INFOSHOP 7 Dienstverleningscharters bij de Vlaamse overheid

Presentatie over: "INFOSHOP 7 Dienstverleningscharters bij de Vlaamse overheid"— Transcript van de presentatie:

1 INFOSHOP 7 Dienstverleningscharters bij de Vlaamse overheid Het voorbeeld van de garantiekaart van de VDAB Linda Wouters en Iris Indesteege

2 Algemeen kader Het algemeen dienstverleningscharter van de Vlaamse overheid (VR 15/12/2006) Kwaliteitsvolle dienstverlening Vertrouwen in de overheid De gebruikers centraal In een charter: Wat mogen burgers en ondernemingen verwachten? Duidelijke dienstverleningsnormen LOGO

3 Algemene aanpak Van het algemene charter
“ De Vlaamse overheid garandeert een vlotte bereikbaarheid en toegankelijkheid, zowel op de dienst zelf als telefonisch, schriftelijk of via het internet. De uren waarin de dienst bereikt kan worden zijn voldoende ruim en flexibel.” Naar concrete operationele charters “De wachttijd is maximaal 15 minuten. Is de wachttijd langer, dan ontvangt u een kopje koffie.” Uitgetest bij 3 proefprojecten VDAB, Flanders Investement and Trade, Jobpunt Vlaanderen LOGO

4 Doelstelling garantiekaart VDAB
Het algemene dienstverleningscharter van de Vlaamse Overheid omzetten in concrete garanties aan onze bezoekers De garanties passen binnen “focus op werk” en zijn een veruiterlijking van “warmte en respect” Communicatie volgens “het ALDI – principe”

5 Samen sterk voor werk Garantiekaart werkzoekenden
Een warm onthaal en een luisterend oor Gelijke kansen en maatwerk voor iedereen Automatische CV – matching met passende vacatures Gerichte begeleiding en / of opleiding in je zoektocht naar werk We rekenen erop dat je actief meewerkt LOGO

6 Methodologie – stappenplan
Projectgroep (kwaliteit + integriteit) 3 focusgroepen interne medewerkers Projectgroep Focusgroep van interne leidinggevenden Projectgroep met externe consultant Externe focusgroepen LOGO

7 Garantiekaart Voorbeeld Werkwinkel werkzoekenden
Bij elk bezoek mag je rekenen op een persoonlijk contact. We luisteren tot we weten wat je wilt. Gewijzigde gegevens passen we samen met je aan. Elke klacht onderzoeken we grondig binnen de dagen. We werken jobgericht. We garanderen je elke maand minstens één gepaste jobaanbieding of een nieuw gesprek. We rekenen erop dat je actief meewerkt. Garantiekaart

8 Garantiekaart Voorbeeld Werkwinkel werkgevers
We luisteren tot we weten wat u wilt. Bij een vacature garanderen we u minstens 3 bekwame kandidaten uit ons aanbod. Elke klacht onderzoeken we grondig binnen de 20 dagen. We rekenen erop dat u die kandidaten gelijk behandelt, wij doen dat ook. We contacteren u achteraf voor opvolging. Garantiekaart

9 Samen sterk voor werk Garantiekaart werkgevers:
Ondersteuning in uw zoektocht naar kandidaten Hulpmiddelen om uw vacature zo snel mogelijk in te vullen Een ruim aanbod van CV’s We rekenen op ‘gelijke kansen voor iedereen’ LOGO

10 Resultaten Voorlopige garantiekaart is klaar
NIEUW: Elk team maakt zijn eigen charter ! Enkele algemene en voor iedereen toepasbare garanties 3 à 4 eigen vrij te bepalen garanties, rekening houdend met locatie, economische situatie , … i.v.m.: Wachttijd en bereikbaarheid Vacatures Informatieverstrekking Implementatie in 2008 LOGO

11 Positieve ervaringen Betrokkenheid en input in de focusgroepen
Waarden concreet maken Medewerkers stimuleren door zelf concrete garanties aan te brengen Flexibele reactie doorheen het traject LOGO

12 Leerpunten Kapstok zoeken om het project aan vast te hangen, mag niet los staan: inhoudelijk geïntegreerd Eerst alle mogelijke bronnen in huis checken, wat loopt er, waar is iedereen mee bezig + deze diensten betrekken over de diensten heen. Kadering van het project om medewerkers te overtuigen Goede communicatie is nodig tijdens alle project-fasen LOGO

13 Tips uit het traject – qua aanpak
Gedragen door de top Creëer draagvlak bij medewerkers Geïntegreerde benadering: zoek aanknopingspunten met bestaande initiatieven en andere partners Vergeet ook de gebruikers niet Voldoende tijd voor traject en iteraties LOGO

14 Tips uit het traject – qua inhoud
Maak het tastbaar Realistische garanties bieden (2-richtingsverkeer) Voorkom defensieve reacties bij medewerkers Garanties = kwaliteitsnormen Extern publiceren Ook engagementen vanwege de gebruikers Kijk eens bij de buren LOGO

15 ZEGGEN WAT JE DOET en DOEN WAT JE ZEGT
LOGO

16 Contactpersonen Linda Wouters Agentschap voor Overheidspersoneel
Iris Indesteege VDAB LOGO