“De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie

Presentatie over: "“De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie"— Transcript van de presentatie:

1 “De klant als medewerker” kanaalsturing & digitale communicatie
Marc Verschuren bedrijfsanalist Directie Klantenservice

2 Inhoud De IB-Groep Kanaalsturing
De ontwikkelingen op het elektronisch kanaal De techniek Toekomstperspectieven Cijfers van contact via de verschillende kanalen Cijfers klanttevredenheid

3 Wat is de IB-Groep? Een Zelfstandig Bestuur Orgaan (ZBO) die namens de overheid wetten en regelingen uitvoert, met name op het gebied van onderwijs. Hoofdkantoor in Groningen en 14 servicekantoren en 8 service balies in het land. Er werken ongeveer mensen, ongeveer fte.

4 Wat doet de IB-Groep? Verstrekken van studiefinanciering en tegemoetkoming in de schoolkosten Innen van studieschulden en lesgelden Uitgeven van de OV-studenten kaart Onderwijsnummers verstrekken en beheren Organiseren van examens Aanmelding en loting voor eerstejaars studenten Uitvoering inburgeringsexamen Coördinatie National Europass Centre (NEC)

5 Communicatiekanalen Telefonie voice response, agenten Papier
formulieren, brieven, brochures Balie 22 servicekantoren en -balies Internet en website

6 Kanaalsturing ongestructureerd gestructureerd agentgerelateerd
voice response whit webforms browsen f.a.q. informatie- en transactiediensten

7 Beoogde effecten van kanaalsturing
Minder brieven formulieren herhalingsverkeer aan de telefoon Meer internethits on-line wijzigingen Stabilisering baliebezoek

8 Project e-service Ontwikkelingen vanaf 2001
uitgangspunt: van buiten naar binnen webformulieren voor wijzigingen (handmatige verwerking) vraag & antwoord raadplegen klantgegevens via internet muteren via internet

9 Webformulieren Opgeleverd april 2001 alleen “telefonische” wijzigingen
SSL beveiliging en identificerende vragen applicatie op openbaar deel van de website distributie via Kana Response handmatige verwerking, papieren archivering

10 wijzigingen via webformulieren
adressen samenstelling (studie-)financiering einddatum (studie-)financiering woonsituatie

11 Wijzigingen via webformulieren

12 veelgestelde vragen huidige vorm operationeel vanaf juni 2003
ongeveer 350 antwoorden automatische top10 meerdere zoekopties toekomstige ontwikkelingen nieuwe zoekoptie: natural language search koppeling met Kana Response

13 Vraag & antwoord per maand

14 Mijn IB-Groep Opgeleverd in juni 2002 klantgegevens achter beveiliging
17 uur per dag inzage in eigen gegevens 12 verschillende systemen maximaal 7 tabbladen meer verschillende webformulieren geen medewerker meer nodig voor statusvragen

15 mijn ib-groep toegang: correspondentienummer en wachtwoord
beveiliging: SMS-bericht met toegangscode uitgangspunt: iets hebben en iets weten

16 Gebruik Mijn IB-Groep

17 muteren on-line opgeleverd juni 2004 achter beveiliging mijn ib-groep
eerst HO- en BO-studenten registratie zonder tussenkomst van een medewerker wijzigingen opgeslagen in digitaal archief

18 Aantal on-line wijzigingen

19 De techniek

20

21 DMZ http://www.ib-groep.nl externe klant https://mijn.ib-groep.nl
Intern netwerk

22 MQSI NT https//mijn.ib-groep.nl CIOP RASP WSF AS/400, 3090

23 Nieuwe ontwikkelingen IB-Groep
Documents on line berichten voor studenten via de website i.p.v. papier Aanvragen Tegemoetkoming ouders online Digitaal aanvragen SF/TSV Pro-actief mailen naar klanten Doorontwikkeling knowledgebase (selfservice)

24 Nieuwe ontwikkelingen in de keten
Online uitwisseling ketenpartners met onderwijsinstellingen, SVB, RBD, GBA Studielink samenwerking met HO (inschrijving, aanmelding) Invoering Burger Service Nummer

25 Nieuwe ontwikkelingen overheid
DigiD onze SMS-authenticatie wordt in 2006 overgenomen door DigiD en komt daarmee beschikbaar voor de hele overheid Persoonlijke Internet Pagina de IB-Groep is betrokken bij de ontwikkeling van een overheidsbreed internet portal

26 De cijfers

27 Telefonische aankiezingen

28 Beantwoordingen door medewerkers

29 Formulieren

30 Baliebezoek

31

32 Webformulieren

33 Vraag & antwoord

34 Internetbezoek

35 Klanttevredenheid 2004

36 Klanttevredenheid 2003 en 2004

37 IB-Groep wint Webwijzer Award
Jury voorzitter Marjet van Zuijlen en Chris Spanjaard, hoofddirecteur IB-Groep. In 2005 is de IB-Groep door de vakjury uitgeroepen tot winnaar van de jaarlijkse prijs voor de beste overheidssite.

38 Mijn IB-Groep finalist eEuropa Awards
Euro commissaris Vivane Reding bezoekt de stand van de IB-Groep in Manchester. (november 2005)

39 vragen, opmerkingen of suggesties?