accountmanagementsystemen

Presentatie over: "accountmanagementsystemen"— Transcript van de presentatie:

1 accountmanagementsystemen
Met logica kom je van A naar B; met verbeelding kom je overal (Albert Einstein)

2 Key accountmanagement ?
“ Proces van opbouwen en onderhouden van relaties over een langere tijdsperiode op een veelheid aan niveaus, bedrijfsonderdelen en afdelingen in zowel de eigen organisatie als bij de geselecteerde key accounts die nu of in de toekomst kunnen bijdragen aan het resultaat van de onderneming “

3 Accountmanagementsystemen ?
“ De interne structuur, dus het patroon van posities, de onderlinge relaties en hiërarchische verhoudingen. Het gaat i.h.b. om de personen in het systeem en de verdeling van hun belangen “

4 Noodzaak? Reductie aantal toeleveranciers per klant
Invoering corporate inkoop Vraag naar samengestelde componenten Hogere eisen aan leverancier, o.a in vroeg stadium meedenken

5 Accountmgt systemen: voordelen
Beter begrip klant Continuïteit klant: switchkosten Verbetering interne (?) en externe communicatie Eén aanspreekpunt Doelmatiger inzet resources winstoptimalisatie

6 Organisatie key account “fahig” ?
Twee dimensies breedte Mate waarin company onderkent dat onderscheid bestaat tussen klanten diepte Mate waarin company consequenties van onderscheid heeft genomen o.a. toewijzen van resources

7 Breedte - Diepte Hoog Laag A C B D breedte diepte

8 Breedte - diepte Laag breed / laag diep
Geen commitment aan key accounts. Alle klanten worden hetzelfde behandeld. Hoog breed / laag diep Onderkent dat key accounts van levensbelang zijn. Key accountmanagement is feitelijk lippendienst, alleen gedaan door accountmanager. Geen herschikking van resources

9 Breedte - diepte laag breed / hoog diep
Company heeft paar klanten met key-accountstatus, wellicht als experiment.Wel resource-allocatie hoog breed / hoog diep Company is totaal gecommitteerd aan key account en focused sterk op key accounts met evenredige resource-allocatie

10 Accountmanagementsystemen
Geen: verspreide markten, ver gedecentraliseerde inkoop, weerstand organisatie BU-niveau Divisieniveau Corporate let op gemengde systemen (bijv. :groot account op divisieniveau; klein account is BU-niveau) accountdivisie, separate operationele unit die zelf over eigen functies beschikt zoals productie etc

11 Ja / nee acc mgt? nee ja Extern Accounts kopen Organisatie accounts
Account vraagt acc mgr Machtspositie accounts Intern Coördinatiebehoefte Samenwerkingscultuur Klantgerichtheid Persoonlijke weerstand Initiatief management Decentraal……………………………..centraal Eenvoudig……………………………..complex Nee…………………………………….ja Groot…………………………………..beperkt Laag………………………………… Hoog Laag………………………………...….Hoog Laag…………………………………....Hoog Hoog……………………………… …..Laag Laag……………………………… ….Hoog

12 Accountdivisie ja nee nee nee nee Omvang productie belangrijk?
Accounts zeer groot? nee Account mgt. binnen organisatie Accounts kopen andere producten? nee Behoeften account verschilt met andere klanten? nee Coördinatie productie-verkoop belangrijk? nee accountdivisie

13 Accountmanagementsystemen
Acc mgt corporate niveau Bedrijf A Acc mgt divisieniveau Divisie 1 Divisie 2 Accountdivisie B Acc mgt BU niveau BU 2.1 BU 2.2 BU 2.3

14 Match? leverancier afnemer ?

15 Niveau acc mgt systeem ja ja ja ja ja ja ja nee
Huidige accountafdeling centraal? Overeenkomstige accounts+Buying centers divisies ja ja Acc mgt systeem op corporate niveau ja Gezamenlijke acc.mgt. divisies gewenst? Buying center op centraal niveau? ja Overeenkomstige accounts+ buying centers BU’s? ja ja Huidige acc. mgt op divisieniveau? Acc mgt systeem op divisieniveau ja Gezamenlijk acc. mgt BU’s gewenst? Buying center op decentraal niveau nee Amsysteem op BU niveau

16 Omgekeerd evenredigheid
Omgekeerd evenredigheid tussen de graad van commoditisatie en geschiktheid voor key account management Omgekeerd evenredigheid tussen graad van commoditisatie en hiërarchisch niveau binnen de organisatie waarop beslist wordt. “Verzakt vaak in gedecentraliseerde BU’s Klantperceptie bepaalt graad van commoditisatie

17 Multilevel accountmanagement
leverancier afnemer Account managers op diverse hiërarchische niveaus o.l.v. corporate account manager

18 Multilevel accountmanagement
Er wordt eerder voor multilevel accountmanagement gekozen als: Coördinatiebehoefte door complexiteit eigen bedrijf (geografische spreiding, hiërarchische opbouw) Coördinatiebehoefte door complexiteit afnemers bedrijf (geografische spreiding, hiërarchische opbouw) Benodigde tijd per account Benodigde toegang tot hogere niveaus bij accounts

19 Key accountteam Team bestaat uit één voor het accountteam verantwoordelijke accountmanager en verschillende functionarissen die de accountmanager ondersteunen in zijn werkzaamheden voor een of meerdere accounts. Hiërarchisch wellicht horizontale en verticale samenstelling Rapportage aan accountmanager Matrixorganisatie = conflictbasis “ Intern contract “ t.a.v. taken en tijdsbesteding

20 teamsamenstelling Verantwoordelijk voor compleet (deel- ) proces
Ieder teamlid hoofdelijk aansprakelijk voor eindresultaat Benoem de klant op naam en rugnummer en organiseer direct contact tussen teamleden en leden buying center Team moet maximaal zelfstandig kunnen opereren Teamprestatie door klanttevredenheidsonderzoek Accountplan is teamplan Beloning betrokkenen / persoonlijk belang

21 verbindingstechniek 2. Integrerend 1. Informeel sturend Coördinerend
Geen beslissingsbevoegdheid Kennis en vertrouwen (Onderzoek: werkt moeizaam) 2. Integrerend sturend Wel beslissingsbevoegd Formeel gezag over besluitvormingsprocessen, niet over personen

22 verbindingstechniek 3. leidend Formele beslissingbevoegdheid
Werknemers andere afdelingen Matrixstructuur

23 Interne problemen Algemeen: problemen matrixorganisatie
Verkeerde hiërarchische inschaling Gebrek aan natuurlijk leiderschap Wel gekozen voor key accountmanagement, maar geen resourcetoewijzing

24 Key accountteam Acc. Mgr. heeft eigen accountteam die exclusief een acc mgr rapporteert Gedeeld accountteam:personeel participeert in meerdere teams. Personeel rapporteert aan meerdere acc.mgrs Gedeeld acc team met eigen manager. Afdelingsmanager rapporteert aan directie evenals acc mgr. Acc.mgr = coördinator

25 Key accountmanager: rollen
Interpersoonlijk Boegbeeld Leider Verbindingsfunc-tionaris Informatie Bewaker Verspreider spreekbuis Besluitvorming Ondernemer Storingsafhandelaar Middelenverdeler onderhandelaar