Afdeling Studietoelagen Kwaliteitsnetwerk 31 januari 2005.

Presentatie over: "Afdeling Studietoelagen Kwaliteitsnetwerk 31 januari 2005."— Transcript van de presentatie:

1 Afdeling Studietoelagen Kwaliteitsnetwerk 31 januari 2005

2 INHOUD Afdeling Studietoelagen Studietoelagen in vogelvlucht Kwaliteitsbewaking : Verschillende instrumenten : > Klantentevredenheidsonderzoek > Klachtendecreet/Jaarverslag van de ombudsdienst > Kwaliteitscontroles > PRO op maat > CAF > Balanced score card Acties Bedenkingen

3 Studietoelagen in vogelvlucht: missie en strategie Afdeling Studietoelagen

4 Studietoelagen in vogelvlucht: cijfers en feiten Afdeling Studietoelagen Uitgaven 2004 HO: 63.000.000 € SO: 14.700.000 € Aantal dossiers 2004-2005 HO: 53.000 (individueel) SO: 115.000 Aantal medewerkers HO: 55 SO: 50 (sedert 01.01.05 personeel van departement Onderwijs) Aanwezigheid HO: Brussel SO: Provinciehoofdsteden Aantal dossiers 2004-2005 HO: 49.000 (31.12.04) * SO: 105.000 (31.12.04) * * uiterste indieningsdatum verlaat naar 30.06 (vroeger 31.10)

5 KWALITEITSBEWAKING Afdeling Studietoelagen > Klantentevredenheidsonderzoek Wat, wanneer 2001 uitgevoerd door DIMARSO Peiling naar tevredenheid over administratieve dienstverlening 1000 personen bevraagd SO/HO   toegekende  afgewezen

6 Afdeling Studietoelagen RESULTATEN Bereikbaarheid van de dienst Administratieve complexiteit Lange doorlooptijden voor afhandeling van dossiers

7 KWALITEITSBEWAKING Afdeling Studietoelagen > Klachtendecreet/Jaarverslag van de ombudsdienst Wat, wanneer Jaarlijks Registratie en opvolging van klachten

8 Afdeling Studietoelagen RESULTATEN Bereikbaarheid van de dienst Administratieve complexiteit Lange doorlooptijden voor afhandeling van dossiers

9 KWALITEITSBEWAKING Afdeling Studietoelagen > Kwaliteitscontroles Wat, wanneer 3 keer per jaar, steekproeven  bij de start van een academiejaar  op dossiers die in beraad gaan  op (zogenaamde terugvorderingsdossiers) Op basis van indicatoren  met invloed op beursbedrag  zonder invloed op beursbedrag

10 Afdeling Studietoelagen RESULTATEN Bij eerste metingen foutenmarge te hoog  vooral op indicatoren zonder effect op beursbedrag  vooral op onnodige bijkomende bevraging Maar  ook op indicatoren met invloed op beursbedrag

11 KWALITEITSBEWAKING Afdeling Studietoelagen > PRO op maat Wat, wanneer Aanleiding anders gaan werken Peiling naar verwachtingen Peiling naar angsten o-meting in 2003 Controle-meting in 2004 (samen met algemeen PRO)

12 Afdeling Studietoelagen RESULTATEN Positieve houding ten aanzien van veranderingen Angst voor verlies van privacy Positief gevoel inzake betrokkenheid Positief inzake openheid van beleid

13 KWALITEITSBEWAKING Afdeling Studietoelagen > CAF Wat, wanneer Zelfevaluatie voor overheidsdiensten 1° keer 2003 (juni) Evaluatie gebeurd met personeelsleden uit alle teams en van alle niveaus Ruim kader dat zowel de uitvoering van de kerntaken evalueert als de interne de werking van de afdeling

14 Afdeling Studietoelagen RESULTATEN Kerntaken algemeen positief geëvalueerd; verbetering inzake snelheid en efficiëntie mogelijk Op vlak van HR vraag naar  meer interne communicatie  meer coaching onder meer via functioneringsgesprekken en betere functiebeschrijvingen

15 KWALITEITSBEWAKING Afdeling Studietoelagen > Balanced score card Wat, wanneer Op basis van indicatoren Sedert 01.10.2004 Maandelijks

16 Afdeling Studietoelagen RESULTATEN Maandelijkse opvolging van kerntaken Vergelijking met vorige jaren Afhankelijkheden worden duidelijk in kaart gebracht

17 Afdeling Studietoelagen ACTIES Op basis van resultaten werden verschillende initiatieven genomen; enkele voorbeelden naar de burger : Samenwerking Infolijn Vereenvoudiging formulieren Hoger betalingsritme E-government-project

18 Afdeling Studietoelagen ACTIES enkele voorbeelden van acties naar de collega’s : Functioneringsgesprekken Aanpassing functiebeschrijving in overleg met alle betrokkenen Opleiding ifv. fouten bij kwaliteitscontrole Inzake communicatie :  stafvergadering om de 14 dagen  celvergadering om de 14 dagen  afdelingsvergadering (3 x jaar)  eigen intranet-site

19 Afdeling Studietoelagen BEDENKINGEN (-) Veel instrumenten naast elkaar met verschillende accenten van meting/bewaking Intensief : je moet er tijd voor maken (+) geven een duidelijk beeld van goede en te verbeteren punten geven een beeld van evolutie met een positief effect op werksfeer betrokkenheid van de collega’s