B-Project Servicedesk Jolanda Versteeg Rob Kiekens Jarl Hoenink.

Presentatie over: "B-Project Servicedesk Jolanda Versteeg Rob Kiekens Jarl Hoenink."— Transcript van de presentatie:

1 B-Project Servicedesk Jolanda Versteeg Rob Kiekens Jarl Hoenink

2 In deze presentatie Wat is ITIL Welk bedrijf Wat is Corus Structuur Servicedesk Incidenten Communicatie Tactische processen Verbetervoorstellen Vragen en antwoorden

3 Wat is ITIL ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library Ontwikkeld voor het inrichten van de beheerprocessen binnen ICT- organisatie. Voordelen: – Lage kosten – Standaardisering en begeleiding – Verhoging productiviteit

4 Welk bedrijf Corus als uitgangspunt Reden: –Corus is een internationaal bedrijf. –Grote servicedesk. –Servicedesk in Engeland wordt geleid door ander bedrijf.

5 Wat is Corus Corus is een Nederlands-Brits-Indiaas multinational bedrijf. Produceert en verkoopt staal. Gevestigd in: Nederland Engeland India Hoofdkantoor is in Londen. Coördinator Servicedesk IJmuiden: Marc van Booy. Voorheen heette het bedrijf “Hoogovens”. Het bedrijf werd overgekocht door “British Steel” en de naam werd veranderd naar “Corus”. Sinds kort heeft een indiaase staalbedrijf “Tata Steel ltd” het bedrijf overgekocht.

6 Wat is Corus Corus is een Nederlands-Brits-Indiaas multinational bedrijf. Produceert en verkoopt staal. Gevestigd in: Nederland Engeland India Hoofdkantoor is in Londen. Coördinator Servicedesk IJmuiden: Marc van Booy. Corus maakt staal en verkoopt het staal in vorm van rollen naar autofabrieken, bouwindustrie en verpakkingsindustrie (zoals spuitbussen en drankblikjes)‏

7 Wat is Corus Corus is een Nederlands-Brits-Indiaas multinational bedrijf. Produceert en verkoopt staal. Gevestigd in: Nederland Engeland India Hoofdkantoor is in Londen. Coördinator Servicedesk IJmuiden: Marc van Booy. Corus heeft fabrieken in 3 verschillende landen. In Nederland ligt het bij IJmuiden, verder zijn in Engeland en India ook staalfabrieken.

8 Wat is Corus Corus is een Nederlands-Brits-Indiaas multinational bedrijf. Produceert en verkoopt staal. Gevestigd in: Nederland Engeland India Hoofdkantoor is in Londen. Coördinator Servicedesk IJmuiden: Marc van Booy. In Londen is het hoofdkantoor van Corus gevestigd. Alle orders en bestellingen komen via het hoofdkantoor binnen en worden verder uitgedeeld over de fabrieken in Engeland, Nederland en India.

9 Wat is Corus Corus is een Nederlands-Brits-Indiaas multinational bedrijf. Produceert en verkoopt staal. Gevestigd in: Nederland Engeland India Hoofdkantoor is in Londen. Coördinator Servicedesk IJmuiden: Marc van Booy. We hebben in eerste instantie de directeur van de Servicedesk gesproken, maar omdat deze op vakantie ging,zijn de overige gesprekken met de coördinator geweest. En hebben met hem het interview gehouden.

10 Structuur Servicedesk S S 1 Manager 1 Coordinator 20 Helpdeskmedewerkers 17 Systeembeheerders (System Operators)‏ 24 Systeembeheerders (Enterprise Systems)‏

11 Incidenten Soorten incidenten: –Stroomuitval –Hardware- en softwareproblemen –Vastgelopen server Invloed op het bedrijf: –Stilvallen van een afdeling kost veel geld.

12 Communicatie Meeste communicatie verloopt via de telefoon Alle communicatie naar Servicedesk loopt via Helpdesk Mail wordt alleen gebruikt wanneer er grote problemen zijn Buiten kantoortijden: –Ploegendienst –Bepaalde medewerkers op afroep beschikbaar De communicatie gaat het liefst over de telefoon, omdat de Servicedesk dan direct oplossingen kan doorgeven aan de klant. 98% van de calls moet opgenomen worden. De overige 2% van de calls mag gemist worden.

13 Communicatie Meeste communicatie verloopt via de telefoon Alle communicatie naar Servicedesk loopt via Helpdesk Mail wordt alleen gebruikt wanneer er grote problemen zijn Buiten kantoortijden: –Ploegendienst –Bepaalde medewerkers op afroep beschikbaar Als een klant naar de Servicedesk belt, dan krijg de klant direct de helpdesk te horen. Zij zullen de klant doorschakelen als het probleem niet opgelost is.

14 Communicatie Meeste communicatie verloopt via de telefoon Alle communicatie naar Servicedesk loopt via Helpdesk Mail wordt alleen gebruikt wanneer er grote problemen zijn Buiten kantoortijden: –Ploegendienst –Bepaalde medewerkers op afroep beschikbaar Wanneer er grote problemen zijn, zoals een vastgelopen server die voor het transport zorgt, dan wordt er een mailing de deur uit gestuurd. De mail bevat dan de probleemomschrijving en uitleg.

15 Communicatie Meeste communicatie verloopt via de telefoon Alle communicatie naar Servicedesk loopt via Helpdesk Mail wordt alleen gebruikt wanneer er grote problemen zijn Buiten kantoortijden: –Ploegendienst –Bepaalde medewerkers op afroep beschikbaar De servicedesk is een 24 uurs bedrijf. Deel van de mensen van de afdeling “Operatie” houden systeemwaarschuwingen bij. De dagdienst werkt overdag, waarna ze het werk overdragen aan de middagdienst. De middagdienst draagt het weer over aan de nachtdienst.

16 Communicatie Meeste communicatie verloopt via de telefoon Alle communicatie naar Servicedesk loopt via Helpdesk Mail wordt alleen gebruikt wanneer er grote problemen zijn Buiten kantoortijden: –Ploegendienst –Bepaalde medewerkers op afroep beschikbaar Er zijn ook wel specialisten die op afroep beschikbaar zijn. Zij krijgen dan een rooster voor wanneer ze in de buurt moeten zijn. Dat is de Consignatie dienst.

17 Tactische processen 1 keer per jaar trainingen voor alle medewerkers –Klantvriendelijkheid. –Omgang met klanten. Maandelijkse bespreking met belangrijke onderwerpen voor het werk Problemen en oplossingen bijhouden

18 Verbetervoorstellen Servicedesk van Engeland fuseren met IJmuiden In IJmuiden moeten medewerkers werken die goed Engels spreken voor contacten met Engeland Meer personeel aannemen voor Engelse servicedesk Corus gaat deze verbetervoorstellen in acht nemen

19 Vragen en antwoord U kunt nu vragen stellen en dan geven wij antwoorden