Communicatie met de klant

Presentatie over: "Communicatie met de klant"— Transcript van de presentatie:

1 Communicatie met de klant

2 Uitwisseling van informatie tussen twee of meer personen
Communicatie Uitwisseling van informatie tussen twee of meer personen Het gaat er niet alleen om wat er gezegd wordt (inhoudsniveau) maar met name hoe iets gezegd wordt (betrekkingsniveau) Boodschap Zender Ontvanger Feedback

3 Boodschappen in woorden (verbaal) in de vorm van gebaren, lichaamshouding en motoriek, stem, uiterlijk en gezichtsuitdrukking (non-verbaal)

4 Vormen van communicatie
Verbaal in woorden makkelijker voor te bereiden makkelijker mee te liegen wordt slechter onthouden makkelijker te verbeteren Non-verbaal in lichaamstaal moeilijker voor te bereiden moeilijker mee te liegen wordt beter onthouden moeilijker te verbeteren

5 Het effect van non-verbale signalen is 5 keer zo
sterk is als dat van het gesproken woord!!!

6 Luisteren je geeft aan dat je aandacht hebt voor je gesprekspartner je krijgt er een beter contact door je pakt makkelijker op wat de behoeften/ wensen van de ander zijn je krijgt er goede informatie door je geeft het juiste advies je stimuleert de klant om door te praten je hebt de mogelijkheid om hoofd en bijzaken van elkaar te scheiden biedt je de mogelijkheid om de juiste vragen te stellen

7 Zwijgen de klant wordt uitgenodigd tot het vervolgen van zijn verhaal door een rustpauze is het gesprek beter te volgen en kan de klant tussentijds reageren als de klant antwoordt op het moment dat jij zwijgt dan geeft dat jou weer de tijd om na te denken om vervolgens weer goed te reageren.

8 Vragen stellen om zeker te weten dat je elkaar goed begrijpt aan welke informatie heeft de klant behoefte om zeker te zijn dat de klant geen vragen meer heeft om de klant eventueel op het juiste spoor te zetten en goed door te verwijzen/ te helpen

9 Gesloten vragen Open vragen Verdiepende vragen Suggestieve vragen

10 Samenvatten je nodigt de ander uit tot een specifiekere uitleg je scheidt hoofd- en bijzaken je ordent je gedachten de ander voelt zich begrepen je kunt het gesprek sturen, richting geven je dwingt jezelf tot actief luisteren en door te vragen is jouw samenvatting niet juist dan kan hij aangevuld

11 Luisteren Zwijgen Vragen stellen Samenvatten

12 Referentiekader Ieder mens heeft ideeën en gedachten gevormd op grond van opvoeding, scholing, vrienden … Vaak heb je daardoor al een mening en vooroordelen Ieder mens heeft zijn eigen referentiekader; wat de één slecht vindt kan de ander als geen probleem ervaren Soms is het moeilijk om daardoor objectief en zonder oordeel, mensen te benaderen

13 Beroepshouding Begrijp wat er met jouw cliëntengroep aan de hand is, wat ze allemaal heeft meegemaakt, waar ze tegen aan loopt en welke emoties er meespelen. Dat is van essentieel belang om je beroep professioneel te kunnen uitoefenen.

14 Vrouwen met borstkanker
Confrontatie; de ontdekking Confrontatie; de operatie en de uitslag Confrontatie; na de operatie Confrontatie; weer thuis Confrontatie; genezen verklaard Confrontatie; de prothese

15 vervangen wat eigenlijk onvervangbaar is
De prothese Het goede moment is voor iedere vrouw anders Een borstprothese is meer dan een esthetische oplossing voor een probleem dat is ontstaan na een ingrijpende operatie Het is een medisch hulpmiddel om iets te vervangen wat eigenlijk onvervangbaar is Hier komen klant en mammacare adviseuse elkaar tegen

16 Rol van de partner: Onderschat niet wat deze ook meemaakt en meegemaakt heeft. Bedenk dat ook hier weer geldt: probeer niet te snel te oordelen! Zij hebben naast het ondersteunen van de vrouw en het machteloos moeten toekijken ook nog hun eigen verwerking en confrontatie met kanker. Dit wordt vaak onderschat!!!

17 Inlevingsvermogen is een belangrijk onderdeel van het contact
De communicatie begint op het moment dat de cliënt binnenstapt maar bedenk dat de vrouw een zware rugzak meeneemt

18 Aandachtspunten voor de mammacare adviseuse
probeer de klant op haar gemak te stellen ga nooit op je eerste indruk af let op of iemand een pruik draagt bewustwording van je non-verbale communicatie let op de lichaamstaal van de cliënt bewustwording van je referentiekader, wees objectief wees consequent en eerlijk

19 denk mee met de klant let op dat je niet alleen gesloten vragen stelt verwoord je handelingen en gebruik geen vaktaal denk aan verschillen in culturen heb begrip voor eventuele boosheid, deze is niet persoonlijk bedoeld val nooit collega’s af die misschien een vorig consult hebben gedaan kom afspraken na

20 Neem de tijd, je ‘verdient’ het terug !

21 Zorg dat een tevreden klant de winkel uitgaat!