Conflicthantering 2012-2013.

Presentatie over: "Conflicthantering 2012-2013."— Transcript van de presentatie:

1 Conflicthantering

2 conflicten

3 Agenda conflicthantering 1
Opzet, organisatie en toetsing van de module Wat is een conflict, voor- en nadelen conflict Wat is conflicthantering de analyse van een conflict: 7 I’s. de 7 I’s in relatie met DVD Jeugdzorg. Vooruitblik volgende week en huiswerk

4 Doel van de module 1 Leren analyseren van een conflict m.b.v. 7-I model: Issues (wat zijn de kwesties?), Interdependentie (macht en afhankelijkheid, welke relatie hebben de partijen?), Individuen (tussen wie het conflict speelt), Interactie (Hoe gedragen beide partijen zich en hoe reageren ze op elkaar?) Implicaties, Wat zijn de uitkomsten van de interactie in termen van (de) escalatie en concrete oplossingen? Institutie (context), In welke context speelt dit conflict? Interventies: Welke interventiemogelijkheden zijn aanwezig en al of niet benut? (zie bijlage blz 14 studiehandleiding) In de reader zit een format voor het casus-voorstel. Duidelijk moet worden: wie zijn de partijen en waar gaat het conflict over; in welke context speelt het zich af en een schets van de persoonlijkheid van de ‘partijen”. Wanneer iemand emotioneel nog in het conflict zit kan het raadzaam zijn in het toetsgesprek de rol van observant te vervullen – het loopt immers anders als in jouw realiteit. Kies anders een andere conflictsituatie. Het conflict wat zij uitspelen mag een ander conflict zijn, als welke zij inbrengen voor de analyse. Reden om het als voorstel in week 3 in te leveren is, dat de docent de casus kan beoordelen op uitvoerbaarheid. In het verleden koos een student om de omgangsregeling bij uithuisplaatsing ter discussie te stellen; een ander voor een situatie in een gezin rond zakgeld. Deze casussen heb ik afgekeurd: Bij dergelijke situaties spelen veel thema’s, die geprojecteerd worden op 1 issue. Bovendien is bij een omgangsregeling vaak sprake van juridische regeling, spelen meer partijen een rol en is er emotionele verbondenheid (werkt door in loyaliteit) een rol.

5 Doel van de module 2 Onderkennen van persoonlijke aspecten en conflictstijlen. Oefenen met alternatieven. Bespreken van ‘omgaan met boosheid’ Onderhandelingstijlen onderscheiden en kunnen toepassen. -> inleveren diverse testen. -> inleveren thermometergesprek. -> week 3 : definitief inleveren eigen casus- voorstel voor het toets-gesprek. In de reader zit een format voor het casus-voorstel. Duidelijk moet worden: wie zijn de partijen en waar gaat het conflict over; in welke context speelt het zich af en een schets van de persoonlijkheid van de ‘partijen”. Wanneer iemand emotioneel nog in het conflict zit kan het raadzaam zijn in het toetsgesprek de rol van observant te vervullen – het loopt immers anders als in jouw realiteit. Kies anders een andere conflictsituatie. Het conflict wat zij uitspelen mag een ander conflict zijn, als welke zij inbrengen voor de analyse. Reden om het als voorstel in week 3 in te leveren is, dat de docent de casus kan beoordelen op uitvoerbaarheid. In het verleden koos een student om de omgangsregeling bij uithuisplaatsing ter discussie te stellen; een ander voor een situatie in een gezin rond zakgeld. Deze casussen heb ik afgekeurd: Bij dergelijke situaties spelen veel thema’s, die geprojecteerd worden op 1 issue. Bovendien is bij een omgangsregeling vaak sprake van juridische regeling, spelen meer partijen een rol en is er emotionele verbondenheid (werkt door in loyaliteit) een rol.

6 Opzet en organisatie v.d. module (2)
7 actieve lessen, waarin herkenbare of eigen casussen worden geanalyseerd en uitgespeeld. Thema’s in de bijeenkomsten: Inleiding, casuistiek, 7 I-analyse, conflictstijlen, escalatie, motiveren. Eigen conflictstijlen, interactie, interdependentie (macht en afhankelijkheid), Transactionele analyse, Roos van Leary. agressiebevorderende aspecten instelling / school; de agressiethermometer; RET, Projectie. Roos van Leary; oefenen met eigen en alternatieve conflict- cq onderhandelingsstijlen. Onderhandelen, stappenplan. Oefenen van bemiddelingsvaardigheden, oefenen met eigen en alternatieve conflict- cq onderhandelingsstijlen, toetsgesprekken Toetsgesprekken. Herkansing Toetsgesprekken

7 Toets en beoordeling Voorwaardelijk
(bij aanvang vd les tonen/inleveren in week: Analyse eigen conflictsituatie 7-I model.(week3) Testen wekelijks afvinken. Persoonlijke aspecten in een conflict. (week 5) Gespreksverslag m.b.t. agressie + eigen thermometer (week 5) Week 6 – 7 Conflict-onderhandelingsgesprek (zie bijlages studiehandleiding) De analyse wordt in week 7 voor aanvang van de les ingeleverd. De lesstof mbt de analyse wordt in week 5 afgerond. Dit geeft de docent de mogelijkheid om voor de toetsperiode de analyses te beoordelen. Voorkeur heeft een situatie die werk-gerelateerd is. Het bemiddelingsgesprek wordt gevoerd in groepjes van 4 studenten. De gesprekken duren 20 minuten. 10 minuten voor feedback / inlezen. 1 persoon is bemiddelaar; 2 personen partij. De vierde is observator. Optie is om de gesprekken in groepjes van 3 te doen. Nadeel:1) bij afwezigheid van een student bv. in geval van ziekte is er een probleem in 3 toetsgesprekken 2) doordat 4 mensen (observator, de 2 partijen en de bemiddelaar zelf) het gesprek beoordelen krijgt de docent extra informatie om e.e.a. te beoordelen. Het is daardoor niet noodzakelijk het gehele gesprek aanwezig te zijn, waardoor het mogelijk is om bv. 2 gesprekken simultaan bij te wonen. NB In hoeverre dit voor iedere docent haalbaar is moet de praktijk uitwijzen. Conform PTD-takenplaatje is de beschikbare beoordelingstijd ‘vergeven’ aan de analyse + inlveropdrachten. Het toetsgesprek vindt plaats in week 9. Indien nodig: let erop, dat je extra lokalen moet organiseren!. De analyse “Ik” is voorbereidend voor week 2 en belangrijk om meer zicht te krijgen op eigen aspecten in de wijze van conflict-voeren. De docent hoeft dit niet echt te beoordelen: wanneer de opdracht ingeleverd is en serieus is opgepakt krijgt de student Voldoende. Bij niet inleveren of afraffelen dient de opdracht opnieuw te worden voldaan. Zonder V kan de docent de module niet beoordelen en geen cijfer invoeren. Hetzelfde geldt voor het reflectieverslag. Belang is, dat de student de feedback van anderen nogmaals tot zich kan nemen en van eigen feedback voorzien. Het inleveren is voor de docent belangrijk om de eigen beoordeling verder te onderbouwen. Optie: bij het toetsgesprek de formulieren direct te copieren, zodat zowel de docent als student het materiaal hebben.

8 Toetscriteria Kan de eigen conflictsituatie analyseren conform de 7 I.
Kan blijven luisteren, samenvatten, doorvragen Kan belangen benoemen en onderscheiden Kan eigen storende gedachten omzetten in helpende gedachten om in een coöperatief gesprek te komen. Kan de ander motiveren om coöperatief in gesprek te gaan. Kan eigen conflictstijl benoemen en switchen Kan een alternatieve conflictstijl kiezen en de keuze onderbouwen. Kan het onderhandelingsproces voorbereiden, en minimale + reële streefdoelen vaststellen Toont 3 onderhandelingsvaardigheden en kan de overeenkomst eenduidig formuleren. Kan de onderhandelingsvaardigheid van de ander benoemen en daarop anticiperen. Kan in situaties, waarin sprake lijkt van oplopende agressie en projecties dit benoemen en adequaat anticiperen.

9 Conflict Een conflict is een situatie waarin twee of meer partijen methodes hanteren, doelstellingen nastreven of waarden aanhangen die, daadwerkelijk of in de perceptie van de partijen, onverenigbaar zijn en daardoor in botsing komen. Het is een onopgeloste tegenstrijdigheid. Conflicten kunnen optreden tussen mensen, organisaties, en landen.

10 Een conflict kan gaan om de inhoud van de kwestie of om de relatie tussen de betrokkenen. Elk van de partijen voelt zich betrokken bij de oplossing van het conflict en zal in min of meerdere mate verantwoordelijkheid voelen voor de relatie met de andere partij(en).

11 Er is sprake van een conflict, wanneer er tussen personen en / of groepen één (of meerdere) tegenstelling(en) bestaat(n) in: Belangen Opvattingen Waarden of normen een zekere mate van afhankelijkheid is, en de personen en/of groepen zich niet langer constructief opstellen voor een gezamenlijke oplossing.

12 Er is sprake van conflicthantering als je als volwassene in het hier en nu en meerzijdig partijdig kunt handelen. (Pas in het samen zoeken naar een passende oplossing is sprake van gelijkwaardigheid)

13 Innerlijk conflict Ik pieker over…zal ik wel of niet…
Meestal praten we over conflicten tussen mensen. Wie kent de situatie van twijfelen of zelfs wakker liggen: “Zal ik er iets van zeggen….???” ; boos zijn op jezelf dat je iets NIET hebt gedaan, niet hebt aangedurfd? Voor de “goede vrede” hebt gezwegen, maar het toch knaagt of niets gezegd omdat het toch geen zin zou hebben. Vraag 2: wat is het gevolg van je zwijgen? Is de ergernis daarmee weg of gaat het stapelen? Vraag 3: als het gaat stapelen: kun je je voorstellen, dat er dan op een bepaald moment over iets pietluttigs een overdosis aan irritatie volgt? Herkenning? De docent kan hier een eigen voorbeeld naar voren brengen.

14 Conflictsituaties Rondje: beschrijf kort een conflictsituatie waar je mee te maken hebt gehad. Issue: Wat was het onderwerp? Was het zakelijk en/of emotioneel? Incidenteel of structureel? Individuen: Tussen wie speelde dit conflict? De docent kan enkele voorbeelden geven: een vliegreis die door de maatschappij wordt geannuleerd… sta je dan met je koffers op Schiphol. Een koophuis wat te laat wordt opgeleverd; buren die voor geluidsoverlast zorgen; mijn lekkage die tot waterschade bij de buren leidde; de baan die ik graag wilde en naar een collega ging; een student die klaagt over te laat cijfer op Osiris – terwijl je erg veel toetsen had na te kijken. etc. Zakelijk – bij een zakelijk conflict past een zakelijke oplossing. Bv. schadevergoeding. Emotioneel – je voelt je als persoon geraakt, bv. niet voldoende erkend, integriteit ter discussie gesteld etc.

15 Definitie conflict Er is sprake van een conflict, wanneer er tussen personen en / of groepen één (of meerdere) tegenstelling(en) bestaat(n) in: Belangen Opvattingen Waarden of normen een zekere mate van afhankelijkheid is, en de personen en/of groepen zich niet langer constructief opstellen voor een gezamenlijke oplossing. 15

16 Voor en nadelen van conflicten
Iedere student beschrijft op gekleurd post-it velletje minimaal 2 voor- en nadelen van een conflict. De post-it velletjes worden geïnventariseerd. In een conflict speelt afhankelijkheid en macht.Die ga je mogelijk meer voelen. In een conflict speelt onzekerheid. In een conflict speelt (ervaren) ongelijkheid Conflicten bedreigen de status quo en “goede vrede”. Conflicten leiden mogelijk tot meer spanning en verlies (bv van gezicht of baan). Conflicten leiden tot verbetering. Zie ook tabel 5.1 blz 137 Conflicten leiden tot meer heldere visie over opvattingen, processen, elkaar. Conflicten leiden tot beter contact en samenwerking als ze worden overwonnen. Rondje: zou eerdere levenservaring in afhankelijkheid en macht een rol kunnen spelen in de manier waarop een conflictsituatie wordt aangepakt? (heb je soms al bij iemand het gevoel op basis van uitstraling dat die erg sterk of onzeker is? Hoe speel je daar op in?). Zou het kunnen dat handelen vanuit die eerdere ervaring (bv angst) meer kans geeft tot bevestiging van dat gevoel? Conclusie: conflicten zijn van alledag en overal. Er zitten nadelen aan, maar vooral voordelen -> de evolutie is te danken aan conflictsituaties. Een goede analyse is belangrijk om helder te krijgen waar het precies om gaat. Bemiddelen is belangrijk omdat het in veel situaties niet lukt om er zonder bemiddelaar uit te komen,.

17 conflicthantering Er is sprake van conflicthantering als je als volwassene in het hier en nu en samen kunt zoeken naar een passende oplossing voor alle betrokkenen.

18 Belang van een analyse Vaak spelen meer issues tegelijkertijd.
Partijen hechten verschillende waarde aan de issues. Soms is er spraken van reactie op reactie en is het onduidelijk hoe het conflict ooit is begonnen* (zal later adhv brief directie kinderdagverblijf duidelijk worden.) Sommige onderdelen in de analyse kunnen wel beïnvloed worden, anderen niet (niet op korte termijn). 18

19 De 7 I’s/boek Issues (onderwerpen)
Individu (tussen wie gaat het, betrokkenen) Interdependentie (afhankelijkheid,macht) Interactie (communicatiestoornis, toon) Implicaties (duur, impact, escalatie) Institutie (context) 7. Interventie (hoe kom je tot onderhandeling/oplossingen)

20 Simulatie-”het team Jeugdzorg”
Film met een aantal docenten als “jeugdbeschermer”. Doel: samen het 7-I schema bespreken Subgroepen krijgen kijkopdracht. Zie tijdschema docentenhandleiding. Groep 1: Op welke manier wordt onderhandeld? Welke belangen komen (impliciet) aan de orde? Welke belangen worden erkend / minder serieus genomen? Is er sprake van win-win of zijn er verliezen? Groep 2: Bij conflicten is er sprake van een proces: uitwisselen meningen/ belangen) –> onderhandelen (argumenteren, manipuleren ) –> stellingname (keuze en macht) –> conflict (beslissing forceren)–> Buigen/Barsten of Escalatie. Beschrijf dit proces. Groep 3: Bij conflicten zie je vaak solidariteitsuitingen, bondjes-vorming, splitten (ondermijnen, een wig drijven) en lijmen (‘valt wel mee, allemaal wel beetje gelijk’). Hoe en door wie wordt junior gezinsvoogd Esther gesteund? Hoe en door wie wordt coördinator Steef gesteund? Hoe en door wie wordt er gesplit? Hoe en door wie wordt gelijmd? Groep 4: In een conflict gaat het doorgaans om meerdere onderwerpen, zowel op inhoud als betrekkingsnivo. Welke onderwerpen komen (al dan niet uitgesproken) aan de orde? Individuen: observeer Steef, Ed, Petra, Edgar, Esther. Hoe zou je de conflictstijl van … omschrijven? Wat zie je als effect? Allen: In welke conflictstijlen herken je je? 16.57 – Stoom afblazen. Allen: Tot welke (nieuwe) gezichtspunten, herhalingen, gespreks-conflictthema’s leidt dat? Escalatie. Groepjes pakken de zelfde opdracht op.

21 Hoe verder bij team jeugdzorg? Escalatiefasen
1 Win-Win: Men probeert (met incidenteel afglijden) er gezamenlijk uit te komen. Polarisatie in de benadering van issues en personen. Minder gesprek, meer feitelijke benadering. Win-verlies spiraal. Toenemende competitie. Zorg voor imago en coalitie Gezichtsaanval en verlies Dreigingsstrategieen. Verlies-verlies. Beiden proberen eigen verlies te beperken door de ander te beschuldigen en beschadigen. Er lijkt geen weg meer terug. (tenzij een hogere macht ingrijpt). Verliezen o.a. image Steef, zelfvertrouwen Ester, betrokkenheid en veiligheid in het team, onderbezetting, werkdruk, persoonlijk verlies van een maatje etc. Wat te doen? Wat zouden voor Steef redenen zijn om milder het gesprek in te gaan? Wie zou dat het beste met hem kunnen bespreken? Wanneer? Hoe? Wat zouden voor Ester redenen zijn om milder het gesprek in te gaan? Wie zou dat het beste met haar kunnen bespreken? Wanneer? Hoe? Opm: mensen zijn geneigd de oplossing binnen het team te zoeken, m.a.w.

22 Hoe verder bij team jeugdzorg? Motiveren!
De afloop is voorspelbaar…verlies en winst. Welke verliezen/winsten zijn er t.a.v. Steef, Ester, Ed, Edgar, Petra en het team als geheel? Hoe zouden Steef en Ester gemotiveerd kunnen worden om verdere escalatie te voorkomen en samen in gesprek te gaan? 2 studenten leven zich in in Steef – Ester… 2 koppels voeren met hen motiverend gesprek. Verliezen o.a. image Steef, zelfvertrouwen Ester, betrokkenheid en veiligheid in het team, onderbezetting, werkdruk, persoonlijk verlies van een maatje etc. Wat te doen? Wat zouden voor Steef redenen zijn om milder het gesprek in te gaan? Wie zou dat het beste met hem kunnen bespreken? Wanneer? Hoe? Wat zouden voor Ester redenen zijn om milder het gesprek in te gaan? Wie zou dat het beste met haar kunnen bespreken? Wanneer? Hoe? Opm: mensen zijn geneigd de oplossing binnen het team te zoeken, m.a.w.

23 Bemiddelen Is een bemiddelaar nodig om het gesprek tussen Steef en Ester te leiden? Wat zijn de issues, die aan de orde moeten komen? Wat zijn voorwaarden m.b.t. een bemiddelaar uit de organisatie Jeugdzorg?

24 Externe hulpbronnen? Zijn er andere mogelijke hulpbronnen, die Steef en Ester kunnen ondersteunen om naar een oplossing voor beiden te zoeken? Brainstorm Ter beinvloeding van Steef: van Ester: De ondernemingsraad idem De vakbond Clienten van Ester De pers De directie De kinderrechter Client van Ed, Bekenden van Ester Anderen? NB in een volgend rollenspel wordt de koffiejuffrouw als hulpbron genoemd. Zij heeft geen macht, dan charisma of het wel/niet aardig vinden. Kan dus alles zeggen. Als je in kwartaal 4 tijd wil sparen en dat rollenspel schrapt zou je de koffiejuffrouw hier kunnen noemen.

25 Externe hulpbronnen? De ondernemingsraad De vakbond Cliënten van Ester
Het team als geheel De pers De directie / het bestuur. De kinderrechter Cliënt van Ed, Bekenden van Ester; bekenden van Steef. Anderen? Protocol m.b.t. inwerken. Protocol m.b.t. besluitvorming in teamoverleg. Hoe / Wie zou hen erin kunnen betrekken? Zou het de machtsverschillen beïnvloeden? NB in een volgend rollenspel wordt de koffiejuffrouw als hulpbron genoemd. Zij heeft geen macht, dan charisma of het wel/niet aardig vinden. Kan dus alles zeggen. Als je in kwartaal 4 tijd wil sparen en dat rollenspel schrapt zou je de koffiejuffrouw hier kunnen noemen.

26 Afronding denk na over casus voor je toetsgesprek.
Maak een analyse van een eigen conflictsituatie Het schema maakt duidelijk, dat je de analyse moet onderbouwen a.d.h.v. informatie uit de literatuur. Meenemen week 2, inleveren week 3. Volgende week gaat het over “IK”: persoonlijke aspecten in een conflictsituatie. Dit vereist dat al met de vragen wordt begonnen! Bestuderen uit het boek ( H 1,2) H3 en H5 Bestuderen de tekst Transactionele analyse-het OVK model. Bestuderen van Delft “Overdracht en tegenoverdracht”