Klantgerichtheid: pull vs pushstrategie

Presentatie over: "Klantgerichtheid: pull vs pushstrategie"— Transcript van de presentatie:

1 Klantgerichtheid: pull vs pushstrategie

2 In het kort: Organisatie klantgerichtmaken (personeel):
Bewustwording, respect, interesse en vriendelijkheid voor klanten, klantgerichtheidstrainingen; Beter managen van klant(verwachtingen): kennis van klanten en klantgerichter communiceren, gedifferentieerde klantconcepten (high end en low end klanten), actief klantmanagement ; Transparantie & uniformiteit van diensverlening: protocollen, gevoel bij klant meer inzicht, storingen verantwoordelijkheid vastleggen; Organisatie (infra)structuur en processen: Protocollen, bevoegdheden, IT, creatie van moments of truth;

3 Consequenties klantgerichtheid
Meer tevreden klanten (betrokken klanten, betere samenwerking) Meer loyale klanten (gebruikers blijven langer) Besparing op marketing- en wervingskosten (klant als ambassadeur), lagere ‘cost of failure’ Beter imago/merkreputatie Continuïteit en verhoging van omzet Beheersing negatieve mond-tot-mond reclame Meer werkplezier personeel (trots, vaardigheden), behoud van kennis en ervaring

4 ‘De klant als ambassadeur’ Klantgerichtheid: Personeel, HR en MT
Klachtmanagement Produkt, processen, Service & ICT Marketing & communicatie Customer Management

5 De 5 fasen Monitoring en verbeteren Verdichten Cultuur en mentaliteit
Verrichten Procesontwerp Inrichten Visie, beleid en Leiderschap Richten Bewustwording Belichten

6 Personeel, HRM en MT Interne & externe klantgerichtheid
Medewerkerstevredenheid & spiegelonderzoek Draagvlak/bewustwording creëren voor klantgerichtheid: marketing van klantgerichtheid Motiveren & inspireren, positieve en lerende houding Vast agendapunt MT Status/belang geven aan klantgerichtheid dmv aanspreekpunt/ambassadeur/ leider Klantgerichtheidstrainingen voor alle medewerkers, niet alleen frontoffice Interne & externe klantgerichtheid Cultuur, mentaliteit & authenticiteit Respect Bevoegdheden De juiste mensen op de juiste plaats Personeel MT, HRM

7 Klachtmanagement Visie , doelstellingen & beleid formuleren
Negatieve associatie wegnemen (kl8) Herkenning ‘moments of truth’ Op basis van processen en produkten, niet op fouten van mensen zodat personeel meer ontvankelijk is voor klachten Incentives (hoe meer klachten, hoe beter) Kwaliteits keurmerk IKM Belang dmv klachtambassadeur en klachtcoördinator Kosten: Personeelskosten behandeling Communicatiekosten Responskosten (compensatie, reparatie, coulance) Opbrengsten: Proces verbetering (kostenverlaging) Klantretentie, omzetverhoging/continuïteit Imago verbetering

8 Klachtmanagement proces
Centraliseren: grip op kwaliteit, consistentie Decentraal: slagkracht Toegankelijkheid Website klachtpagina Bewonersboekje Afsluiting reactie op klacht Aannemen Sociale vaardigheden personeel registratie Behandelen Bevestigen Bevoegdheden 3 KPI’s: Eerlijke compensatie Vriendelijkheid Ervaren proces (snelheid) Evalueren/monitoren Klachttevredenheid IT mogelijkheden tbv: Interne analyses Typen klachten Aantal klachten doorlooptijd Verbeteren Oorzaak wegnemen Processen Personeel Produkt

9 Produkt, Processen, Service & IT
Pandratings op basis van voorzieningen Protocollen en uniformiteit (controles, doorschuifbeleid, basisvoorzieningen) Afspraken opdrachtgevers vs gebruikers CRM systeem (correcte input en outputmogelijkheiden) Bevoegdheden medewerkers Definiëren processen & dienstverlening (responssnelheid TD, kosten) Borging kwaliteit dmv monitoring

10 Marketing & Communicatie
Bewonersboekje Brieven etc Website/community Social media (Youp effect) Interne marketing/informatie uitwisseling/delen van successen Kanalen Transparantie Protocollen Onderhoud wel en niet door ad hoc Respons snelheid TD Controles Doorschuifbeleid Klachtmanagement Pand kwaliteit Basis voorzieningen Voor – en nadelen Ad Hoc Vergoeding en bijkomende kosten Klantbinding Positieve acties Meer communicatie Proactief bellen DM’s focusgroep

11 Customer Management CRM systeem
Klantkennis: Wat vind de klant echt belangrijk en wat niet? Dmv focusgroepen, onderzoek en analyses Managen van verwachtingen en eventueel overtreffen Klantbeleving/Koopgedrag/Customer Journey Loyaliteits activiteiten/DM’s Net Promotor Score