Hostmanship Wat is het? Waar gaat het om?

Presentatie over: "Hostmanship Wat is het? Waar gaat het om?"— Transcript van de presentatie:

1 Hostmanship Wat is het? Waar gaat het om?
Hoe en wanneer pas je het toe? Wat levert het op?

2 Hostmanship Wat is het? De klant vóór zijn wenken bedienen
Hostmanship is de kunst mensen zich welkom te laten voelen. Een kunst die iedereen kan leren. Hostmanship geeft inspiratie en richting aan iedereen die verschil wil maken, als individu, als team, als organisatie. Hostmanship geeft daarmee een frisse visie op het ontwikkelen van succesvolle individuen en organisaties. Organisaties die doen wat ze beloven, met medewerkers die daar trots op zijn. De klant vóór zijn wenken bedienen Voorbeeld: als het eten niet echt bijzonder is, maar de bediening top, ben je meer tevreden dan wanneer het eten super was, maar de bediening slecht.

3 Hostmanship Wat is het? nieuwe hype? Opvolger van NPS (Net-Promoter-Score)? Net Promoter Score (NPS) is een metric maar ook Customer Effort Score (CES), Customer Advocacy Score (CAS), tevredenheid en loyaliteit zijn dat en helpen je te luisteren naar je klanten en daar vervolgens naar handelen. Waar gaat het om? Dezelfde boodschap maar anders verpakken? Hostmanship in relatie tot tevredenheid.

4 Hostmanship Pijlers

5 Hostmanship Hoe? De vraag is hoe je nu zorgt dat je klanten (die je vanaf nu ziet als je gasten) echt het gevoel krijgen dat je er voor hen bent. Hostmanship verder gaat dan service. Het is ook wíllen begrijpen hoe iemand denkt en waarom iemand denkt en handelt zoals hij doet. Dit vraagt om luisteren, het vrijmaken van tijd maar vooral: het weglaten van vooroordelen. Iemand zien als mens, in plaats van Private Banking klant met veel geld, bijstandsmoeder of lastige klant die vijf minuten voor sluitingstijd nog iets wil vragen of kopen.  Daarbij gaat het in mindere mate om wat je doet of zegt en veel meer om hoe je het doet of zegt.

6 Hostmanship en Tevredenheid

7 Hostmanship en het contactmoment

8 Hostmanship (Praktijk)
Toepasbaarheid Hostmanship is zeer toepasbaar voor dienstverlenende organisaties, zoals banken, maar ook gemeenten en ziekenhuizen. Overigens zie je bij die laatste twee een interessant verschil (zo toonde TNS NIPO aan): bij ziekenhuizen neemt tevredenheid toe als het belang van het contact voor de patiënt toeneemt. Bij gemeenten is dit precies andersom: wanneer het belang van het contact voor de burger toeneemt, neemt de tevredenheid af. In de contacten tussen de overheid en de burger gaat het vaker fout als het om niet-standaard zaken en niet-algemeen uitvoerend beleid gaat; dat zorgt voor de meeste ergernissen. Opvallend: deze zaken worden bijna allemaal persoonlijk afgehandeld (basisdienstverlening regel je steeds meer online). En daar speelt hostmanship een belangrijke rol. Net als bij het afsluiten van een hyptheek, het melden van schade van iets wat je dierbaar is of andere zaken waarbij emoties een belangrijke rol spelen.

9 Hostmanship in het HC Hoe realiseren wij een welkomsgevoel op de locaties? Een vergelijking Toegankelijkheid en bereikbaarheid van gebouwen en diensten Onderkennen van wie de steakholders zijn door de gehele organisatie. Sfeer, uitstraling en aankleding De menselijke factor

10 Hostmanship bij het FB Definitie:
een welkomsgevoel op de locaties gecreëerd door vakmanschap, een eenduidige manier van werken en een goede samenwerking met het onderwijs Wat doe je dan als FB-medewerker: Ik zorg dat deelnemers, collega’s en bezoekers zich welkom voelen. Ik behandel anderen met respect en toon interesse voor de ander. Ik ben herkenbaar/vindbaar en aanspreekbaar. Ik neem vragen, meldingen, klachten en/of ideeën serieus. Ik zorg dat ik in gesprek blijf en vragen stel (dialoog/verbinding). Ik denk mee om een oplossing te vinden en breng in wat ik kan betekenen om de oplossing te realiseren. Ik zoek hierbij ook samenwerking met anderen. Ik handel volgens de afgesproken procedures en werkprocessen, maar gebruik wel mijn gezond verstand als zaken vanuit gastperspectief in de knel komen. Ik kom mijn afspraken na en verras mijn omgeving op een positieve manier. Ik zorg dat ik vakman/vakvrouw ben en blijf op mijn vakgebied en binnen mijn functie

11