Hoe overtuig ik het management? historiek klachtenbehandeling klachtenrapportering KLACHTENDIENST FINANCIËN.

Presentatie over: "Hoe overtuig ik het management? historiek klachtenbehandeling klachtenrapportering KLACHTENDIENST FINANCIËN."— Transcript van de presentatie:

1 Hoe overtuig ik het management? historiek klachtenbehandeling klachtenrapportering KLACHTENDIENST FINANCIËN

2 Historiek Klachtendienst Financiën 1/1/2002: –Fiscale klachten → Afdeling Financieel Management –Fulltime klachtenbehandelaar –Databank (Access): registratie en rapportering van klachten 2006: –Alle klachten → Departement Financiën en Begroting –Databank (Apex): registratie en rapportering van klachten 2010: –2 klachtenbehandelaars

3 Evolutie aantal ingediende klachten

4 Klachtenbehandeling Welke klachten? Vnl. Vlaamse Belastingdienst Administratieve beroepsprocedure

5 Bezwaarprocedure Aanslagbiljet Bezwaar Beslissing Vlaamse Belastingdienst Verzoekschrift Vonnis rechtbank van eerste aanleg

6 Bezwaarprocedure ↔ Klachtenbehandeling ← Aanslagbiljet ← Bezwaar ← Beslissing Vlaamse Belastingdienst ← Verzoekschrift Vonnis rechtbank van eerste aanleg ←

7 Aanslagbiljet Herinnering ← Laatste herinnering ← Gerechtsdeurwaarder ←

8 Klachtenbehandeling Klacht = antwoord –Eigen opzoekingswerk –Bespreking Hoe overtuig ik het management? –Hen betrekken bij de wisselwerking tussen burger en klachtendienst

9 Rapportering → Maandelijks → Driemaandelijks → Jaarlijks

10 Rapportering Maandelijkse rapportering: over de interne werking van de klachtendienst zelf (cijfermatig) Hoe overtuig ik het management? –Informeren over de werking van de klachtendienst

11 Rapportering Driemaandelijkse rapportering: over de terechte klachten van de voorbije 3 maanden (inhoudelijk) ↓ Tussentijdse aanbevelingen Hoe overtuig ik het management? –Wijzen op mogelijke problemen + remediëren

12 Rapportering Jaarrapportering –Cijfermatig deel –Inhoudelijk deel –Aanbevelingen Hoe overtuig ik het management? –Bespreking van het jaarverslag

13 Dank voor uw aandacht