Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Heffingencampagne 2008 Aline DEWORME Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen.

Presentatie over: "Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Heffingencampagne 2008 Aline DEWORME Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen."— Transcript van de presentatie:

1 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Heffingencampagne 2008 Aline DEWORME Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen Raadgevend comité van 03 december 2008

2 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 2 9-9-2014 Doelstellingen vastgelegd voor 2008 Kwaliteit van de aangiften verbeteren Communicatie verbeteren Aantal vragen van gebruikers doen dalen Campagne vroeger starten volgens een strikte werkplanning van het verzendschema De financiële resultaten verbeteren

3 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 3 9-9-2014 Kwaliteit van de aangiften verbeteren Non-conforme/incoherente aangiften vermijden Aangifte via internet aanmoedigen door: –Aangifte via internet in communicatie te promoten –Documentatie op het internet te verbeteren (website en FAQ) Resultaten: –Stijging webaangiften in vergelijking met papieren aangiften –Daling non-conforme/incoherente aangiften

4 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 4 9-9-2014 47%53%59%41% % web en papieren aangiften van op 30/09 ontvangen aangiften Terwijl in 2007 meer dan de helft van de aangiften met de post werden verzonden kozen in 2008, 59% van de operatoren voor het internet. Terwijl in 2007 meer dan de helft van de aangiften met de post werden verzonden kozen in 2008, 59% van de operatoren voor het internet.

5 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 5 9-9-2014 % non-conforme en incoherente aangiften van de op 30/09 ontvangen aangiften Dank zij de stijging van het aantal webaangiften in 2008 daalden het aantal non-conforme en vooral het aantal incoherente aangiften aanzienlijk. Dank zij de stijging van het aantal webaangiften in 2008 daalden het aantal non-conforme en vooral het aantal incoherente aangiften aanzienlijk. 3% 14% 2% 6%

6 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 6 9-9-2014 Communicatie verbeteren Beter leesbare en begrijpelijke communicatiemiddelen: 2008 Duidelijke en geetailleerde folder 2007 Gewone brief

7 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 7 9-9-2014 Communicatie verbeteren FAQ op de website

8 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 8 9-9-2014 Communicatie verbeteren Instructiebrochure op verzoek verkrijgbaar

9 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 9 9-9-2014 Verminderen van het aantal vragen Betere opvolging van de kosten van het contactcentrum Dankzij : - een betere communicatie - een self-service via : ° de FAQ’s op de website ° de IVR-menu Resultaten : - Vermindering van het aantal oproepen - Intensief gebruik van de IVR ( Interactive Voice Response sytem)

10 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 10 9-9-2014 IVR 30% Agents 70% Gebruik van IVR op 30/09/2008Bij Eranova ontvangen oproepen Door het beschikbaar stellen van een IVR werden in 2008, 30 % van de oproepen automatisch afgehandeld, zonder inzet van een medewerker. Daardoor daalde het aantal oproepen voor het callcenter. Door het beschikbaar stellen van een IVR werden in 2008, 30 % van de oproepen automatisch afgehandeld, zonder inzet van een medewerker. Daardoor daalde het aantal oproepen voor het callcenter. 88.632 47.226

11 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 11 9-9-2014 Werkplanning volgen Betere dienstverlening en betere follow-up Planning van automatische en aan dienst aangepaste verzending Resultaten: –Minder oproepen –Beter niveau van dienstverlening

12 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 12 9-9-2014 Vergelijking verwachte – daadwerkelijke oproepen

13 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 13 9-9-2014 Niveau van dienstverlening Oproepen Eranova In 2008 leidde een aan de dienstverlening van Eranova aangepaste planning van de verzending tot een betere afhandeling van de oproepen en tot een zeer goed niveau van de dienstverlening In 2008 leidde een aan de dienstverlening van Eranova aangepaste planning van de verzending tot een betere afhandeling van de oproepen en tot een zeer goed niveau van de dienstverlening 70% 80%

14 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 14 9-9-2014 Resultaten van de heffingencampagne 2008

15 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 15 9-9-2014 Vooruitzichten 2009 Voortgaand op 2008: –Prestaties op alle niveaus verbeteren: Aantal geadresseerden verhogen (nieuwe groepen) Gebruik van web nog meer stimuleren Callcenter omvormen tot competentiecentrum Voorkeur geven aan « one step solution" (om overdrachten te doen dalen) Verzendplanning nog meer verfijnen De campagne nog vroeger doen van start gaan Challenges voor 2009: –Toepassing malus voor autocontrole –Herziening van tarieven –Verdere afhandeling van dossiers van voorgaande jaren

16 Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 16 9-9-2014 Planning van de verzendingen van 2009