1 IT Service Management Theorie (2). 2 “Op zoek naar balans tussen dienst en klant” Bron: artikel uit IT Service Magazine van Robert den Broeder en Aad.

Presentatie over: "1 IT Service Management Theorie (2). 2 “Op zoek naar balans tussen dienst en klant” Bron: artikel uit IT Service Magazine van Robert den Broeder en Aad."— Transcript van de presentatie:

1 1 IT Service Management Theorie (2)

2 2 “Op zoek naar balans tussen dienst en klant” Bron: artikel uit IT Service Magazine van Robert den Broeder en Aad Brinkman

3 3 Van service support naar service delivery IT nutsvoorziening IT vaak steeds kritischer voor bedrijfsvoering “Operationele” ITIL ingevoerd; wisselend succes En wat nu? Gebruikers laten zich veelal niet meer afschepen Technische beschikbaarheid gaat omhoog. Maar functionele beschikbaarheid ?!

4 4 Dienstverlening Is mensenwerk Interactie klant-leverancier Klant stelt eisen, leverancier moet deze waarmaken => service delivery Van reactief naar pro-actief Van ‘wat te doen als het mis gaat’ naar ‘hoe kunnen we zorgen dat het goed gaat / blijft gaan’

5 5 Issues Tooling voor meten bv. van beschikbaarheid Meten is weten, maar wat moet je meten om te kunnen sturen? Neiging: weer andere methode invoeren, bv IT Service CMM Werkelijk issue: Te veel aandacht voor techniek, te weinig voor mensen en processen Grip op ICT dreigen te verliezen => outsourcen Klanten/gebruikers vaak niet tevreden met ICT Nee dus!

6 6 Waarom zijn klanten vaak niet tevreden met ICT? Complexe IT-infrastructuur => grote kans op storingen, beheer lastig Gebrek aan standaardisatie => wildgroei Invoering procesmatig werken moeizaam. Terwijl dit jusit de basis moet zijn voor service management activiteiten..

7 7 Oplossingsrichtingen Inrichting beheerorganisatie –Aandacht voor tactische processen; service delivery –Kwaliteit vooraf borgen –Open communicatie tussen business en IT Beide aangeven wat moet en wat kan; open! –Levert besparing op operationele support processen Organisatie moet bewuster omgaan met leren en keuzes maken –Aandacht voor Bezinnen en Bedenken Balans tussen Mensen, Processen en IT –Bv. complexer proces niet meteen oplossen met IT / techniek Spanningsveld: Generieke IT vs. Maatwerk voor business-ondersteuning