Onderhoud van Klantcontact gegevens Symposium Uw Alumni 1-11-2006.

Presentatie over: "Onderhoud van Klantcontact gegevens Symposium Uw Alumni 1-11-2006."— Transcript van de presentatie:

1 Onderhoud van Klantcontact gegevens Symposium Uw Alumni 1-11-2006

2 Mijn naam is: • Ron Janssen • Marketing Manager Cendris

3 Cendris, onderdeel van TNT European Mail Networks •Omzet 2005: € 10,1 miljard •Aantal medewerkers: 161.000 •Vestigingen in 64 landen •Actief in meer dan 200 landen •Beursgenoteerd in Amsterdam en New York

4 Agenda • Dataonderhoud & datakwaliteit – Wat is het? – Waarom werken aan kwaliteit – Een actuele test van 1 van de hoge scholen – Kosten en baten in relatie tot actuele test – Hoe kun je aan datakwaliteit werken, enkele tips: – Zelf doen – Uitbesteden

5 Juist Uniek Volledig Actueel Toegankelijk geeft de data de juistheid weer en is deze verifieerbaar? Zijn klanten/relaties niet dubbel geregistreerd? is alle noodzakelijke data aanwezig? Zijn de gegevens up to date? is alle data eenvoudig toegankelijk, begrijpelijk en bruikbaar? Wat is het: Beoordeling van kwaliteit

6 Waarom werken aan datakwaliteit? • Van levensbelang

7

8

9 Een actuele test van 1 van de hoge scholen

10 nvt nee nvt nee nvt nee voorletter(s)voorletter(s) voorvoegsel(s)voorvoegsel(s) zaaknaamzaaknaam achternaamachternaam achtervoegsel(s)achtervoegsel(s) straatnaamstraatnaam huis/postbusnummerhuis/postbusnummer huisnummer-toevoeginghuisnummer-toevoeging postcodepostcode titel(s)titel(s) woonplaatsnaamwoonplaatsnaam abonneenummerabonneenummer netnummernetnummer telefoonnummertelefoonnummer zakelijk of particuliervoorbeeldrecord Vooranalyse: éénduidige invoer

11 geen schrijfwijze straatnaam schrijfwijze plaatsnaam Vooranalyse: uniforme schrijfwijze

12 Vooranalyse: foutieve adresgegevens

13 3,76 % (75) 0,10 % (2) 0,30 % (6) postcode en huisnummer postcode en huisnummer en naam telefoonnummer en naam Vooranalyse: dubbele adressen

14 Vooranalyse: Juistheid en actualiteit

15 Kosten • Data Cleaning activiteiten: • Mensen (controle, data-entry) • Middelen (controle mailing, postcodetabel) • Systemen (databases, relatiesoftware) • Referentiedata (externe data: TNT Post verhuizingen) Kosten en Baten

16 • Kostenbesparing – Vermindering postretouren – Beperking dubbele mailings – Verlaging herstelkosten – Kortere telefoongesprekken – Minder onnodige telefoongesprekken – Verlaging inkoopkosten (drukwerk, handling, porti, printen, etc) – Lagere verwerkingskosten verhuismeldingen Kosten en Baten

17 • Indirecte Baten – Verhoogd imago – Effectievere cross-selling – Effectievere analyses – Minder klachten • Directe Baten – Verhoging bereik, response en conversie Kosten en Baten

18 Kosten en baten

19 • Kosten met 20% verhuisvervuiling hoog • Normale vervuiling rond de € 200,- voor verhuisvalidatie of € 75,- voor de mailbaarheidscheck.

20 Tips & trucs om zelf te doen • Gebruik een postcodetabel voor snelle en correcte invoer van adresgegevens • Controleer regelmatig op het voorkomen van dubbelen • Zorg er voor dat alleen nieuwe relaties worden opgevoerd • Commitment vanuit directie noodzakelijk • Leg verantwoordelijkheden vast • Zorg voor een training van de medewerkers • Maak voorschriften over het invoeren van contactgegevens • Bij telefonische invoer moet gehele naam gespeld worden • Directe controle van gegevens tijdens telefoongesprek • Inkorten van naam- en adresgegevens is niet toegestaan • Zie voor meer informatie: www.cendris.nl/oudpapier

21 Tips & trucs om uit te besteden • Periodiek onderhoud Naast de bovenstaande procedures is het noodzakelijk uw database periodiek te onderhouden. • Verwerk postretouren • Verbeter de kwaliteit door telemarketingacties • Laat de kwaliteit bepalen met een check • Vergelijk het bestand met een referentiebestand van een derde partij • Neem een onderhoudsabonnement op het bestand • Bron: onderzoek Rijksuniversiteit Groningen

22 Mogelijke oplossingen • Data check (controleert de mate van vervuiling) – 20 procent van uw bestand is vervuild! • Mailbaarheidscheck (controleert en blokkeert vervuilde records) – Ja/nee per klantrecord • Verhuisvalidatie (controleert en verbetert records in combinatie met verhuisgegevens van TPG Post) • AdresXpress (verbetert de invoer van gegevens op basis van officiële straat- en plaatsnaam gegevens) • Postcodetabel (verbetert de invoer van gegevens op basis van officiele straat- en plaatsnaam gegevens)

23 Vragen?