het onderzoek De resultaten

5 Het onderzoek Voor het zesde opeenvolgende jaar in BPZ verband, 3e jaar voor deelgemeenten; Van 7 t/m 25 april zijn face-to-face enquêtes uitgevoerd bij jullie gemeentebalies; In totaal voor BPZ zijn 105 gemeenten onderzocht en ruim respondenten ondervraagd, waaronder 1415 in Rotterdam; Voor Rotterdam op alle deelgemeentenlocaties; Cijfers beschikbaar op de site (in het besloten gedeelte.)

6 Algemene resultaten

7 Deelgemeente Centrum7,37,5+7,6 + Charlois7, Delfshaven7,37,5+8 + Feijenoord7,77, Hillegersberg-Schiebroek7,77, Hoek van Holland7,98,2+8 - Hoogvliet7,9 8 + IJsselmonde7,98, Kralingen-Crooswijk7,97,8-8 + Noord7,57, Overschie7,27, Prins Alexander7,68, Wijkraad voor Pernis8,07, Totaalscore per deelgemeente

8 Ranking en Totaaloordeel Ranking KTOTotaal-oordeel Amsterdam61-7,6 Rotterdam10+ ( ) 7,9+ Den Haag87-7,5- Utrecht61-7,6 Totaal ,65- Totaal Benchmark (n=91) 7,70+

9 Vriendelijkheid Medewerker Centrum 7,488,1 Charlois 8,38,58,1 Delfshaven 88,28,4 Feijenoord 8,1 7,8 Hillegersberg-Schiebroek 8,58,4 Hoek van Holland 8,68,78,6 Hoogvliet 8,38,48,3 IJsselmonde 8,47,98 Kralingen-Crooswijk 8,28,48,6 Noord 8,18,28,3 Overschie 7,48,58,3 Prins Alexander 8,28,38,5 Wijkraad voor Pernis8,68,88,9 Rotterdam8,28,3 G4 8,138,18 Gemiddeld BPZ 8,248,31

10 Deskundigheid medewerker Centrum 7,27,88 Charlois 8,28,57,9 Delfshaven 7,988,3 Feijenoord 7,987,8 Hillegersberg-Schiebroek 8,28,3 Hoek van Holland 8,38,68,4 Hoogvliet 8,28,48,2 IJsselmonde 8,27,88 Kralingen-Crooswijk 8,18,28,4 Noord 8,18,28,3 Overschie 7,58,48,3 Prins Alexander 8,18,28,3 Wijkraad voor Pernis8,58,68,7 Rotterdam8,08,2 G4 88,03 Gemiddeld BPZ 8,048,12

11 Uiterlijke verzorging medewerker Centrum 7,38,28,1 Charlois 8,28,58,1 Delfshaven 7,88,18,3 Feijenoord 8,1 7,7 Hillegersberg-Schiebroek 8,38,2 Hoek van Holland 8,38,58,3 Hoogvliet 8,18,38,2 IJsselmonde 8,17,78 Kralingen-Crooswijk 88,3 Noord 8,18,2 Overschie 7,68,48,2 Prins Alexander 8,18,2 Wijkraad voor Pernis8,48,6 Rotterdam8,08,38,2 G4 7,988,07 Gemiddeld BPZ 8,088,13

12 Inleving medewerker Centrum 7,27,57,8 Charlois 8,18,58 Delfshaven 7,788,3 Feijenoord 7,8 7,7 Hillegersberg-Schiebroek 8,2 8,4 Hoek van Holland 8,18,58,3 Hoogvliet 88,58,1 IJsselmonde 8,17,87,9 Kralingen-Crooswijk 7,988,4 Noord 7,88,18,2 Overschie 7,58,2 Prins Alexander 7,98,28,1 Wijkraad voor Pernis8,58,68,4 Rotterdam7,98,1 G4 7,738,07 Gemiddeld BPZ 7,98,13

13 Duidelijkheid verkregen informatie Centrum 7,17,87,9 Charlois 8,28,57,9 Delfshaven 7,788,2 Feijenoord 7,98,17,9 Hillegersberg-Schiebroek 8,3 8,4 Hoek van Holland 8,28,58,2 Hoogvliet 8,18,58,2 IJsselmonde 8,27,88 Kralingen-Crooswijk 88,28,4 Noord 7,98,2 Overschie 7,58,48,2 Prins Alexander 88,38,1 Wijkraad voor Pernis8,48,68,5 Rotterdam8,08,28,1 G4 7,988,05 Gemiddeld BPZ 8,028,11

14 Prijs Centrum 6,25,55,8 Charlois 6,36,26,3 Delfshaven 5,65,86,9 Feijenoord 5,96,3 Hillegersberg-Schiebroek 6,16,56,9 Hoek van Holland 5,66,46,3 Hoogvliet 6,6 6,7 IJsselmonde 6,16,76,6 Kralingen-Crooswijk 66,16,8 Noord 5,85,96,5 Overschie 6,85,76,5 Prins Alexander 6,16,26 Wijkraad voor Pernis5,866 Rotterdam6,1 6,4 G4 5,935,90 Gemiddeld BPZ 6,056,13

15 Bereikbaarheid

16 Parkeergelegenheid

17 Openingstijden

18 Wachttijd

19 Percentage mensen op afspraak Gemiddelde hele benchmark: 13% Gemiddelde 2008: 5%

20 Percentage boven verwachting geholpen Gemiddelde hele benchmark: 24% Gemiddelde 2008: 19%

21 Prestatiegebieden 1. Bereikbaarheid 2. Toegankelijkheid 3. Informatievoorziening 4. Wachttijden 5. Levertijden 6. Tarieven 7. Bejegening 8. Betrouwbaarheid

22 Centru mCharlois Delfshav en Feyenoor d Hillegers berg- Schiebro ek Hoek van Holland Rotterda m Hoogvliet Ijsselmon de Kralingen - Crooswij kNoord Overschi e Prins Alexande rPernis alle benchma rk gemeente n 1a. Bereikbaarheid balie - Aantal openingsuren per week op inloop ,53234, ,8 - Aantal openingsuren per week op afspraak 41, ,7 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,57,47,67,27,37,57,77,67,77,5 7,87,97,4 1b. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 16842, ,537,530,542,541,540 82,5047,2 - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 7,5n.v.h.76,8n.v.h. 7,3n.v.h. 6,9 - Oordeel bezoekers over de telefonische bereikbaarheid 7,3n.v.h.6,96,6n.v.h. 6,8n.v.h. 7,2 1c. Bereikbaarheid elektronisch - Score webrichtlijnen test 27,442,53845,636,441,540,140,439,233,4 35,419,841,5 - Oordeel klant over snelheid, gebruiksvriendelijkheid en overzichtelijkheid (KTO digitaal) 7,3 7,1 2a. Een loket (balie) - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 28,90%32,70%40,40%19,20%30,80%46,20%40,40%28,90%53,90%28,90% 34,60%0,00%40,80% 2b. Een loket (telefoon) - % Inkomende telefoongesprekken dat in één keer wordt afgehandeld n.v.h.20,00%n.v.h.70,00%n.v.h. 30,00%60,00%20,00% n.v.h. 53,70% 2c. Elektronische dienstverlening - % diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld 59,40%44,50%47,70%46,90%47,70% 46,90%47,70% 32,80% 28,10%45,00% - % gepersonaliseerde dienstverlening 25,00%45,00% 50,00%45,00%60,00%45,00% 50,00% 25,00% 43,10% 3a. Informatievoorziening balie - Aanwezigheid kwaliteitshandvest ja 58,70% - Aanwezigheid ticketsysteem ja n.v.h.84,50% - Aanwezigheid internet transactiezuil ja neeja neejanee jan.v.h.42,70% - Real-time info wachttijd a.d. balie ja nee janeejanee jan.v.h.12,60% - Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO balie) 7,9 8,27,98,48,2 88,48,2 8,18,58,1 3b. Informatievoorziening telefoon - Real-time info wachttijd a.d. telefoon nee n.v.h.8,70% - Mogelijkheid achterlaten tel. Bericht nee ja neeja n.v.h.40,80% - Telefonisch doorverwijzing naar andere contact- of informatiebronnen neeja neejaneeja n.v.h.68,90% - Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO telefoon) 7,2n.v.h.7,16,9n.v.h. 7,2n.v.h. 7,4 3c. Informatievoorziening elektronisch - Vermelding op de website van responsetijden op s neejaneejaneeja nee 44,80% - Vermelding (wettelijke) levertijden per product neejanee ja neeja neen.v.h.69,20% - Mogelijkheid om online de status van een product/aanvraag te kunnen volgen Nee 41,00% - Mogelijkheid om online vergunningendossier in te zien nee 8,60%

23 4a. Wachten aan de balie Centru mCharlois Delfshave n Feyenoor d Hillegersb erg- Schiebroe k Hoek van Holland Rotterdam Hoogvliet Ijsselmon de Kralingen- CrooswijkNoordOverschie Prins AlexanderPernis alle benchmar k gemeente n - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten)55,00%0,0%52,00%30,00%100,00% 0,00%99,00%80,00%100,00% 86,00%100,00%89,60% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie6,987,77,38,48,87,488,1 8,28,98,1 4b. Wachten aan de telefoon - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden)78,00%80,0%76,10%35,00%n.v.h.95,00%n.v.h.40,00%90,00%100,00% 87,00%100,00%75,70% 5. Levertijden - Uittreksel Burgerlijke Stand (% KTUW)35,00%100,0%75,00%96,00%50,00%100,00%20,00%50,00%70,00%n.v.h. 0,00%100,00%92,60% - Uittreksel GBA (% KTUW)60,00%100,0%98,00%96,00%100,00% 96,90% - Adreswijziging binnengem. (% KTUW)55,00%n.v.h.85,00%n.v.h.100,00% 80,00%100,00% 95,00%n.v.h.74,00% - Lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen)n.v.h. 0,00%n.v.h. 41,80% - Bijzondere bijstand (% < 20 werkdagen)n.v.h. 0,00%n.v.h. 58,20% - Rooi en kapvergunning (% < 20 werkdagen)n.v.h.10,0%100,00%n.v.h. 100,00%80,00%90,00%100,00%n.v.h. 63,20% - Evenementenvergunning (% < 30 werkdagen)n.v.h. 100,00%n.v.h. 100,00% n.v.h.100,00%n.v.h. 100,00%71,90% - Reguliere bouwvergunning (% < 40 werkdagen)n.v.h. 0,00%n.v.h. 40,00% - Drank en horecavergunning (% < 40 werkdagen)n.v.h. 100,00%n.v.h. 0,00%n.v.h. 47,70% - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd van de aanvraag7,67,88,27,78,38,1 87,88,2 8,18,57,9 6. Tarieven - Som leges voornaamste producten€ 91,65 n.v.h.€ 86,61 - Oordeel van bezoekers over prijs5,86,36,96,36,96,36,76,66,86,5 666,1 7. Bejegening van klanten - Oordeel klant over bejegening aan de balie888,37,88,38,48,288,48,3 8,78,1 - Oordeel klant over bejegening aan de telefoon7,4n.v.h.7,27,1n.v.h. 7,3n.v.h. 7,6 - Aantal gegrond verklaarde klachten per inw.5,40, , ,3 8. Betrouwbaarheid - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inw.n.v.h.0,1 n.v.h.0,2n.v.h. 0,30,7n.v.h. 0,1n.v.h.0,6 9. Totaaloordeel dienstverlening - Totaaloordeel baliedienstverlening7,67,987,57,888 87,9 7,88,27,7 - Totaaloordeel telefonische dienstverlening7,3n.v.h.7,17n.v.h. 7,1n.v.h. 7,4 - Totaaloordeel websiten.v.h. 7,1

24 Leeswijzer: Drie lijnen te onderscheiden. 1.De blauwe lijn geeft de scores van uw gemeente weer. Objectieve gegevens, door uw gemeente aangeleverd. 2.De groene lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. 3.De oranje lijn geeft de tevredenheid van bezoekers van de publieksbalie over de verschillende aspecten weer. Spindiagrammen

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38 1e doorkijk naar verbeteringen Huiswerk opdracht Vul de knelpunteninventarisatie samen met een aantal collega’s in 1.Benoem per prestatiegebied de belangrijkste knelpunten (knelpunteninventarisatie) 2.Wat zijn de verklarende factoren? Beschrijf de bestaande situatie in de organisatie, waarmee het huidige niveau wordt bereikt en beschrijf vervolgens de gewenste situatie (ambitie benoemen) 3.Op welke manier kunnen deze knelpunten worden opgelost? 4.Schrijf opwat je graag van andere (deel)gemeenten zou willen weten of leren? 5.De ingevulde knelpunten inventarisatie mailen ter voorbereiding voor de 3 e bijeenkomst.

39 Prestatiegebied+- Verklarende factoren (processen, mensen, middelen, ICT, leiderschap,Oplossingsrichting Bereikbaarheid Beschikbaarheid Informatievoorziening Wachttijden Levertijden Tarieven Bejegening van klanten Betrouwbaarheid

40 Afsluiting Rondvraag Kringbijeenkomst 3: :30 tot 16:00 Hoek van Holland -Concept eindrapport -Brief op maat -Knelpunten inventarisatie sheets met opdracht via:


Download ppt "Benchmark Dienstverlening Rotterdam 2e kringbijeenkomst 2009 Kralingen-Crooswijk 24-06-09 Sergio van Keulen Ramesh Vanenburg."

Verwante presentaties


Ads door Google