ATAG ETNA Pelgrim Home Products B.V.

Presentatie over: "ATAG ETNA Pelgrim Home Products B.V."— Transcript van de presentatie:

1 ATAG ETNA Pelgrim Home Products B.V.
ATAG ETNA Pelgrim Home Products BV in Duiven behoort in de Benelux tot de top op het gebied van hoogwaardige keukenapparatuur. Voor de bekende merken ATAG, ETNA en Pelgrim ontwikkelen en specificeren wij aansprekende assortimenten en innovatieve producten afgestemd op onderscheiden distributie kanalen.

2 Atag Etna Pelgrim Home Products B.V.
De productie vindt plaats bij streng geselecteerde internationale fabrikanten in Europa en de rest van de wereld. Ter ondersteuning van de verkoop door onze retailklanten worden vernieuwende winkelconcepten aangeboden, terwijl full service concepten steeds meer bepalend worden in de strategische keuzes die worden gemaakt bij woningbouwprojecten. Klantgerichtheid, kwaliteit, uitstekende logistiek en service en een uitgesproken commerciële houding staan aan de basis van ons succes. Met ruim 350 collega’s maken wij daarbij dagelijks het verschil. Om onze gezonde groei voort te zetten, bieden wij volop ontplooiingsmogelijkheden in een enthousiaste, informele en collegiale werksfeer. Bij AEP maken we het waar!

3 AEP: De Merken Nederlandse A-merken R&D in Nederland
Fabrieksonafhankelijke productie Voor iedere klantengroep het juiste aanbod Dekt 95% van de vraag 5 jaar kwaliteitsgarantie 5 jaar volledige garantie bij 4 of meer apparaten ATAG of Pelgrim

4 AEP: Merkpositioneringen
niet aanwezig in niche

5 AEP: Merkpositionering ATAG
“PUUR topkwaliteit” Trendsetter in techniek, gebruik en gemak Design voor de symmetrische keuken

6 AEP: Merkpositionering Pelgrim
“Pelgrim maakt koken compleet” Midden in de trends Zeer goede prijs/kwaliteit

7 AEP: Merkpositionering ETNA
“Gewoon goed” Alles voor een goede basis Messcherpe condities

8 AEP: Service

9 AEP: De Service organisatie
Home Products Service (HPS) onderdelen op voorraad Leverbaar <24 uur 70 eigen monteurs 11 regio's Altijd in de buurt Direct contact tussen keukenvakzaak en monteur 2 à 3 vaste monteurs constant getraind technisch commercieel

10 AEP: De prestaties 7 miljoen apparaten in de markt
inkomende meldingen bezoeken First time fix >92% Onderdelen < uur besteld, de volgende dag in huis Bezoek < 3 dagen na melding

11 AEP: De prestaties, vervolg
Storingen melden 24/7 op HPS.nl Interactieve vraagbaak Zelf monteurbezoek inplannen Gewenste bezoekdatum in overleg met klant; Bezoektijd telefonisch opvraagbaar Administratieve afhandeling door monteur Tevredenheidsenquete bij ieder bezoek per vakzaak Veilig betalen via mobiel pinnen

12 AEP: Contact Center

13 AEP: Contact Center VISIE MISSIE
Het leveren van de beste service aan onze klanten, resulterend in de hoogst mogelijk haalbare klanttevredenheid met een gemotiveerd team van medewerkers, gebaseerd op een hoge medewerkertevredenheid, tegen een zo efficient mogelijk kostenbeheer. MISSIE Het creeren van een omgeving welke het mogelijk maakt de Visie te realiseren. Dit betekent concreet: Het vormgeven en optimaliseren van het klanten contact center en de processen die daar direct en indirect mee te maken hebben Het zorgdragen voor een juist “people-management” welke de medewerker tevredenheid in het klanten contact center verankerd in de organisatie. Het zorgdragen dat er een gecontroleerd proces wordt gecreeerd dat er zo efficient mogelijk en altijd kostenbewust met alle financiele aspecten van het klanten contact center wordt omgegaan.

14 AEP: Contact Center Structuur

15 AEP: Office structuur

16 AEP: De praktijk

17 1 2 3 4 AEP: Hoe komen we tot goede kwaliteitssturing?
De klant wordt snel geholpen, de Customer Service kanalen zijn goed bereikbaar en voor de klant begrijpelijk 2 De “TOTAAL” oplossing die de klant wordt geboden is juist, volledig en kan snel worden gerealiseerd 3 De ervaring, ofwel emotie, die de klant heeft bij de ondersteuning die wij bieden is positief en draagt er toe bij dat de klant aan ons gebonden blijft (retentie) 4 Het kostenefficiënt realiseren van punten 1,2 en 3 draagt bij tot een optimale prijs-kwaliteit verhouding voor de klant

18 AEP: Contact Center besturing en kwaliteitservaring
Juiste, optimale, bruikbare en begrijpbare procedures Forecasting en historische data Optimaal gebruik van de ondersteunende systemen Capaciteits Planning Operationeel Management Traffic control op Inkomende klachten Inzicht / Analyse en KPI bepaling Aantal klachten / Agent Productiviteit Versus kwaliteit Afhandeltijd / Agent Effectiviteit versus kwaliteit

19 AEP: Klanttevredenheid
Juiste, optimale, bruikbare en begrijpbare procedures Forecasting en historische data Optimaal gebruik van de ondersteunende systemen Capaciteits Planning Operationeel Management Traffic control op Inkomende klachten Inzicht / Analyse en KPI bepaling Aantal klachten / Agent Productiviteit Versus kwaliteit Afhandeltijd / Agent Effectiviteit versus kwaliteit

20 vragen

21 Stelling 1 Veel klantcontacten zijn zinloos en hadden voorkomen kunnen worden

22 Stelling 2 Elk klantcontact kan waarde toevoegen aan de waardepropositie van een organisatie

23 Stelling Het vinden van goed gekwalificeerde medewerkers die persoonlijke betrokkenheid kunnen tonen bij hun klanten, is de grootste uitdaging voor elke organisatie.

24 Stelling Persoonlijke betrokkenheid wordt belangrijker naarmate het contact met een klant frequenter plaatsvindt.