De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord… NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord… NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen."— Transcript van de presentatie:

1 Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord… NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce

2 2 Inhoud Even voorstellen… Wat vindt uw klant ervan? Hoe bereikbaar zijn gemeenten? Vragen & discussie

3 3 Wat vindt uw klant ervan…? Toelichting kwantitatief onderzoek → Telefonisch onderzoek onder 2297 klanten die recentelijk het algemene publieksnummer van de gemeente hebben gebeld → Vanaf 2006 inbegrepen bij deelname aan Benchmarking Publiekszaken → In 2006 wisten 31 van de 64 gemeenten tijdig telefoonnummers aan te leveren → Uitgevoerd door callcenter TNS NIPO in mei 2006 → Rapportcijfers & KTO’s: vanaf een 7 voldoende…

4 4 Enkele uitkomsten Waardering ‘wijze waarop geholpen’: 7,4. Geen verschil kleine en grote gemeenten en tussen leeftijdsgroepen. Ouderen meer uitgesproken. Top: Enschede, Skarsterlân en Tholen met 7,7 Waardering ‘resultaat gesprek’: 6,8 Top: Enschede, Nijmegen en Zoetermeer met 7,6 Twee op de vijf bellers zijn doorverbonden (38%), een derde kon meteen worden geholpen (34%) Grote gemeenten kunnen vaker meteen helpen. Áls men moet worden doorverbonden verschilt gemiddeld aantal keer niet per gemeentegrooteklasse (1,4 keer).

5 5 Oordeel service (‘wijze waarop’) per type ontvangst telefoontje Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

6 6 Oordeel service (‘wijze waarop’) én resultaat gesprek per aanleiding om te bellen Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

7 7 Prioriteitenmatrix: belang versus waardering Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006

8 8 Hoe bereikbaar zijn gemeenten? Toelichting kwalitatief onderzoek → Onderzoek bij 18 gemeenten en enkele provincie en ministerie → Uitgevoerd door TNS NIPO Commerce in opdracht van KPN Mobiel → Interviews met hoofden publiekszaken, EZ en communicatie over knelpunten bereikbaarheid in organisatie

9 9 Onderzoeksvragen Binnenlands Bestuur, 15 december 2006

10 10 Veel aandacht voor kwantitatieve bereikbaarheid, weinig voor kwalitatieve bereikbaarheid. Bereikbaarheid back office is te laag: → lage bureaubezetting (overleg, op pad, parttimers) → complexe dienstverlening, meerdere beleidsafdelingen, inzage in dossiers → bereikbaarheidsbeleid (weinig mobieltjes, kennis & discipline doorschakelen, voic en terugbellen) Vooral een probleem als klanten nog steeds afhankelijk zijn van die ene afdeling of ambtenaar Enkele uitkomsten

11 11 Slechte bereikbaarheid back office leidt tot extra werkdruk: → boel loopt spaak bij telefoniste → klanten moeten gevraagd worden morgen terug te bellen → dubbel werk voor gemeente, vervelend voor klant en storend voor gemeente → Enschede heeft becijferd dat doodlopende telefoontjes de organisatie 33 procent extra werk kosten Enkele uitkomsten

12 12 Erg veel telefonisch contact Directe bereikbaarheid en terugbellen circa 25%. Regelmatig zeer positieve uitzonderingen. Bloemlezing: → ‘Nee, meneer xxx zit de hele dag in bespreking’ → ‘Nee, ik kan niet in zijn agenda’ → ‘xxx werkt thuis, maar ik mag geen mobiel nummer doorgeven’ → ‘Hoe economische zaken??? Hebben wij die?’ → ‘Nee, meneer xxx is op vakantie, ik weet niet wie zijn zaken waarneemt. Ergens in september zal hij wel weer terugkomen’ Ontwikkelingen gaan erg snel; wat gaat de klant ervan merken? Onze eigen ervaringen…

13 13 Wederzijds informeren FO-BO: periodiek overleg, belscripts uitbreiden, wijzigingen, calamiteiten Monitoren kwantitatieve en kwalitatieve bereikbaarheid en nakomen afspraken Team-up met collega’s: bereikbaarheidsafspraken, vervanging bij ziekte en verlof Maak gebruik van technische mogelijkheden: mobieltjes, doorschakelen, groepsschakelingen, voic Enkele korte termijn tips…

14 14 Vragen en discussie 7,4 toch niet slecht!? Het kan & moet beter. Vooral directe afhandeling met goed resultaat en (voorlopig) bereikbaarheid backoffice Telefoon moet aantrekkelijk alternatief zijn voor baliebezoek (efficiency) Openbare monitor klanttevredenheid? Zelf doen of uitbesteden?

15 15

16 16 Start: Opname telefoon 80% binnen 20 sec. → Groei naar: 90% binnen 20 sec. (na 1 á 2 jaar) → Meegeteld: eventueel in de wacht zetten → Dus: geen wachtrijen Bereikbaarheid: → Start: minimaal ma t/m vr: uur → Aanbeveling: langere openingstijd → Uiteindelijk: 24 uur bereikbaar ( ??) Kwantitatieve minimum criteria voor aansluiting 14 reeks

17 17 Kwantitatieve minimum criteria voor aansluiting 14 reeks Start: → óf direct kunnen antwoorden (inhoudelijke scripts) → óf adequaat kunnen doorverbinden (doorverbindscripts/nummerplan) Groei binnen 2 jaar tot: → > 80% direct kunnen antwoorden → < 20% doorverbinden of terugbelnotities < 15% eenmaal doorverbinden < 5% tweemaal tot maximaal driemaal doorverbinden → Basis: alle externe calls van burgers, bedrijven, instellingen via 14.. Nummer → Specifieke nummers blijven mogelijk


Download ppt "Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord… NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen."

Verwante presentaties


Ads door Google