Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman

Presentatie over: "Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman"— Transcript van de presentatie:

1 Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman
KCS/ KCC Enschede KlantContactSysteem: een stap verder in een klantgericht dienstverleningsconcept Benchmark september 2006 Michal Kleinhans Christel Koman

2 Landelijke ontwikkeling
Andere Overheid Gemeenten de ingang van de overheid 1 telefoonnummer overheid voor Enschede in 2007 Klantcontactcentrum Enschede 2010 Contactcentra overheid 2015 1 maal gegevens verstrekken meervoudig gebruik

3 KCC Klantcontacten Post Telefoon Fysiek ?? % Digitaal Etc. Klant KCC
Vak- Afdeling Post Telefoon Fysiek Digitaal Etc. ?? %

4 Organisatie KCC 3 clusters KCC Werk & inkomen Zorg & welzijn
Bouwen & wonen & burger-zaken 3 clusters KCS Etc. GIE GWS BWT PIV Etc.

5 Waarom Klantwensen Organisatiewensen

6 KlantContactSysteem Uniforme informatie uit backoffice
Toegankelijk voor meerdere doelgroepen Via meerdere kanalen Klantcontactdossier Proactief Managementinformatie

7 Wat levert het KCS op Klant Organisatie Effectiviteit Efficiëntie
Niet hoeven zoeken Eenduidige informatie Efficiëntie 1 keer gegevens verstrekken Kwaliteit Transparant betrouwbaar Hogere tevredenheid Organisatie Effectiviteit Slimmer produceren, in 1 keer goed. Efficiëntie Minder taakverstoring backoffice Makkelijk inwerken Kwaliteit Hogere klanttevredenheid Beter grip op kwaliteit Gemeentebreed management info

8 Voorbeeld 1 Telefonische dienstverlening 4818181
31% wordt direct afgehandeld gemeenten 38% 50% informatie vragen

9 Voorbeeld 2 Tevredenheid WWB-klanten
sociale dienst Enschede 2005 sociale dienst Enschede 2004 alle sociale diensten 2005

10 Wat moeten we ervoor doen
Bouwen/kopen Processen digitaal BSN het unieke nummer Consequentie Elk klantcontact zal geregistreerd moeten worden binnen het KCS. Iedereen krijgt ermee te maken.

11

12 Ontstaan: zwaan kleef aan
Initiatieven gebundeld in project Opdrachtgever Projectgroep Advies groep Klankbordgroep Project maakt deel uit van AOEnschede Financiering gedeeltelijk gevonden Pilot 1 januari infocentrum werkplein

13 De praktijk Klantvriendelijk Verleiden Efficiënt Stelsel van producten