Customer Journey Content Mapping

Presentatie over: "Customer Journey Content Mapping"— Transcript van de presentatie:

1 Customer Journey Content Mapping
“Content is de drager van elke Customer Journey”

2 Herken je deze situatie?
Het antwoord van de telefonische klantenservice is anders dan de FAQ op de website. Wat ik noem: contentbreuk. ≠

3 Herken je deze situatie?
De nieuwste productvoorwaarden worden al per post verstuurd, maar staan nog niet online ≠

4 Herken je deze situatie?
De mooie fotoserie van Communicatie ≠

5 Herken je deze situatie?
De commercial voor de campagne is al op de tv, maar de content van het webformulier is nog niet helemaal goed ≠

6 De gevolgen van contentbreuk:
Klant ondervindt hindernissen bij vervullen behoefte – geen optimale ervaring Organisatie bereikt doel moeilijker Content-mensen worden

7 Eerder aan tafel Customer Journey vroege ontwerp-activiteit
Content vaak niet aanwezig Weglaten? Cjcm

8 Wat is Customer Journey Mapping?
Fase ‘Gebruiken’ Fase ‘Service’ Emoties en quotes Stappen gebruiker Kanaal of touchpoint

9 Wat is Customer Journey Mapping?
Een visualisatie van de interacties die een klant of gebruiker van een product of dienst ervaart. In elke stap en elke fase van de journey. Op alle touchpoints en kanalen. Gebruikers-ervaringen in beeld: Smileys Emoties Quotes Kritieke momenten in beeld: momenten van de waarheid – pijnpunten

10 Wat is Customer Journey Content Mapping?
Een visualisatie van de interacties inclusief content die een klant of gebruiker van een product of dienst ervaart. In elke stap en elke fase van de journey. Op alle touchpoints en kanalen. Gebruikers-ervaringen in beeld: Smileys Emoties Quotes Kritieke momenten in beeld: momenten van de waarheid – pijnpunten Inclusief content

11 Hoe pak je het aan? Meer dan een brown-paper-sessie: Scoping Onderzoek
Journey bestaande situatie Ideeën genereren Journey nieuwe situatie Verslaglegging

12 Hoe pak je het aan? Fase ‘Gebruiken’ Fase ‘Service’ Emoties en quotes
Stappen gebruiker Kanaal of touchpoint

13 Hoe pak je het aan? Fase Aanwezigheid Fase Oriëntatie Fase Besluiten
13 1313 Hoe pak je het aan? Fase Aanwezigheid Fase Oriëntatie Fase Besluiten Fase Gebruiken Fase Service Fase Er bij horen Behoefte gebruiker Weten wat het is Is dit wat ik zoek? Overtuigd zijn dat ik goede keuze maak Snel en goed geholpen worden Makkelijk lekker eten In control zijn Positieve ervaring delen Leuk verhaal hebben Doel org weglaten? Ik heb het idee dat eze aanpak op zichzelf staat Meer referen aan bestaande map Pain points en mot’s Stappen Ik krijg een voucher Ik lees reviews op Foodboxwijzer.nl Ik zoek in Google Ik bekijk de recepten Ik vergelijk de foodbox met andere Ik bel: is dit bio-logisch? Ik check de prijzen en de bezorg-data Ik bestel IDEAL werkt niet, rare fout-melding Uit-pakken: cadeautje (chocola) Ik ga koken We eten het op Ik wil (in de trein) de volgende bezorgings-tijd wijzigen Ik like de foodbox op FB Ik tweet de foto Emoties Content-type Voucher (print) Klant-review (html) Meta-descrip-tion (html) Webpage (html) Verge-lijkings-tabel (html) Telefoon-script (html) FAQ (html) Formu- lier (html) Fout-meldingspagina (html) Call-to-action (print) Instruc-tie (html, video, PDF, print) - Formu-lier (html) FB-post (html) Tweet Kanaal of touchpoint Magazine Food-blogs Website Website Website Website Telefoon Foodbox Facebook Instruc-tie- kaart Website App (html) Twitter

14 Hoe pak je het aan? Idee 1 Idee 2 Idee 3 Idee 4 Idee 5
14 - Impact op UX + Moeite/tijd/kosten om dit uit te voeren

15 Hoe pak je het aan? Idee 5 Idee 1 Idee 3 - Impact op UX + Idee 2
15 Idee 5 Idee 1 Idee 3 - Impact op UX + Idee 2 Idee 4 Moeite/tijd/kosten om dit uit te voeren

16 De kansen van Customer Journey Content Mapping
Door de ogen van de klant kijken naar de content op alle touchpoints: voldoet die aan de behoefte? In beeld brengen welke emoties / tevredenheid de content oproept. Checken of content voldoet aan het doel van de organisatie in elke fase. Verschillen waarnemen in toepassing, inhoud, stijl, vorm. Contentspecialisten eerder aanhaken bij ontwerpprocessen, dus Waarde in soll situatie

17 Wat is jouw emotie?

18

19 Fase Aanwezigheid html-titel, metadescription, social content, tagline, slogan, commercial; voucher; vergelijkingssite reviews; Fase Oriëntatie social content, paginaheader, subheaders, productbeschrijving (-detail), servicebeschrijving (-detail), lijst eigenschappen, vergelijker, voorwaarden; alt-tekst beeld; tags Fase Overtuigen / Besluit nemen productdetail, service detail, formulier, helptekst, validatietekst, buttontekst, sociale bevestiging, voorwaarden Fase Service howto, instructievideo, FAQ, contactform, chat Fase Aanbevelen tweets, FB-posts, reviews, awards, testimonials, evaluatie

20