Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 5 september 2006 Zeewolde.

Presentatie over: "Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 5 september 2006 Zeewolde."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 5 september 2006 Zeewolde

2 Benchmarking Publiekszaken 2006 Kringbijeenkomst Agenda Ontvangst Bespreking concept rapport Bespreking KTO telefonie Lunch Rondleiding Voortgang mini experimenten Thema: Digitale dienstverlening Hoe gaan we verder Rondvraag en afsluiting

3 Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten uit de benchmark Ingevulde gegevens tot 7 juli 2006 gebruikt Resultaten van de: –Situatie per 1 januari 2006 (standgegevens) –Situatie over geheel 2005 (periodegegevens) –Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2004 Extreem afwijkende cijfers verwijderd Resultaten a.d.h.v. –Effecten –Presentaties –Middelen –Activiteiten

4 Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarkuitkomsten per gemeente 1.Openingsuren per week 2.Telefonische openingsuren per week 3.Oordeel advies overheid.nl 4.Gerealiseerde wachttijd aan de balie (< 15 min) 5.Som van de kortst mogelijke levertijd van 7 producten 6.% klachten binnen 6 weken 7.Aanwezigheid van 14 aspecten van de publieksruimte (wachtverzachters, ticketsysteem, bemande receptie etc) 8.Aantal fte per 1000 inwoners 9.Gemiddelde tarief van 6 producten (exclusief bouw en parkeervergunning) 10.Aanwezigheid van richtlijnen en kwaliteitshandvest 11.Totaaloordeel klanttevredenheid 12.Aantal gegrond bezwaarschriften per 10.000 inw. 13.Aantal gegronde klachten per 10.000 inw. + - Werken op afspraak (aantal uren pw) - Telefonisch wachttijd (< 20 sec) - Afhandelingstermijn bezwaarschritten Score (afwijking benchmark gemiddelde): 1.--: ver beneden gemiddeld 2.-: benedengemiddeld 3.gemiddeld 4.+: bovengemiddeld 5.++:ver boven landelijkgemiddelde ) 34,2 41,5 154 86,5% 59% 84% 9,21,76 0,6 2,2

5 Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen

6 Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen (KTO)

7 Benchmarking Publiekszaken 2006 Kringbench mark Openingstijden26,334,2 Telefonische bereikbaarheid40,841,5 Website194154 Wachten ad balie (<15 min)97,686,5 Doorlooptijd (7 producten)73,059,4 Klachtafhandeling (% < 6 wk) 85,9%84% Inrichting publieksruimte7,59,2 Bezetting1,71,76 Leges24,025,53 Inzichtelijkheid processen3,33,9 Klanttevredenheid7,4 Bezwaarschriften8.510.1 Klachten1,12,9 Kring A

8 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Blaricum -

9 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Bussum -

10 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Coevorden -

11 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Dantumadeel -

12 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Duiven -

13 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Franekeradeel -

14 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Skarsterlan -

15 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Tholen -

16 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Twenterand -

17 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Tynaarlo -

18 Benchmarking Publiekszaken 2006 + Zeewolde -

19 Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten (1) Klanttevredenheid Balie Totaal oordeel service in 2006: 7,7 (2005: 7,6) Totaal oordeel gemeentehuis in 2006: 7,4 (2005: 7.3) Klanttevredenheid Telefoon Dienstverlening aan de telefoon 7,4 Resultaat van het telefoongesprek 6,8 Bezwaar- & beroepschriften AWB & WOZ Aantal ingediende bezwaarschriften toegenomen Beschikking AWB: Beschikking 62% na 10 weken, vorig jaar 56% Beschikking WOZ: 26% binnen 10 weken, 95% binnen een jaar

20 Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten (2) Klachten Aantal klachten gelijk gebleven Meldingen Aantal meldingen ongeveer gelijk gebleven Afhandeling meldingen binnen vijf werkdagen gestegen: 2004: 47% 2005: 60%

21 Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (1) Ticketsysteem: 86% Geautomatiseerd systeem met informatie over de wachttijd: 16%

22 Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (2)

23 Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (3)

24 Benchmarking Publiekszaken 2006 Middelen (1)

25 Benchmarking Publiekszaken 2006 Middelen (2) Functieverdeling: 6% leiding 44% balie 38% backoffice 12% staf Ziekteverzuim: 2004: Gemiddeld 5.7% 2005: Gemiddeld 6.1%

26 Benchmarking Publiekszaken 2006 Activiteiten

27 Benchmarking Publiekszaken 2006 Mini-experimenten E-mail afhandeling Dashboard Kwaliteitshandvesten Één telefoonnummer Digitale dienstverlening Toepassen resultaten van de benchmark

28 Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang mini-experimenten Bezoek aan Hengelo 25/9: model-software

29 Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang mini-experimenten Kwaliteitshandvesten: -Aansluiten bij model-handvest van de subcommissie Jorritsma, (verschijnt volgens planning deze week) -Eind september vervolgbijeenkomst -In 7 stappen naar een kwaliteiteshandvest (nieuwe brochure BZK)

30 Benchmarking Publiekszaken 2006 Personele gevolgen van digitale dienstverlening Advies.overheid.nl (juli 2006) Twenterand 23 Dantumadeel 85 Duiven 89 Coevorden119 Bussum190 Tynaarlo214 Zeewolde216 Skarsterlan236 Franekeradeel315 Tholen471 Blaricum 474

31 Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) EindrapportSeptember Rapport op maatOktober Slotbijeenkomst 28 november

32 Benchmarking Publiekszaken 2006 Vervolgafspraken Acties: Slotbijeenkomst 28 november Aanmelding 2007 Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl