meten - weten - verbeteren - meten - weten -

Presentatie over: "meten - weten - verbeteren - meten - weten -"— Transcript van de presentatie:

1 meten - weten - verbeteren - meten - weten -
Anke Verkade-Bosma Bestuurssecretaris Vierstroomzorgring

2 Wat is hier de kwaliteit?
Vierstroomzorgring… Al meer dan 110 jaar een organisatie die Achter de voordeur komt Fysiek contact mag maken met de klant In de directe levenssfeer actief is Wat is hier de kwaliteit? De kwaliteitspraktijk…

3 Kwaliteit Inbreng cliënt perspectief Bijeenkomsten Cliëntenraad
interviews Kwaliteit ledenconsulent Inbreng cliënt perspectief vragenlijsten relatiebeheer klantenpanels klachten

4 Het meten in de praktijk
Landelijke benchmark Thuiszorg Nu: status CCB Streven: status AAB Algemene uitkomst bij cliënten Zeer tevreden over medewerkers Minder tevreden over zorgorganisatie

5 Onderzoeksresultaat kwaliteit prioriteren
Wat doen we met de informatie? Onderzoeksresultaat Advies patiëntenplatform Advies cliëntenraad Advies managementteam Advies zorgafdelingen Advies afdeling kwaliteit prioriteren in jaarplannen verwerken Projectmatig aanpakken borging kwaliteit

6 Bijvoorbeeld 1: Planning & Levering
De vraag… Leveren op voor de klant gepaste tijden Tijdig informeren over veranderingen Vervanging optimaal regelen Best practice-norm: 8,8 Onze score 2000: 7,9 Onze score 2004: 8,1

7 Professionele planning
Onze praktische vertaling Professionele planning Meer indicatoren Relatiebeheer Capaciteitsplanning

8 Bijvoorbeeld 2: Bereikbaarheid
De vraag… Bereikbaar overdag Terugbellen binnen 1 werkdag Bereikbaarheid sleutelfiguren Bedankt dat u nog even wilt wachten. Als u wilt dat wij uw familie bellen om te melden dat het gewoon goed met u gaat: toets 1…. Best practice-norm: 8,6 Onze score 2000: 6,7 Onze score 2004: 7,5

9 Callcenter in eigen beheer Callcenter  servicecenter
Onze praktische vertaling Callcenter in eigen beheer Callcenter  servicecenter Scherp monitoren op meer indicatoren

10 Adviezen uit de praktijk
Uitgebreide meting: 1 x per 2 jaar (Macro-niveau) Instrumenten ontwikkelen voor De kortere termijn = snellere Interventies mogelijk maken (meso- en micro-niveau) Consistentie in instrumenten aanbrengen Prioriteiten scherper stellen Borgen in Kwaliteitssysteem