De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

G ERICHTE DIENSTVERLENING DOOR HET ONTWIKKELEN VAN EEN KANAALSTRATEGIE MARIJKE LEMAL (MEMORI- THOMAS MORE) BART NOELS (INTERCOMMUNALE LEIEDAL)

Verwante presentaties


Presentatie over: "G ERICHTE DIENSTVERLENING DOOR HET ONTWIKKELEN VAN EEN KANAALSTRATEGIE MARIJKE LEMAL (MEMORI- THOMAS MORE) BART NOELS (INTERCOMMUNALE LEIEDAL)"— Transcript van de presentatie:

1 G ERICHTE DIENSTVERLENING DOOR HET ONTWIKKELEN VAN EEN KANAALSTRATEGIE MARIJKE LEMAL (MEMORI- THOMAS MORE) BART NOELS (INTERCOMMUNALE LEIEDAL)

2 WAT IS EEN KANAALSTRATEGIE? 2

3 KANAALSTRATEGIE = Op het juiste moment aan de juiste mensen de juiste dienst/boodschap in de juiste vorm via het juiste kanaal aanbieden = goed mikken 3

4 4

5 WAT KAN U ERMEE? Optimale dienstverlening (inclusie) Efficiëntieverbetering Kostreductie  Betere kanaalbenadering: weten via welk kanaal je het best communiceert met welk publiek  Verbeteren van de communicatie  Verbeteren van diensten  Gericht pro-actief diensten aanbieden  Aanbod van diensten aanpassen per doelgroep  Betere kanaalsturing 5

6 Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN” 6

7 KENNIS OVER JE GEBRUIKERS Inzicht krijgen in het gedrag en de verwachtingen van je gebruiker 7

8 8 DÉ BURGER BESTAAT NIET

9 SLIM OPDELEN VAN HET DOELPUBLIEK 1.Formuleren van het doel van opdelen van het publiek • relevante/op maat diensten aanbieden (voor efficiëntie, kostreductie, tevredenheid,…) • relevante/op maat communicatie aanbieden • Relevante/op maat kanalen aanbieden 2.Informatie verzamelen over het publiek • Kanaalvoorkeuren van burgers • Levensstijl, socio-demografische gegevens • Huidig/gewenst gebruik van diensten • Tevredenheid van diensten of communicatie • Welke vragen stelt de burger? • … 9

10 GA NIET ZOMAAR UIT VAN VOORONDERSTELLINGEN 10 Bron: Novay,

11 VERTREK VAN BESTAANDE GEGEVENS Zoals GIS en transactiedata 11

12

13 ERVARINGEN LOKETBEDIENDEN 13

14 SOCIAL MEDIA MONITORING & DIALOOG 14

15 ONLINE ENQUÊTES 15

16 VOORBEELD: APPRECIATIE E-DIENSTVERLENING 16

17 17

18

19 BEVRAAG BURGERS NAAR HUN VOORKEUREN 19

20 DIALOGEREN: FOCUSGROEPEN 20

21 IS DIGITAAL HET NIEUWE NORMAAL? Onderzoek Memori voor VDAB, Levanto, Stebo, Job&Co & Jobcentrum (2012) « Digitale en sociale media bieden zeker kansen…maar mondelinge communicatie is nog steeds het meest normaal voor kansengroepen! »  Investeer maximaal in mondelinge, persoonlijke communicatie. Dit is door geen enkel ander communicatiekanaal te vervangen.  Werk aanvullend een multichannelstrategie uit op basis van de voorkeuren van de cliënt. Breng die voorkeuren ook geregeld in kaart!  Maak een onderscheid tussen need to know en nice to know  Werk aan kanaalsturing 21

22 Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN” 22

23 SLIM OPDELEN VAN HET DOELPUBLIEK 1.Informatie verzamelen over het publiek 2.Formuleren van het doel van opdelen van het publiek 3.Indelen van het publiek in groepen (= segmenten) afhankelijk van het doel 23

24 KENNIS OVER DIENSTEN EN KANALEN Je diensten en kanalen tegen het licht houden 24

25 25

26 26

27 27

28 28 Bron: Novay, kanaalkeuze: https://doc.novay.nl/dsweb/Get/Document https://doc.novay.nl/dsweb/Get/Document

29 29

30

31

32 NAAR EEN KANAALSTRATEGIE 1.Informatie verzamelen over het publiek 2.Formuleren van het doel van opdelen van het publiek 3.Indelen van het publiek in groepen (= segmenten) afhankelijk van het doel 4.Aanpassen van de dienstverleningsstrategie = per doelgroep diensten, kanalen, en communicatie definiëren  vinden van de ideale mix tussen doelgroep, product en kanaal 5.Eventueel kanaalverleiding (« sturing »): marketing van dienstenaanbod en kanalen 32

33 AMSTERDAM 33

34 KANAALSTRATEGIE IN DE PRAKTIJK: VOORBEELDEN Kanalen kiezen en sturen op kanalen op basis van gebruikerskennis en kennis van diensten 34

35

36

37

38

39

40 OPDRACHT Basis: Collegeprogramma 2010 – 2014 Externe dienstverlening – Antwoord – zaterdagopenstelling – Stadspas Centraal uitgangspunt: Digitaal, tenzij… Filosofie: Het bevorderen van de zelfredzaamheid van de burgers Doel: Het aantal contactmomenten nu en in de toekomst in lijn brengen met de beschikbare middelen. _

41 ZOETERMEER

42 Strategisch - informeren van de leden over het algemene belang van de Vlaamse land- en tuinbouwsector - vertalen van beleid naar de leden Belangrijkste kanalen:  Boer & Tuinder  (website) - syndicale standpunten overbrengen aan externe stakeholders Belangrijkste kanalen:  Boer & Tuinder  (Nest en Buiten) Tactisch - optimaal informeren en ondersteunen van de leden, met het oog op een gezonde en concurrentiële land- en tuinbouw Belangrijkste kanalen:  Boer & Tuinder  vakbladen  (website en nieuwsbrieven) - geen directe informatiedoelen: deze types van informatie zijn in de eerste plaats voor de eigen leden bestemd Operationeel - praktische informatie snel, efficiënt en op maat van de leden Belangrijkste kanalen:  vakbladen  dienstbetoon  (website en nieuwsbrieven) InternExtern 42 BOERENBOND

43 DUS: LEER DIFFERENTIËREN Met de burger centraal! 43

44 LOKETTEN  DIFFERENTIËREN !  Huisbezoeken  Op afspraak (zeker voor complexe dienstverlening)  Een regisseur hoeft niet altijd mee te spelen: werk ook met intermediaire netwerken  Toegankelijkheid is essentieel  Stem openingstijden af op reëel gebruik en verwacht volume (minstens een avond en een zaterdagvoormiddag)  Niet alles moet altijd bereikbaar zijn (verwachtingsmanagement)

45

46

47 LOKETTEN, OP AFSPRAAK, HUISBEZOEK

48 Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN” 48

49 – TELEFOON – SOCIALE MEDIA : MEER MET MINDER

50 TIPS  Bestudeer voor elke doelgroep en productgroep wat het meest aangewezen kanaal is  Veel gevraagde en eenvoudige producten zouden zoveel als mogelijk beschikbaar moeten zijn via verschillende kanalen. Hoe complexer het product, hoe specifieker het kanaal en ook het tijdstip  Communiceer pro-actief en doelgroepgericht over dienstverlening  Probeer een evenwicht te vinden tussen de wensen/verwachtingen van de burger en de organisatorische draagkracht  Zet online kanalen in om reden van kostefficiëntie, comfort en snelheid. Zo wordt meer ruimte gemaakt om tijd te kunnen investeren in specifieke doelgroepen 50

51 Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN” 51

52 52 Let’s connect on LinkedIn Follow us Voor vragen en feedback:


Download ppt "G ERICHTE DIENSTVERLENING DOOR HET ONTWIKKELEN VAN EEN KANAALSTRATEGIE MARIJKE LEMAL (MEMORI- THOMAS MORE) BART NOELS (INTERCOMMUNALE LEIEDAL)"

Verwante presentaties


Ads door Google